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餐飲服務“預訂”案例

2014年09月04日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：餐飲服務案例的分析的基本要求是：第一、案例選自飯店服務過程中常見、突發(fā)與疑難事例，具有代表性；第二、案例的分析與疑難問題的處理，經(jīng)過飯店實踐證明是行這有效的，具有實用性；第三、案例問題的分析處理過程中...

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　　餐飲服務案例的分析的基本要求是：

　　第一、案例選自飯店服務過程中常見、突發(fā)與疑難事例，具有代表性；

　　第二、案例的分析與疑難問題的處理，經(jīng)過飯店實踐證明是行這有效的，具有實用性；

　　第三、案例問題的分析處理過程中較好地體現(xiàn)了原則性與靈活性的統(tǒng)一，具有技巧性。

　　預訂案例分析

　　案例：

　　劉小姐是北京某四星級飯店粵菜餐廳的預定員，星期一她接到某旅行社的電話預訂，要求安排120位美國客人的晚餐，每人餐費標準40元，酒水5元；其中有5人吃素。時間定在星期五晚6時，付帳方式是由導游員簽帳單（某些飯店與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結(jié)算單，定期結(jié)帳）。劉小姐將預訂人姓名、聯(lián)系電話、客人人數(shù)、旅游團代號、導游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預訂簿上。

　　星期五晚6時該旅游團沒有到達。此前劉小姐曾與旅行社聯(lián)系進行過確認，但都沒有更改預訂的跡象，因此，劉小姐對其他預訂均已謝絕。6時30分，該團仍無蹤影。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。餐廳經(jīng)理急忙作出決定，一方面讓劉小姐繼續(xù)與旅行社聯(lián)系，一方面允許已經(jīng)上門沒有預訂的散客使用部分該團預訂的餐桌。并與其他餐廳聯(lián)系，準備萬一旅游團來了使用其他撤臺的餐桌。經(jīng)聯(lián)系，旅行社值班人員講，預訂沒有改變，可能是由于交通堵塞問題造成團隊不能準時到達飯店。7時30分，旅游團才風風火火地來到飯店。導游員告訴餐廳，有30人因其他事由不能來用餐。還有90人用餐，其中有3人吃素。經(jīng)理急忙讓服務員安排，并回復導游員，按規(guī)定要扣除這30人的預訂超時和餐食備餐成本費用，比例是餐費的50%。

　　由于團隊到達時間晚，有些預訂餐桌沒有動，餐廳內(nèi)散客的撤臺率較快，加上旅游團少來了30人，所以90個美國客人到達后馬上得到安排。望者這些饑餐渴飲的旅游者，大家終于松了一口氣。

　　問題：請從該案例分析一下餐廳接受團隊預訂時應注意的事項。

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