服務(wù)素質(zhì)及其構(gòu)成要素

　　為了提高我們的服務(wù)素質(zhì)，必須首先搞清楚究竟什么是服務(wù)素質(zhì)，服務(wù)素質(zhì)是由哪些要素構(gòu)成的等基本概念和知識(shí)。

　　平日里，顧客常常會(huì)批評(píng)我們從事服務(wù)工作的員工服務(wù)素質(zhì)太差、服務(wù)態(tài)度太差、服務(wù)意識(shí)太差等。那么，究竟什么是服務(wù)素質(zhì)呢？服務(wù)素質(zhì)具體包括哪些內(nèi)容呢？

　　所謂服務(wù)素質(zhì)，是指你為顧客提供有效服務(wù)的功夫或本領(lǐng)。

　　服務(wù)素質(zhì)由服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)形象、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能五個(gè)部分有機(jī)組成。其中也包含了我們前面曾提到的體力、腦力、情力和財(cái)力，這四個(gè)力無(wú)非是服務(wù)素質(zhì)構(gòu)成中的另外一種劃分方式而已。實(shí)際上，無(wú)論是哪種劃分方式，各要素間都是相互作用、相互聯(lián)系、相互協(xié)同的關(guān)系。在實(shí)踐中，每個(gè)要素單獨(dú)存在的機(jī)會(huì)幾乎沒(méi)有。我們之所以在本書中選擇把服務(wù)素質(zhì)的構(gòu)成分解為服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)形象、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能，完全是為了體現(xiàn)學(xué)習(xí)的科學(xué)性和系統(tǒng)性。雖然和“四力”相比略顯抽象，但可以使得我們沿著清晰的邏輯走下去，不至于形成支離破碎、雜亂無(wú)章的學(xué)習(xí)映像。

　　服務(wù)意識(shí)是服務(wù)素質(zhì)的基礎(chǔ)；有了服務(wù)別人的意識(shí)，方能有為別人服務(wù)的正確態(tài)度；有了正確的服務(wù)態(tài)度，就有了改變服務(wù)形象、學(xué)習(xí)服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能的自覺(jué)性和主動(dòng)性。這就是各個(gè)要素之間的邏輯關(guān)系。

　　你有了以顧客為中心的服務(wù)意識(shí)之后，就能有站在顧客立場(chǎng)保護(hù)顧客利益的服務(wù)態(tài)度；為了更好地滿足顧客的需要，你要有良好的服務(wù)形象、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能。

　　上面提到的有效服務(wù)，指能滿足顧客需要的服務(wù)。不論你滿足的是顧客購(gòu)物的需要，還是獲取信息的需要，還是休閑散心的需要，又或是解決問(wèn)題、意見(jiàn)反饋的需要，都可稱之為有效服務(wù)。如果不能滿足顧客的需要，即無(wú)效服務(wù)。無(wú)效服務(wù)帶給人的常常是無(wú)奈、痛苦、焦慮和失望。

　　關(guān)于什么是服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)形象、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能，我們?cè)诮酉聛?lái)的各部分內(nèi)容中分別加以詳細(xì)介紹。

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