怎樣走出“招人難、留人難”困局

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　　人是企業(yè)的第一資源。任何一個企業(yè)，無“人”則“止”，人就是立業(yè)之基、興業(yè)之本，有了人就有了企業(yè)生存的基本條件，就有了參與市場競爭的第一資本。但是很多企業(yè)至今還沒有找到解決“招人留人”的良方，而目前國內酒店業(yè)對此則更為尷尬和困惑：留人很難，招人也不容易。

　　一、產生“招人難、留人難”問題的原因

　　在酒店行業(yè)，尤其是服務員崗位會出現嚴重的“人的問題”?原因有很多，但根源歸納起來不外乎以下幾個方面：

　　原因一：觀念偏差導致“入行”人員日益減少，“出行”人員逐年增加。

　　(1)“做酒店服務低人一等”——陳舊觀念仍有很大市場

　　雖然改革開放幾十年來，人們的就業(yè)觀念有了很大變化，但幾千年的封建殘余思想還仍占據著很多人的大腦，受祖輩影響，許多家長不愿意孩子干酒店服務員，現在北京、上海、青島的許多做酒店服務員的女孩，月薪都在1200元以上，說不干就不干了，據說許多城市女孩的媽媽怕孩子吃苦受氣，每月給孩子500元零花錢，讓孩子回家玩也不讓她去做服務員。不少農村進城打工的女孩家長也都這種想法，認為干服務員低人一等，且總是在伺候人，沒什么發(fā)展前途，連回家找對象都要遭人“低看一眼”，與其同樣累賺同樣的錢，還不如去工廠學點技術。許多女孩子進城務工，沒有經驗和技術找不到稱心的工作，有時也只好瞞著父母去做服務員，但由于潛意識上人格的不平等，如果有更好的職業(yè)可選擇，她們都會急不可耐地“炒酒店老板的魷魚”。這種根深蒂固的觀念就是酒店業(yè)跳槽率高的最重要原因。

　　現在餐飲業(yè)幾乎都是家族企業(yè)，在員工職業(yè)規(guī)劃上要么沒有章法要么想當然，根本沒有形成體系，就連一個職業(yè)稱呼，這么多年仍然沒人花心思去改變，許多女孩子做了三五年還是服務員，美其名叫 “老服務員” ，她們看不到希望，沒有被受尊重的感覺，在這種情況下，流失是必然的。另外，目前大城市百分之九十以上的酒店服務員來自農村，隨著我國農村經濟的發(fā)展，農民收入途徑越來越多，越來越富裕，餐飲行業(yè)的工資收入對農民的吸引力越來越小，“職業(yè)名聲”成為很多農村孩子擇業(yè)的首選，這就是超市等零售行業(yè)工資水平不高但人員好招的原因之一，如果餐飲行業(yè)不盡快對此采取措施的話，今后“服務員”用工荒的問題將更加嚴重。

　　(2)“酒店服務員都是差生”——錯誤的思維定勢使大學生對酒店服務員崗位不屑一顧

　　古往今來，“物以類聚，人以群分”的觀念還是很受推崇的。從在職的酒店服務員學歷來看，盡管進入二十世紀以來有了較大改觀，但和其他行業(yè)相比還是偏低的，“考不上學就讓你去端盤子”成了很多家長的口頭禪。致使很多年輕人認為，做酒店服務員就是學校差生的歸宿，導致很多大學畢業(yè)生就是沒有工作也不和“差生”為伍，去做“端盤子”的工作。一份國內酒店餐飲人力資源現狀調查報告中顯示，目前在酒店餐飲從業(yè)人員結構中，餐廳服務及管理人員占總比例的52.66%，廚房廚師及管理人員占47.34%。從學歷來看，初中及以下學歷約占總人數的24%;高中學歷的約占總人數的71%;大專學歷(包括進修取得的學歷)的占總人數的4.66%;本科學歷的只占到總人數的0.34%。從以上統(tǒng)計數據可以發(fā)現，目前國內酒店餐飲從業(yè)人員的整體素質偏低，形成了一個“低學歷職業(yè)群體”，這種錯誤的“思維定勢”導致出現了許多大學畢業(yè)生寧愿待崗“啃老”也不愿“屈就”做服務員賺錢“敬老”的現象。

　　(3)“酒店服務就是女孩做的”——片面認識將眾多優(yōu)秀酒店服務人才拒之門外

　　客觀地說，由于生理上的差別，女性天生比男性敏感，而具有細致的觀察力。研究發(fā)現，女性的情感表達和感知方面，具有男性無法比擬的優(yōu)勢，女性往往比男性富于情感，直觀能力強，有一種天生的感覺力，對事物的觀察力更為細致、敏銳和準確，能感受到男性所不能感受的東西。然而，大自然造就了男女兩性，在賦予兩性不同的構造和功能的同時，也賦予兩性各自的性別優(yōu)勢。

