餐飲服務(wù)投訴案例

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       晚上10：30，兩位客人來到飯店餐廳吃宵夜，客人翻著菜譜，挑選菜肴，他們互相商量著，一位說：“來一道白灼蝦怎么樣？”

　　“好的，我最愛吃蝦了。”另一位回答道。

　　他們一共點(diǎn)了四道菜，便吩咐服務(wù)員上菜。

　　10：40，四道菜已整整齊齊地?cái)[在客人的餐桌上，客人一邊品嘗菜肴，一邊閑聊著，似乎興致很好。

　　“這兒上菜速度真夠快的，只要10分鐘的功夫，四道菜都上齊了�！�

　　“來來來，先嘗嘗這道白灼蝦，如何？”

　　客人笑嘻嘻地吃蝦。忽然，客人臉上笑嘻嘻的表情不見了，他們?cè)僮屑?xì)看看餐桌上的蝦，顯出很氣憤的樣子，責(zé)問在旁的服務(wù)員：

　　“小姐，這蝦一點(diǎn)都不熱，是不是早就燒好，等我們來吃啊？”

　　另一位也不示弱：“是啊，你看這蝦色澤深淺不勻，光澤偏暗，要么是剩蝦活蝦混在一起，要么是剩菜重烹，這樣的蝦我們不能接受�！�

　　服務(wù)員心平氣和地說：“先生，我們飯店絕對(duì)不會(huì)賣死蝦的，廚房出來也總是根據(jù)菜單配制烹調(diào)的，不可能有剩菜，請(qǐng)先生放心�！�

　　客人就是不相信，固執(zhí)地說：“我們點(diǎn)四道菜，前后上齊只用了10分鐘，這里肯定有問題，這樣的蝦你怎么解釋？”

　　服務(wù)員耐心地勸說，客人仍然固執(zhí)已見。這里，值班經(jīng)理小顧聞?dòng)嵶吡诉^來，先安慰客人：“先生，請(qǐng)息怒，能告訴我是怎么回事嗎？我會(huì)盡快替你們解決的�！�

　　在傾聽客人投訴的同時(shí)，小顧一面叫服務(wù)員為客人換上熱手巾，斟上熱茶，以緩和緊張氣氛，一面觀察席上的那盤蝦。

　　很快，小顧就意識(shí)到問題的關(guān)鍵是客人對(duì)活蝦烹制后的特征并不了解，要消除顧客的疑問，僅僅靠口頭解釋難以使客人信服，于是，小顧對(duì)客人說：

　　“先生，這盤蝦是不是活蝦烹制的，我先不下結(jié)論，請(qǐng)你們隨我到餐廳操作臺(tái)來看看，如何？”征得客人同意后，小顧帶客人朝操作臺(tái)走去，決定以現(xiàn)場(chǎng)操作來解釋。

　　小顧叫服務(wù)員取來卡式爐，將雞湯燒開，然后讓廚師拿來一只活蝦，在客人面前進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)烹制，再將此蝦與桌面的蝦比較，結(jié)果，各方面都基本相似。

　　見狀，客人的面色開始緩和，已經(jīng)相信所食的蝦并非死蝦，但仍有疑惑。善于察顏觀色的小顧又熱情地對(duì)客人說道：“觀蝦秘決在于頸尾，活蝦色澤深淺不勻，原因在于生蝦本身紋理之粗細(xì)�！币环瑑�(nèi)行話說得客人直點(diǎn)頭：“原來如此�！�

　　小顧接著又說：“我們工作中也有疏忽，蝦體微溫不夠熱，多謝你們提出寶貴意見，我們一定改正……”

　　聽到小顧誠(chéng)懇的話語(yǔ)，客人也謙恭地說：

　　“我們態(tài)度也不夠好，你們的現(xiàn)場(chǎng)操作讓我們開了眼界�！彪p方之間一片融合的氣氛。

　　值班經(jīng)理用現(xiàn)場(chǎng)操作的方法解釋客人的疑問，取得了較好的效果。

　　本案例的成功之處在于：

　　1、值班經(jīng)理能夠迅速找出客人投訴的焦點(diǎn)：是不是活蝦？這樣才能有針對(duì)性地找出解決問題的辦法。

　　2、遇到不內(nèi)行又固執(zhí)的客人，運(yùn)用“眼見為實(shí)”的現(xiàn)場(chǎng)操作方法不失為一種有效的舉措。

　　從案例中各位朋友是否從中學(xué)到一些處理投訴的方法呢？希望能夠幫助到大家。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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