提高飯店服務(wù)質(zhì)量黃金標(biāo)準(zhǔn)

　　經(jīng)過二十幾年的努力，我國飯店的服務(wù)質(zhì)量有了質(zhì)的飛躍。然而，我們也不能不看到，盡管我們相當(dāng)數(shù)量的飯店為提高服務(wù)質(zhì)量而不遺余力，使出了渾身解數(shù)，如更新設(shè)施、完善項(xiàng)目、推出特色個(gè)性服務(wù)等，但飯店服務(wù)質(zhì)量還不盡如人意。據(jù)筆者觀察，這些飯店大都是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)并不到位。根據(jù)美國心理學(xué)家赫茨伯格(f.herzberg)的雙因素理論：激勵(lì)因素能激發(fā)人的積極性,但要使激勵(lì)因素產(chǎn)生作用，保健因素必不可少。飯店服務(wù)質(zhì)量中同樣存在保健因素和激勵(lì)因素。保健因素即標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，激勵(lì)因素則是個(gè)性化與超�；�服務(wù)。保健因素能保證客人不會(huì)不滿意或者基本滿意，而不能使客人完全滿意；但是萬一達(dá)不到這種標(biāo)準(zhǔn)，那客人就一定不會(huì)滿意，甚至引起投訴或者失去客源。為此，我國飯店企業(yè)要真正提高服務(wù)質(zhì)量，必須強(qiáng)化基礎(chǔ)，在人員素質(zhì)、硬件設(shè)施、服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、組織管理等諸多方面苦練內(nèi)功，以達(dá)到飯店服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”。

　　所謂飯店服務(wù)質(zhì)量，就是飯店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。其主要由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。

　　飯店服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”是從客人角度出發(fā)，對(duì)飯店服務(wù)的環(huán)境、產(chǎn)品、人員三個(gè)方面提出的基本要求，是飯店視覺形象、服務(wù)功能性以及精神享受方面最本質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。之所以說“黃金標(biāo)準(zhǔn)”，一是普遍適用性，它并不是專門針對(duì)高星級(jí)飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是每個(gè)飯店在服務(wù)中應(yīng)當(dāng)做到，并且能夠做到的基本標(biāo)準(zhǔn)，反映了飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的精髓。二是實(shí)施重要性，讓客人在整潔美觀的環(huán)境感受到親切禮貌的服務(wù)態(tài)度，享受到安全有效的服務(wù)，這是使客人滿意的必要條件和基本保證。

　　黃金標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的

　　眾所周知，客人認(rèn)識(shí)一個(gè)飯店往往從表面開始的，如飯店的立面、臺(tái)面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對(duì)飯店的初步感覺。整潔，即整齊清潔；美觀，即給客人一種美的享受。它是飯店環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。

　　整潔美觀，首先必須注意飯店的店容店貌，飯店裝修要精致典雅；裝飾布置要畫龍點(diǎn)睛；物品擺放要整齊有序；飯店環(huán)境要潔凈美觀；飯店氣氛要井然有序。目前我國的一些飯店對(duì)此則缺乏足夠的重視，如一些飯店的外墻倪紅燈往往缺胳膊少腿，店內(nèi)各類廣告牌缺乏整體設(shè)計(jì)，且制作粗糙，與飯店檔次不相吻合；綠色植物、藝術(shù)品的擺放缺少美感，甚至有喧賓奪主、畫蛇添足之感；飯店對(duì)各類用品缺乏定位管理，餐廳、會(huì)議室撤下來的餐具、用具無序堆放，服務(wù)用品、勞動(dòng)工具隨意擺放；對(duì)一些客人在飯店公共場(chǎng)所的不雅舉止行為缺乏有效管理，致使飯店呈現(xiàn)混亂不堪之現(xiàn)象。其次必須注意員工的服飾儀表與舉止，要求做到端莊、得體和大方。目前我國有些飯店的工作服設(shè)計(jì)缺乏職業(yè)美感，工作服的洗滌保養(yǎng)很不到位，這既影響飯店員工的情緒和形象，又影響客人的視覺形象。

　　黃金標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的必須是安全有效的

　　安全有效是對(duì)飯店產(chǎn)品最基本的要求。“安全”，即飯店所提供的環(huán)境、設(shè)施、用品及服務(wù)必須保證客人人身、財(cái)產(chǎn)和心理的安全。有效則是飯店所提供的環(huán)境、設(shè)施、用品及服務(wù)必須給客人創(chuàng)造價(jià)值。

　　安全是客人的最低層次的需求。要保障客人的安全，首先要保證設(shè)施設(shè)備的安全性，比如科學(xué)安全的裝修設(shè)計(jì)、完善的消防設(shè)施、有效的防盜裝置、規(guī)范的設(shè)備安裝等。目前，我國的一些飯店主要存在以下問題：地面、通道高低交錯(cuò)但無明顯標(biāo)志；消防通道關(guān)閉或堵塞，緊急安全疏散指示標(biāo)志安裝不規(guī)范或失靈；客房衛(wèi)生間冷熱水籠頭和客房冷熱空調(diào)開關(guān)接反，衛(wèi)生間浴缸無防滑墊；餐飲、客房等營業(yè)部門缺少足夠的消毒設(shè)施設(shè)備等。其次要保證安全管理的有效性，比如科學(xué)完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。再次要保證服務(wù)的安全性，如科學(xué)合理的操作規(guī)程，人性化的服務(wù)方式，尊重客人的隱私，保證客房的私密性等。目前我國一些飯店客房操作規(guī)程中，水杯等用品在客房內(nèi)清洗的規(guī)定，很難令客人有放心之感；總臺(tái)及客房隨便將住店客人信息告知來訪客人、打掃客房時(shí)客人進(jìn)房不查驗(yàn)房卡很難令客人有安全之感；餐廳菜單中的隨意涂改及無告知的時(shí)價(jià)很難令客人有信任之感。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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