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餐飲酒店前廳部禮儀知識

2014年08月27日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：前廳部崗位文化客人是“使者”，前廳是“領(lǐng)事”（一）前廳崗位座佑銘：熱情、守信、高效、創(chuàng)新熱情：以情服務(wù)、用心做事，“對待客人要像夏天一樣火熱”守信：待客服務(wù)信譽第一高效：為客人節(jié)省每分每秒創(chuàng)新：客人需...

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　　前廳部崗位文化客人是“使者”，前廳是“領(lǐng)事”

　�。ㄒ唬┣皬d崗位座佑銘：

熱情、守信、高效、創(chuàng)新熱情：以情服務(wù)、用心做事，“對待客人要像夏天一樣火熱” 守信：待客服務(wù)信譽第一高效：為客人節(jié)省每分每秒創(chuàng)新：客人需要創(chuàng)新服務(wù)，酒店需要創(chuàng)新未來

　　（二）前廳部崗位目標：

　　1、一流服務(wù)員、一流的服務(wù)服務(wù)宗旨：讓100％的客人的101％滿意服務(wù)成功的秘訣：一是細節(jié)、二是細節(jié)、二是細節(jié)

　　2、一流的員工、一流的銷售：行銷概念：適當?shù)臅r候、適當?shù)牡胤�、適當?shù)膬r格、適當?shù)臏贤ā⑦m當?shù)拇黉N、適當?shù)念櫩�、適當?shù)姆⻊?wù)、100％的銷售銷售信條：賣信譽不買商品——發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)要么不干，要干就爭第一——創(chuàng)一流總臺溝通文化明天的目標比今天更高——曰清曰高的素質(zhì)管理內(nèi)有文化，外有市場——用我們的服務(wù)和文化來感染吸引顧客否定自我、創(chuàng)造客源——只有淡季思想，沒有淡季的市場我們相信：銷售本職是一場戰(zhàn)爭，戰(zhàn)場在目標客人的頭腦中。

　 3、前臺八個每一次：每一次電話后面都有一個等待；每一次與客人相遇都是展示自己的最好的機會；每一次與客人的驚喜都會帶來潛在的客人；每一次結(jié)帳都是顯示你技藝才華的時候；每一天的門前都是酒店的廣告；每一個細節(jié)都是服務(wù)的全部；每一個問題都是我們進步的空間；每一個客人的不滿都要失去很多客人。

　�。ㄈ┣皬d部的量化服務(wù)

1、十米微笑，五米問好； 2、電話響三聲之內(nèi)接起； 3、看到五米內(nèi)有拿行李的客人，“跑兩步”提行李； 4、三分鐘做完入住登記； 5、五分鐘結(jié)完帳； 6、看到客人坐電梯幫忙按電梯。

　�。ㄋ模┒Y貌服務(wù)用語

　　1、十三字文明用語：請、謝謝您、打擾了、對不起、沒關(guān)系

　　2、常用禮貌用語七字訣：

　　與人相見說“您好” ;問人姓氏說“貴姓” ;仰慕已久說“久仰” ;

　　長期未見說“久違” 求人幫助說“勞駕” ;向人詢問說“請問” ;

　　請人協(xié)助說“費心” ; 請人解答說“請教” 求人辦事說“拜托” ;

　　麻煩別人說“打擾” ; 求人指點說“賜教” ; 得人幫助說“謝謝”

　　祝人健康說“保重” ;向人祝賀說“恭喜” ;老人年齡說“高壽” ;

　　身體不適說“欠安” 看望別人說“拜訪” ;請人接受說“笑納” ;

　　歡迎購買說“惠顧” ; 希望照顧說“關(guān)照” 贊人見解說“高見” ;