金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五條

　　第一、服務(wù)體體現(xiàn)“可靠度”——嚴(yán)格按承諾提供規(guī)范服務(wù)。

　　(1)、及時(shí)。

　　(2)、改正錯(cuò)誤迅速。

　　(3)、始終如一。

　　(4)、結(jié)賬等服務(wù)準(zhǔn)確。

　　(5)、出品、桌面或柜臺(tái)服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。

　　第二、服務(wù)體現(xiàn)“可信度”——對(duì)知識(shí)、禮儀把握適度，在溝通中顯示出信任與自信。

　　(1)、完整回答客人問(wèn)題。

　　(2)、客人進(jìn)門(mén)﹝餐廳、酒吧、商場(chǎng)、大堂等)時(shí)感到舒適，立即獲得尊重。

　　(3)、主動(dòng)提供房單、餐單、酒單或展示商品，介紹產(chǎn)品,如房間狀況或菜肴成分、加工方法等信息.

　　(4)、使客人有安全感。

　　(5)、服務(wù)操作表現(xiàn)出有教養(yǎng)、職業(yè)性、經(jīng)驗(yàn)。

　　第三、服務(wù)體現(xiàn)“靈敏度”——樂(lè)于幫助客人，并能竭盡全力，提供快捷服務(wù)。

　　(1)、員工之間互助合作，保證服務(wù)速度、質(zhì)量。

　　(2)、時(shí)時(shí)提供快捷服務(wù)。

　　(3)、竭力滿足客人的特殊需求，從不說(shuō)“不”。

　　第四、有形服務(wù)體現(xiàn)“完美度”——儀容儀表、設(shè)施、設(shè)備、 環(huán)境維護(hù)等狀況良好。

　　(1)、建筑外觀、停車(chē)場(chǎng)、庭園醒目，有吸引力。

　　(2)、餐廳分區(qū)、商場(chǎng)、通道等醒目，有吸引力。

　　(3)、員工著裝整潔、關(guān)觀、合適。

　　(4)、裝修、裝飾、布局、陳設(shè)檔次與價(jià)格相符。

　　(5)、菜單、宣傳品醒目、完好，有吸引力，符合公司形象。

　　(6)、各出入口便利、順暢，環(huán)境宜人．

　　(7)、客房、餐廳、衛(wèi)生間、商場(chǎng)等各類(lèi)服務(wù)場(chǎng)所前后臺(tái)整齊、清潔。

　　(8)、時(shí)時(shí)保持床鋪、坐椅、桌面、車(chē)、電腦等整潔、舒適。且在布置上體現(xiàn)高雅與熱情。

　　第五、無(wú)形服務(wù)體現(xiàn)“充實(shí)度”——無(wú)微不至，有針對(duì)地對(duì)應(yīng)客人個(gè)性。

　　(1)、時(shí)時(shí)微笑。

　　(2)、主動(dòng)、細(xì)心體察，預(yù)料到客人個(gè)人需求、愿望，而非呆板地從屬于規(guī)范、制度。

　　(3)、讓每位客人都感到受到特別禮遇。

　　(4)、為每一過(guò)失細(xì)節(jié)負(fù)責(zé)，表示歉意、同情，并保證事不過(guò)二。

　　(5)、以顧客獲得最大利益為己任。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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