服務(wù)品質(zhì)的"15C"

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　　顧客化(Customization)

　　服務(wù)品質(zhì)指是是顧客滿(mǎn)意，要做到顧客滿(mǎn)意，必須要了解顧客的需求與期望，然后盡力來(lái)滿(mǎn)足他們。因此，在提供服務(wù)給顧客前一定要確實(shí)掌握顧客的不同需求，再依此來(lái)提供服務(wù)。

　　承諾(Commitment)

　　對(duì)顧客所做的承諾一定要實(shí)現(xiàn)，而且一定要很有效率的來(lái)提供所承諾的服務(wù)。因此不可做不實(shí)的廣告，公司的服務(wù)人員對(duì)顧客所承諾的事，不論是不是符合公司的規(guī)定，也都要盡力提供。

　　一致性(Consistency)

　　所提供的服務(wù)要有一致性的績(jī)效一品質(zhì)，不能因時(shí)間、顧客或服務(wù)人員的不同而有所差異。亦即所提供的服務(wù)必須維持一定水準(zhǔn)之上的好品質(zhì)。

　　專(zhuān)業(yè)能力(Competence)

　　由于我們提供好品質(zhì)的服務(wù)給顧客，因此服務(wù)提供人員必須具備所需的技術(shù)、知識(shí)與專(zhuān)業(yè)能力，而且對(duì)于作業(yè)方法與程序要很清楚的了解與執(zhí)行。

　　理解力(Comprehension)

　　公司所提供的服務(wù)需要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望，因此服務(wù)人員或管理階層一定要有能力去理解顧客的真正需求，去體會(huì)他們的期望，這是最基本的要求。如果這一點(diǎn)都做不到，又如何能提供符合顧客需求與期望的服務(wù)給他們呢？

　　溝通(Communication)

　　為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽(tīng)顧客的聲音與意見(jiàn)，才能進(jìn)一步去理解顧客的需求與期望。當(dāng)顧客有所抱怨時(shí)，更要耐心的跟顧客溝通，為顧客解決問(wèn)題。

　　同理心(Compassion)

　　有時(shí)候，我們需要站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求與感受，才會(huì)提供貼心的服務(wù)給顧客，或迅速而妥善的為顧客解決問(wèn)題。

　　禮儀(Courtesy)

　　在為顧客服務(wù)時(shí)要有很好的態(tài)度，有禮貌、有熱忱，而且是發(fā)自于內(nèi)心的，同時(shí)，也要關(guān)心我們的顧客，甚至要跟顧客成為好朋友。

　　冷靜(Comp

　　在為顧客服務(wù)時(shí)，有時(shí)候會(huì)碰到刺手的難題，或者遇到顧客發(fā)脾氣，甚至不講道理，此時(shí)，服務(wù)人員必須要冷靜，才能想出好的對(duì)策去解決問(wèn)題。

　　信任性(Credibility)

　　公司要有好的技術(shù)能力，持續(xù)提供好品質(zhì)的服務(wù)給顧客，而且有好的口碑與形象，讓顧客可以信任我們。

　　信心(Confidence)

　　在跟顧客接觸或服務(wù)時(shí)，要讓顧客對(duì)我們有信心，才會(huì)接受我們所提供的服務(wù)。當(dāng)我們提供的服務(wù)讓顧客滿(mǎn)意之后，顧客對(duì)我們才會(huì)產(chǎn)生信心，并因而不斷的有生意上門(mén)，甚至介紹給全心全意的親友。

　　接近性(Contact)

　　顧客需要我們服務(wù)時(shí)，可以很快的找到我們，甚至找到最合適的人。例如要有服務(wù)的專(zhuān)線(xiàn)、預(yù)約或交易很方便、地點(diǎn)適合、顧客容易到達(dá)等到。

　　配合性(Cooperation)

　　有服務(wù)提供的過(guò)程中，顧客也會(huì)高度的參與，而且會(huì)提出他們的需要與意見(jiàn)，因此服務(wù)人員要跟顧客密切的配合。同時(shí)，在提供的過(guò)程中，相關(guān)的部門(mén)或同事彼此也需要團(tuán)結(jié)合作、相互配合與支援。

　　能力(Capability)

　　公司要有做好所提供之服務(wù)的能力，有足夠的人力、設(shè)施、空間及所需的技術(shù)能力來(lái)完成所承接之服務(wù)，且能有好的績(jī)效與品質(zhì)。

　　決斷力(Criticalness)

　　當(dāng)顧客有重大問(wèn)題或特殊需求時(shí)，服務(wù)人員要有智慧及權(quán)限去判斷及做決定，而能采取最適當(dāng)且讓顧客滿(mǎn)意的對(duì)策。這一點(diǎn)很重要，但卻不容易做到。因此公司一定要對(duì)員工做賦權(quán)與能，員工才會(huì)有能力，有權(quán)力在關(guān)鍵的時(shí)刻做到最佳的決策與處置。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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