在酒店服務(wù)中怎樣提供心理服務(wù)

　　服務(wù)人員做好自己的服務(wù)工作是分內(nèi)之事，如果做得不好，那是你不稱職，肯定會(huì)引起客人的不滿；如果做得好，顧客認(rèn)為那是應(yīng)該的，那是你的職責(zé)。因此做好分內(nèi)之事只是員工服務(wù)工作的基礎(chǔ)，而要使顧客對(duì)你的服務(wù)滿意，僅靠做好分內(nèi)之事顯然是不夠的，必須想辦法給客人多一點(diǎn)、為客人提供分外服務(wù)。如酒店為顧客照看小孩、代找親人、代購(gòu)商品等，在生日、結(jié)婚紀(jì)念日等特殊的日子里主動(dòng)為顧客慶祝，在客人丟了錢(qián)包、護(hù)照、在旅途中生病、受傷等特殊情況時(shí)，為客人提供及時(shí)的安慰和幫助。

　　一視同仁與針對(duì)性服務(wù)

　　在員工眼里所有的顧客都是相同的，不應(yīng)當(dāng)厚此薄彼，但在顧客眼里自己都是獨(dú)一無(wú)二的，都喜歡被優(yōu)待的感覺(jué)。怎樣處理好這種關(guān)系，這就要求服務(wù)人員在對(duì)待顧客一視同仁的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)并滿足顧客與眾不同的需求，給客人提供針對(duì)性服務(wù)。如同樣是擺放鮮花，可以按照顧客的喜好在其房間擺放不同種類的鮮花、甚至絹花塑料花；同樣是給客人上茶，而茶葉有綠茶紅茶花茶烏龍茶等多種，也許還是雪碧可樂(lè)礦泉水等飲料�？傊�，在相同的條件下，讓每位客人都有被優(yōu)待的感受、都得到特別的滿足，這就是心理服務(wù)的魅力。

　　心領(lǐng)神會(huì)與心理服務(wù)

　　客人在接受服務(wù)時(shí)總有些要求不好明說(shuō)出來(lái)，或沒(méi)有非常強(qiáng)烈的愿望，為了避免過(guò)多打擾服務(wù)人員而引起服務(wù)人員嫌惡的情況下不愿說(shuō)出來(lái)。但客人的這種愿望并沒(méi)有消失，而是隨時(shí)間的推移有加強(qiáng)的趨勢(shì)，如果不能及時(shí)滿足，會(huì)產(chǎn)生失落感，進(jìn)而對(duì)服務(wù)不滿。這時(shí)如果服務(wù)人員能洞察客人的心理，主動(dòng)滿足客人的愿望，客人會(huì)覺(jué)得非常驚奇，他不會(huì)覺(jué)得只是偶然碰上，而是服務(wù)人員一直在默默關(guān)心自己，他會(huì)非常感動(dòng)。例如，在一家豪華酒店的餐廳里，市委領(lǐng)導(dǎo)正在宴請(qǐng)某國(guó)貴賓，最后一道菜是水果甜品，水果有許多種，服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)一位貴賓夫人的目光在色澤鮮艷的草莓上停留了那么一秒鐘。上水果時(shí)，服務(wù)人員給其他客人上了各種水果，而為這位貴賓夫人端來(lái)了草莓，夫人非常興奮，連聲夸獎(jiǎng)服務(wù)人員對(duì)客人真是體貼入微。

　　心理服務(wù)有時(shí)只是一種感覺(jué)

　　心理服務(wù)的載體有時(shí)并非實(shí)物而只是一種感覺(jué)，客人有一種受優(yōu)待或被特別關(guān)照的感覺(jué)，這種感覺(jué)有時(shí)來(lái)自環(huán)境源于氣氛，有時(shí)只需語(yǔ)言或者問(wèn)候。如對(duì)女性客人說(shuō)，這個(gè)裝飾漂亮的房間是我特意為您挑選的；對(duì)老年客人說(shuō)，這個(gè)房間很安靜也很方便，是我特地為您準(zhǔn)備的；對(duì)回頭客像老朋友似的打一聲招呼。只是簡(jiǎn)單的一句話，說(shuō)到心坎上，讓客人感受到了溫暖，感覺(jué)到了尊重，這就是心理服務(wù)。

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