如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能提升酒店的品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是客人最滿意的服務(wù)。

　　好的服務(wù)來自于發(fā)現(xiàn)、了解、滿足賓客的需求，包括潛在的需求，這就需要職業(yè)的敏感性和服務(wù)性。

　　飯店的品質(zhì)好壞最終由消費(fèi)者說了算。他們是最終的評判者，在現(xiàn)實(shí)交往中，真正愿意為酒店提意見的賓客畢竟是少之又少，因此如何獲取賓客真實(shí)的信息，用那些途徑和手段，則是需要我們思索和探求的。

　　服務(wù)品質(zhì)的好壞取決于員工的素質(zhì)。員工素質(zhì)的高低及其工作表現(xiàn)如何實(shí)飯店品質(zhì)差異的體現(xiàn)，員工在一線服務(wù)崗位，最能感受客人第一需求。員工的工作過程實(shí)賓客在飯店體驗(yàn)的過程，感知體驗(yàn)服務(wù)的全過程是賓客決定是否再次光顧飯店的最終因素。因此，管理層給下屬創(chuàng)造一個愉快的工作氛圍是關(guān)鍵。

　　如何留住客人，把握飯店本質(zhì)，就我的理解為：

　　注重細(xì)節(jié)是品質(zhì)提升的法寶

　　能否把細(xì)節(jié)服務(wù)做好，不但要有對賓客真誠的關(guān)心，而且還要有熱情責(zé)任。善于發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)，讓賓客從細(xì)小問題上感受得到飯店的服務(wù)給他們帶來的方便和周到，感受輕松愉悅。細(xì)節(jié)做到客人的心坎上，讓賓客感動，是對飯店的認(rèn)同，從而也擴(kuò)大飯店的客源市場。因此，做好細(xì)節(jié)充滿魅力，細(xì)節(jié)是我們制勝的法寶。

　　細(xì)心觀察是超前服務(wù)的技巧

　　賓客需求期望各不相同，我們要學(xué)會揣摩他們的心理。要從賓客隱含的語言、身體動作中、微妙的手勢中、一個眼神中領(lǐng)悟或讀懂并判斷出賓客的需求，恰到好處地予以把握，領(lǐng)先客人一步并服務(wù)到位。好的服務(wù)應(yīng)該是客人想到的，我們要替客人做到；客人沒有想到的，我們要替客人想到并做到。讓客人感受到尚未想到或已經(jīng)想到還未說出口的服務(wù)，給客人以意外的驚喜，親身感受經(jīng)歷。

　　恰到好處的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵

　　熱情好客是一個服務(wù)態(tài)度，但任何服務(wù)需要一個度。適度服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且也是賓客愿意接受的服務(wù)。過度思維服務(wù)反會被客人認(rèn)為是一種騷擾，甚至導(dǎo)致反感。因?yàn)檫@樣，我們在服務(wù)過程中，要充分考慮客人的利益，不能憑自己的看法判斷客人的需求和感受。

　　學(xué)會聆聽是建立賓客關(guān)系的金鑰匙

　　首先我們要拉近與賓客的關(guān)系，善于聽取賓客的傾訴，耐心聽取賓客的異議與抱怨，盡量不打斷賓客的傾訴，與賓客始終保持目光接觸，注意客人的面部及聲調(diào)變化，再仔細(xì)揣摩客人沒有表達(dá)的真實(shí)心思，準(zhǔn)保找到解決問題的最后辦法。

　　提高首問責(zé)任制，落實(shí)“到我為止”服務(wù)品質(zhì)

　　公司提倡首問責(zé)任制，只要我們服務(wù)范圍內(nèi)賓客有要求提出，我們都應(yīng)該自覺想辦法，力爭在第一時間里幫助客人解決問題，決不允許任何借口或理由予以推托或指導(dǎo)客人如何去做。

　　應(yīng)該說，客人對飯店的服務(wù)提供都有一個期望，這個期望是客人自身感受決定的。當(dāng)飯店提供的服務(wù)沒有或達(dá)不到期望值，投訴就有此產(chǎn)生。如果能滿足，他會感動滿意‘如果超過期望值，他就要驚喜的感覺。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，就是要給予賓客精神上更多的滿足。

　　管理和服務(wù)每一個細(xì)節(jié)上發(fā)生質(zhì)量差錯，都會伴隨著服務(wù)產(chǎn)品轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。如果第一次沒有把事情做對，可以說我們給客人的產(chǎn)品有可能是次等或等外品，而以全價買到“次品”或“等外品”后的客人感受，幾乎每個人都能體會到。何況對飯店產(chǎn)品來講，不可能有“退貨”。

　　因此，我們必須為達(dá)到“零缺陷”而付出努力。做細(xì)節(jié)，做服務(wù)，做個性，做品質(zhì)，做品牌。

　　提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能成就人們的消費(fèi)選擇！

　　提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能提升酒店品質(zhì)！

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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