微笑服務(wù)的實施方案

　　二、積極有效的激勵機制

　　為調(diào)動廣大員工參與“微笑服務(wù)月”的積極性，評優(yōu)學(xué)優(yōu)，樹立榜樣和典范，各公司先后舉行了“微笑大使”“服務(wù)之星”的評選活動。在顯眼的地方設(shè)立投票箱，由客戶和業(yè)主投票，推選微笑服務(wù)做的好的員工。評選活動不僅督促員工將微笑帶上工作崗位，將微笑帶給客人和業(yè)主，而且向賓客和業(yè)主展示了我們追求微笑服務(wù)的決心，受到了賓客和業(yè)主的一致好評。各公司對這些公認(rèn)的“微笑大使”“服務(wù)之星”給予了物質(zhì)和精神上的獎勵，更值得驕傲的是，其中的12位代表還在“微笑金源杯”演講比賽的頒獎儀式上，與集團領(lǐng)導(dǎo)同臺為獲獎選手頒發(fā)了獎品和獎狀。同時，為了督促員工將微笑服務(wù)進(jìn)行到底，各公司紛紛出臺各種舉措激發(fā)員工微笑服務(wù)的潛能，世紀(jì)金源大飯店等公司還采用了航空公司激勵空姐微笑的方式，用攝影機把微笑服務(wù)做的好、笑容甜美的員工的微笑拍攝下來，作為模范展示給員工看，在員工中形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好局面。

　　三、切實跟蹤活動效果 誠懇收集員工心聲

　　“微笑服務(wù)月”活動說到底是屬于廣大員工的活動，活動本身能不能收到成效，要通過員工的努力，也要受到員工的監(jiān)督和檢閱。為了能切實的了解“微笑服務(wù)月”活動在廣大員工中是否真正得到了響應(yīng)和支持，切實了解各公司通過一系列的舉措是否在微笑服務(wù)的水平上有所改善，并認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗和不足，為下一階段的工作提出指導(dǎo)性意見，北京集團精心設(shè)計了“‘微笑服務(wù)月’活動調(diào)查問卷”下發(fā)到各公司，對各公司活動收效、存在的問題及原因、符合規(guī)范和不符合規(guī)范行為的出現(xiàn)率、表現(xiàn)優(yōu)秀或較差的部門、員工，以及對本次活動的評價和建議等進(jìn)行了調(diào)查統(tǒng)計，回收了2707 份有效問卷，并將統(tǒng)計分析的結(jié)果通報了各公司。在員工們填寫的問卷中，我們看到了廣大員工對“微笑服務(wù)月”活動投入的熱情和抱有的希望，也看到了這次活動所取得的初步成效，同時，我們也發(fā)現(xiàn)，在活動過程中還存在著公司組織流于形式、管理干部不能以身作則、培訓(xùn)不到位、活動缺乏互動性等問題，這些問題的提出，有助于我們在今后的工作中對癥下藥、積極整改，努力改善微笑服務(wù)的水平。

　　數(shù)據(jù)有著很強的說明力，卻難免失之于冷峻，切身的感受和不爭的事實更能體現(xiàn)微笑服務(wù)月活動的成果。我們驚奇的發(fā)現(xiàn)，當(dāng)我們把“微笑徽章”佩戴在胸前，我們就有了一點點的傲氣，怎么能被一個徽章比下去呢？于是，我們開始改變了，原來不太熟悉的同事，隨著一聲聲主動的問候變得熟悉而親切了，原來看見了就緊張的領(lǐng)導(dǎo)，隨著一個個親切地致意變得和藹了，原來怎么看怎么不順眼的賓客和業(yè)主，隨著一張張溫情的笑臉變得可親了�！拔⑿Ψ�務(wù)月”中，因為微笑的帶動，工作氛圍也變得融洽而和諧，也涌現(xiàn)出了各種各樣的好人好事，客戶和業(yè)主的表揚信一封接一封。購物中心兩名保安不怕臟、不怕累，主動幫助客人換汽車輪胎；洗滌中心一員工利用下班時間主動為員工義務(wù)理發(fā)；飯店公司大堂副理處收到的賓客感謝信每天不斷，有感謝微笑如花的前臺接待的，有感謝耐心細(xì)致的客房服務(wù)員的，還有感謝服務(wù)周到的餐飲服務(wù)員的……，客戶、業(yè)主和領(lǐng)導(dǎo)的表揚又轉(zhuǎn)化成員工助人為樂、敬業(yè)愛崗的動力，在對客服務(wù)中更加的主動、熱情，形成了一個良性循環(huán)。

　　“如果缺少服務(wù)員的微笑，好比花園失去了春天的陽光與和風(fēng)。”飯店業(yè)的巨頭希爾頓如是說。世紀(jì)金源集團就是一個大花園，“微笑服務(wù)月”開展以來，花園里百花齊放，可如果不能持續(xù)的擁有陽光和春風(fēng)，那花朵遲早會有枯萎的一天。在此次“微笑服務(wù)月”活動期間，我們也遺憾地發(fā)現(xiàn)個別公司要求員工微笑服務(wù)的方式簡單粗暴，導(dǎo)致員工把“微笑”當(dāng)作一項極不愿完成的臉部運動；個別公司舉辦活動流于表面化、形式化，只為敷衍了事完成任務(wù)，沒有從根本上深刻地認(rèn)識微笑服務(wù)的意義和重要性；有些領(lǐng)導(dǎo)干部沒有注意到自身管理的簡單粗暴，要求員工微笑，自己卻一天到晚聲色俱厲。這些都嚴(yán)重影響了微笑服務(wù)月活動的開展和深入。事實上，微笑服務(wù)在當(dāng)今商業(yè)競爭中發(fā)揮著越來越重要的作用，服務(wù)水平的高低直接影響到企業(yè)利潤的升降，只有不斷地提高服務(wù)水平，讓客戶滿意，你才有過硬的競爭力，才能在競爭中“閑庭信步”!

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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