　　酒店服務要求員工要具備良好的“親和力”、“耐心”、“穩(wěn)定性”、“毅力”和“感知力”，這些特質在男性服務員身上照樣能夠體現，尤其是年齡比較大的男性，這一點比女孩更有優(yōu)勢，這就是國外為什么有那么多白發(fā)蒼蒼侍者的原因。而許多酒店經理受傳統(tǒng)思想的影響，在男性服務被社會認可的情況下，仍然認為酒店服務不適合男人去做。對于現在男服務員的增多，有些酒店經理仍坦言，如果能招到女服務員，他們還是愿意要女服務員,因為在這些酒店經理看來，女服務員更適合“又苦又累又受氣又需要細心”的服務活。

　　(4)“做酒店服務只能吃青春飯”——錯誤意識排斥了大量酒店服務人力資源

　　一些酒店招不到、留不住人，很大程度上也是因為“酒店是碗青春飯，過了三十就完蛋”這樣的錯誤意識造成的。酒店服務不是靠臉蛋，而是靠實力、靠多年的經驗積累所構成的服務技巧。一個優(yōu)秀的酒店服務員，他知道什么時候該干什么、怎么干，知道遇到問題怎么解決，知道怎樣既維護酒店利益又讓客人滿意�，F在，的確有些人認為在酒店工作就是吃青春飯，現在如果還有酒店經理也這樣看，那他就太沒遠見，自尋煩惱了。比如，一些酒店經理招工都有年齡限制，都要求在“18—22歲之間”，而實際上很多酒店十六七歲的小姑娘也在用。

　　現在這部分人都是1990年后出生的，從小生活優(yōu)越，不管是城里的還是農村的，都不想吃苦，不愿受累，極少有愿干服務員的，但這個年齡段的孩子中學剛畢業(yè)又沒什么技能，酒店管吃管住還有錢可賺，一時“高興”就來到酒店上班�，F在，招收少女服務員的酒店經理大部分在感嘆：我現在不是招人服務顧客，而我是在開“少女托管所”，天天在替這些女孩的家長“哄孩子”。因為這些女孩一不高興，就會立即走人，連工資也不要，第二天手機就換號，你想找都找不到。現在，許多酒店經理都在反思并開始嘗試：大嫂就不能做服務員嗎?大叔就不能在酒店做接待工作嗎?“酒店服務是簡單勞動”——淺薄思維導致很多餐飲企業(yè)對服務員的培訓投入不足，使服務員對酒店工作失去興趣而離開。

　　許多酒店經理認為，做酒店服務是簡單勞動，就是迎來送往、端茶倒水、刷碗洗碟、清理衛(wèi)生、整理床鋪餐桌等，沒有意識到服務的重要性。總認為服務員都是簡單體力勞動，隨時能找人替代，不用花那么多錢去培訓。很多酒店在教會服務員基本的操作技能后就認為“萬事大吉”，不舍得再花大價錢培養(yǎng)員工掌握更多的才藝。但是，人都是有求知欲望的，酒店服務也需要知識型的員工，如果酒店不給員工提供學習的機會，員工就會失去工作的興趣。

　　酒店作為服務業(yè)，除了菜要好吃房好住，還要服務好才能吃得順心住得舒心，這些靠一般的服務技能是不可能達到的，靠一個員工也不可能做到。從單個服務員身上并不能看到后期服務帶來的可觀價值，只有一線服務員抱成團才能產生影響，所以員工的配合意識、穩(wěn)定性、協調性要經常訓練。服務員知識的缺失會影響到和客人的溝通，會降低服務質量，服務質量不高客流量就會縮水，利潤就會減少。而靠一味更換員工達到提高員工素質的目的也很不劃算，酒店需要增加前期的培養(yǎng)支出，這些都是需要企業(yè)計入成本的，何況酒店服務員的“臨場經驗”是短期培訓不出來的。特別是在高檔酒店，只懂一般的服務技術，沒有見識、缺少閱歷，沒有品位、缺少內涵，沒有知識和技能的人是無法為高端客人服務的，這也就是為什么中國酒店業(yè)(包括許多國際酒店)沒有真正稱職的管家(BUTLER)。

　　目前所謂管家服務只是吵作和低層次的模仿，不是穿上黑色燕尾服就成BUTLER了，真正的BUTLER可以品鑒葡萄酒的好壞，知道如何妥善保管雪茄，知道至少20種餐前餐后和雞尾酒的調治方法，知道至少20種餐臺的設計和擺放以適合不同場合的宴會，知道怎樣插花，知道怎樣熨燙和疊高級西服、襯衣、領帶，知道至少20種衣著搭配以適應一年四季和早、中、晚不同場合的需要。最重要的，懂得察言觀色，懂得心理學，懂得裝啞巴，懂得在該出現的時候出現，該回避時回避，總而言之，上乘的酒店服務是要達到一種不需客人說話就能提供相應服務的境界。

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本文轉載自互聯網

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