餐廳服務(wù)不合格分類

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　　1.目的：使餐廳員工了解服務(wù)中的一些不合格服務(wù)規(guī)則，以確保每個員工能按崗位要求和服務(wù)規(guī)范做好服務(wù)工作，使餐廳服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，杜絕不合格服務(wù)的出現(xiàn)。

　　2.范圍：餐廳部員工的儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范的不合格表現(xiàn)。

　　3.分類

　　3.1一般不合格：

　　3.1.1儀表儀容不合格，發(fā)型不合標(biāo)準(zhǔn)；留長指甲、染指甲；上崗戴飾物；

　　3.1.2不注意個人衛(wèi)生，吃蔥蒜、上班有口臭；

　　3.1.3對客無笑容、無敬語，儀態(tài)呆板、站位不端正；

　　3.1.4在通道上行走妨礙賓客，與客人搶道穿行，不向客人致意、問好；

　　3.1.5客人入座后，10分鐘內(nèi)沒上一道熱菜；

　　3.1.6撤換餐具時，發(fā)出過大聲響；餐具的擺放店徽不正對客人，拿杯子時抓杯身、碰杯口；不及時、正確的更換煙缸（超過三個煙頭）；

　　3.1.7遞送物品不使用托盤，使用托盤時用單手抓盤邊操作，并將托盤放在客人的臺面上；

　　3.1.8打擾賓客時，不講“對不起”；

　　3.1.9對告別結(jié)賬離座的客人，未說“謝謝”；

　　3.1.10翻臺時，影響周圍賓客。

　　3.2嚴(yán)重不合格：

　　3.2.1衣冠不整，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整；

　　3.2.2對客不理睬、態(tài)度冷淡、語言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿；

　　3.2.3工作時服務(wù)員三三兩兩交頭接耳，閑談聊天；

　　3.2.4在餐廳內(nèi)奔跑，嬉笑打鬧；

　　3.2.5在餐廳內(nèi)有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；

　　3.2.6對進(jìn)入餐廳的賓客不表示歡迎和問候；不協(xié)助賓客入座，對入席的賓客不按規(guī)范進(jìn)行服務(wù)；

　　3.2.7接受客人點(diǎn)菜時，不仔細(xì)聆聽未向客人復(fù)述一遍，伏在客人桌上開菜單；

　　3.2.8沒根據(jù)菜單準(zhǔn)備好必要的餐具；上菜時，不報菜名，盤子疊盤子，落菜聲音過大；

　　3.2.9斟酒時，不按操作規(guī)程進(jìn)行，出現(xiàn)杯中無酒，斟倒時左右開弓；

　　3.2.10當(dāng)客人對某個菜提出疑問或認(rèn)為錯時，與之爭辯；對客人的投訴置之不理，或與之辯解；

　　3.2.11在客人面前喝水、吃東西、邊走邊嚼食物；

　　3.2.12隨便加入客人的談話，旁聽客人的談話；

　　3.2.13催促就餐較慢的客人；

　　3.2.14 因服務(wù)態(tài)度不良而引起客人投訴；

　　3.2.15因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不佳引起客人“強(qiáng)烈投訴”；

　　3.2.16正常營業(yè)期間有拒客行為或企圖；

　　3.2.17私自涂改賬單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現(xiàn)金及有價證券；

　　3.2.18扣留客人酒水物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者；

　　3.2.19工作中任何弄虛作假行為；

　　3.2.20其他任何餐廳人員因素而引起顧客投訴；

　　3.2.21一般不合格二次檢查仍不改正者升為嚴(yán)重不合格。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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