餐廳大堂副理服務(wù)禮儀

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　　大堂副理也稱“大堂值班經(jīng)理”，是酒店與客人之間密切聯(lián)系的紐帶。他的工作包括：協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)的工作，代表酒店處理日常發(fā)生的事件，幫助客人排憂解難，并監(jiān)督問(wèn)題的處理。

　　1、 講究形象

　　作為酒店對(duì)客服務(wù)的代表，大堂副理應(yīng)保持良好的形象：精神飽滿，面帶微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得體；出言謹(jǐn)慎，口氣婉轉(zhuǎn)，態(tài)度誠(chéng)懇，謙遜有禮。在任何情況下，不與賓客爭(zhēng)辯，做到罵不還口，打不還手。

　　2、 禮貌待人

　　有賓客前來(lái)，應(yīng)主動(dòng)上前或起立，彬彬有禮地問(wèn)候；然后請(qǐng)賓客就座，再慢慢細(xì)說(shuō)。對(duì)外賓能用英語(yǔ)或其他外語(yǔ)交談，對(duì)內(nèi)賓要說(shuō)普通話，不能講方言。

　　對(duì)賓客提出的問(wèn)訊，要給予全面詳細(xì)的答復(fù)，使對(duì)方感到可信、滿意。自己能答復(fù)的問(wèn)題，決不借口推脫給其他部門(mén)解答。對(duì)確實(shí)不了解、沒(méi)把握的事，不要不懂裝懂，更不能不負(fù)責(zé)任地自以為是。

　　接待賓客要百問(wèn)不厭，口齒清楚，用詞貼切，簡(jiǎn)潔明了。辦事態(tài)度踏實(shí)、認(rèn)真，考慮問(wèn)題周到，能“急賓客所急”，愿把困難留給自己，把方便讓給賓客。接待結(jié)束，要主動(dòng)先向賓客致謝，做到自然、誠(chéng)摯。

　　3、 善于分析

　　在接待賓客投訴時(shí)，首先要熱情相待，耐心聽(tīng)取，冷靜分析。即使對(duì)方情緒激動(dòng)，甚至蠻不講理，也不能受其影響而沖動(dòng)。要心平氣和，善解人意，逐步引導(dǎo)，充分尊重投訴者的心情。要顯示出自己有文化、有教養(yǎng)、有風(fēng)度，并且有能力幫助客人處理好事情。

　　在聽(tīng)取客人投訴時(shí)，應(yīng)同時(shí)做好必要的書(shū)面記錄，表示酒店方對(duì)事情的重視，避免客人誤認(rèn)為在敷衍了事。在賓客陳述的過(guò)程中，不要隨意插話，也不得打斷對(duì)方的講話。讓其在平靜的氣氛中發(fā)泄，以便緩和矛盾，也可使投訴者獲得心理平衡。

　　對(duì)賓客的投訴，除表示理解、同情、重視、關(guān)心外，要迅速根據(jù)實(shí)際情況作出必要的查核，拿出妥善解決的辦法。在處理問(wèn)題時(shí)不能主觀武斷，不得輕易表態(tài)，不要簡(jiǎn)單回答“是”或“非”，更不可擅自作不合實(shí)際的許諾，以免酒店遭受不必要的名譽(yù)和經(jīng)濟(jì)損失。

　　要善于察言觀色，適時(shí)地用征詢、商量、建議性的口吻與賓客交談。要善于分析問(wèn)題、判斷是非，即使在對(duì)方欠理的情況下，也不要讓其丟失面子。

　　大堂是人來(lái)人往的公共場(chǎng)所，為不影響其他賓客的正�；顒�(dòng)，對(duì)大聲喧嚷、粗暴無(wú)理的投訴者，可另?yè)駡?chǎng)所單獨(dú)接待。

　　4、 沉著冷靜

　　大堂作為酒店的重要窗口，大堂副理如遇突發(fā)緊急事件，要沉著、冷靜、果斷，及時(shí)向有關(guān)方面通報(bào)信息，盡快求得指示和協(xié)助，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)、高效。

　　大堂副理對(duì)外是公關(guān)形象，接觸面廣，溝通聯(lián)系多。在與酒店內(nèi)部各部門(mén)的協(xié)作中，也應(yīng)注意搞好人際關(guān)系，團(tuán)結(jié)互助，友善謙讓，共同配合。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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