酒店客源分類法

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　　一、按戶籍來源地劃分

　　這是最簡(jiǎn)單、最原始、最粗糙的客源劃分方式，國(guó)內(nèi)的客人按身份證所記錄的戶口所在地進(jìn)行分類，看客人是來自北京、上海、廣州，還是江蘇、四川等地。海外的客人則按護(hù)照的簽發(fā)地進(jìn)行分類，看客人是來自美國(guó)、日本、英國(guó)，還是香港、臺(tái)灣等。

　　在以前人群流動(dòng)相對(duì)不大時(shí)，這樣的分類有一定的指導(dǎo)意義，便于酒店優(yōu)先考慮對(duì)客源地排名前幾位的客戶群采取有針對(duì)性的服務(wù)，比如提供客人家鄉(xiāng)的風(fēng)味菜，當(dāng)?shù)貓?bào)紙，當(dāng)?shù)匦l(wèi)星頻道，安排會(huì)講客人家鄉(xiāng)或國(guó)家地區(qū)語言的服務(wù)人員等。但現(xiàn)代社會(huì)人員流動(dòng)速度和頻率越來越快，出生在北京卻學(xué)習(xí)工作在廣州上海的越來越多，或者身份證是廣州，但老家卻是四川的人也不少。以戶籍所在地劃分客源結(jié)構(gòu)對(duì)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容的指導(dǎo)意義越來越弱了。同樣的情況也發(fā)生在境外人士身上，比如一位持美國(guó)護(hù)照的客人，可能在中國(guó)已

　　生活了十幾年，早已習(xí)慣了中國(guó)人的生活方式，對(duì)傳統(tǒng)西式的東西反而沒有太大的興趣。

　　按客人的戶籍分析客源可以起到了解客人基本信息的作用。

　　二、按客人所屬行業(yè)劃分

　　這種方式也用得比較多。通常客人訂房、訂餐、訂會(huì)議室都會(huì)以某個(gè)協(xié)議單位的名義，比如XX公司，XX部，XX局等。通過對(duì)這些信息進(jìn)行分析，我們可以發(fā)現(xiàn)到酒店來的客人主要集中在哪些行業(yè)，哪些政府部門，比如是制造業(yè)嗎？IT業(yè)嗎？醫(yī)藥業(yè)嗎？房地產(chǎn)業(yè)嗎？通訊業(yè)嗎？還是國(guó)家、省、市、區(qū)、縣一級(jí)政府機(jī)關(guān)。

　　當(dāng)類似的行業(yè)比較多時(shí)，我們就應(yīng)該調(diào)整酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，更好地適應(yīng)客人的需求。比如醫(yī)藥業(yè)客人對(duì)新產(chǎn)品宣傳和發(fā)布的要求比較高，制造業(yè)對(duì)室外展示的場(chǎng)地要求面積大，IT業(yè)對(duì)寬帶速度要求高等。而政府的接待則對(duì)安全性和私密性的要求非常高，最好能有VIP專用通道，出入非常便利。

　　了解客人所屬的行業(yè)主要依賴于酒店與客人所在單位的協(xié)議，對(duì)于散客來說，必須跟他相當(dāng)熟悉之后才方便詢問。

　　三、按客人預(yù)訂的方式劃分

　　從訂房來看，預(yù)訂的方式一般有兩類，直接預(yù)訂和間接預(yù)計(jì)。前者是指住店的客人自己打電話或通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行預(yù)計(jì)，他們自己就能說明價(jià)格、房型和抵達(dá)時(shí)間。后者則是通過別人進(jìn)行預(yù)訂，包括由協(xié)議單位的接待人員或者客人在當(dāng)?shù)氐呐笥寻才蓬A(yù)訂，通過攜程網(wǎng)進(jìn)行預(yù)訂，這一類預(yù)訂有時(shí)候容易出現(xiàn)對(duì)價(jià)格、房型和房間最后保留時(shí)間的爭(zhēng)議。

　　對(duì)客人的預(yù)訂方式進(jìn)行分析有助于我們掌握酒店的銷售渠道，看看只否需要全面或者局部強(qiáng)化。

　　四、按客人的消費(fèi)總額劃分

　　大部分的酒店都可以統(tǒng)計(jì)出一個(gè)年度消費(fèi)排名，通常全年消費(fèi)排名前二十位的客人要占到酒店總收入的20%左右，有些還更高。按照80/20法則，這些是酒店需要重點(diǎn)關(guān)注的客源，保持他們的相對(duì)穩(wěn)定性是酒店從總經(jīng)理到每一位員工的重要工作，他們的流失往往會(huì)對(duì)酒店的正常營(yíng)收造成很大的影響。

　　當(dāng)然，在實(shí)踐中，我們有時(shí)也不完全以消費(fèi)金額的大小來決定客人的重要性，有些極其重要的VIP一年甚至幾十年也來不了一兩次，但對(duì)酒店的品牌和聲譽(yù)卻有極大的影響力，比如接待國(guó)家主席、美國(guó)總統(tǒng)、英國(guó)女皇、體壇超級(jí)巨星、世界級(jí)大科學(xué)家等。

　　五、按客人VIP的等級(jí)劃分

　　前面已經(jīng)講過，有些客人的知名度極高，對(duì)酒店的聲譽(yù)有極大的幫助，能對(duì)從事相同或相似職業(yè)的客人產(chǎn)生巨大的影響力。比如接待過國(guó)家主席的酒店就對(duì)政府部門有吸引力，接待過比爾·蓋茨的酒店對(duì)IT行業(yè)有吸引力，接待過巴菲特的酒店對(duì)證券投資業(yè)有吸引力，接待過李嘉誠(chéng)的酒店對(duì)華人企業(yè)家有吸引力，等等。

　　每一家酒店都應(yīng)該通過接待一定數(shù)量的VIP來提升自己的知名度、美譽(yù)度，并檢驗(yàn)酒店的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)。

　　六、按光顧頻率劃分

　　這一種方式也用得比較多，包括兩種客人，一是長(zhǎng)住客，即以年為單位包租酒店客房的客人。二是�？停�一年之中多次光顧酒店的客人。尤其是后者，應(yīng)該是各家酒店需要高度重視的客源。一方面他們光顧的次數(shù)多，說明他們對(duì)酒店的各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到了高度的認(rèn)可，甚至已經(jīng)非常習(xí)慣地選擇了這家酒店。另一方面，越是經(jīng)常來的客人，他們的期望值可能會(huì)越高，一丁點(diǎn)兒投訴可能都會(huì)上達(dá)總經(jīng)理的層面，要把他們“伺候”好并不容易，要不時(shí)地給予他們一些“驚喜服務(wù)”更是難上加難，這對(duì)我們酒店人是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。

　　這兩類客人不一定很有名氣，卻能對(duì)他們所在的圈子施加很大的影響力，能吸引同圈子的客人大批量、經(jīng)常性地到酒店來消費(fèi)，為酒店創(chuàng)造穩(wěn)定的收入和利潤(rùn)。反之，當(dāng)他們拂袖而去時(shí)，也會(huì)帶走一大批客人。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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