餐廳服務(wù)質(zhì)量的控制方法

　　優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是以一流的管理為基礎(chǔ)的，而服務(wù)質(zhì)量管理是西餐廳管理體系的重要組成部分，對(duì)其控制和監(jiān)督的目的是為顧客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，以創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。

　　1、服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)

　　西餐廳服務(wù)質(zhì)量控制和監(jiān)督必須具備以下三個(gè)基本條件。

　�。�1）制定西餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。制定服務(wù)流程時(shí)，首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)程序，再確定每個(gè)環(huán)節(jié)統(tǒng)一的動(dòng)作、語言、時(shí)間、用具，包括對(duì)意外事件，臨時(shí)要求的化解方式、方法等。

　　店長的任務(wù)是執(zhí)行和控制流程，特別要抓好各套制度之間的薄弱環(huán)節(jié)，用服務(wù)流程來統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作，從而達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序化、系列化。

　�。�2）抓好員工的培訓(xùn)工作。西餐廳之間服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)主要是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。很難想像，沒有經(jīng)過良好訓(xùn)練的員工能有高質(zhì)量的服務(wù)。

　�。�3）必須收集質(zhì)量信息。西餐廳店長應(yīng)該知道服務(wù)的效果如何，即顧客是否滿意，以便采取改進(jìn)服務(wù)、提高質(zhì)量的措施。

　　2、服務(wù)控制方法

　　至于西餐廳服務(wù)質(zhì)量控制手段，從科學(xué)系統(tǒng)的角度出發(fā)，主要分為以下三種。

　　（1）預(yù)先控制。所謂預(yù)先控制，就是為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在開餐前所做的一切管理上的努力。其目的是防止開餐服務(wù)中各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。預(yù)先控制的主要內(nèi)容有以下三點(diǎn)。

　　第一，人力資源的預(yù)先控制。西餐廳應(yīng)根據(jù)自己的特點(diǎn)，靈活安排人員班次，以保證有足夠的人力資源。那種“閑時(shí)無事干，忙時(shí)疲勞戰(zhàn)”，或者西餐廳中顧客多而服務(wù)員少，顧客少而服務(wù)員多的現(xiàn)象，都是人力資源使用不當(dāng)?shù)默F(xiàn)象。

　　第二，物資的預(yù)先控制。開業(yè)前，必須按規(guī)定擺好餐臺(tái)，準(zhǔn)備好菜單、點(diǎn)餐單、酒水、開瓶工具及工作臺(tái)小物件等。另外，還必須備足相當(dāng)數(shù)量的“翻臺(tái)”用品，如桌布、口布、餐紙、刀叉、調(diào)料，火柴，牙簽、煙灰缸等物品。

　　第三，衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制。開業(yè)前半小時(shí)，對(duì)墻體、天花板、燈具、通風(fēng)口、地毯到餐具、轉(zhuǎn)臺(tái)、臺(tái)布、桌椅等都要做最后一遍檢查，一旦發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不符合要求，要安排迅速返工。

　�。�2）現(xiàn)場(chǎng)控制

　　現(xiàn)場(chǎng)控制指現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督正在進(jìn)行的西餐廳服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善處理意外事件。

　　現(xiàn)場(chǎng)控制的內(nèi)容有以下三點(diǎn)。

　　第一，服務(wù)程序的控制。營業(yè)期間，大廳主管應(yīng)始終站在第一線，通過親身觀察、判斷來監(jiān)督、指揮服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù)，發(fā)現(xiàn)偏差及時(shí)糾正。

　　第二，意外事件的控制。西餐廳服務(wù)是面對(duì)面的直接服務(wù)，容易引起顧客的投訴，五筆字型一字一板 迅速采取彌補(bǔ)措施，防止事態(tài)擴(kuò)大，影響其他顧客的用餐情緒。

　　第三，人力控制。營業(yè)期間，雖然服務(wù)員按分區(qū)看臺(tái)責(zé)任制在固定區(qū)域服務(wù)（一般是按每個(gè)服務(wù)員每小時(shí)能接待20名散客的工作量來安排服務(wù)區(qū)域），但是主管就根據(jù)客情變化進(jìn)行二次分工，做到人員的合理運(yùn)用。

　�。�3）反饋控制

　　反饋控制就是通過質(zhì)量信息的反饋找出服務(wù)工作的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場(chǎng)控制，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　信息反饋系統(tǒng)由內(nèi)部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)構(gòu)成。內(nèi)部系統(tǒng)是指信息來自服務(wù)員和大廳主管等有關(guān)人員。因此，每日營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)召開簡短的總結(jié)會(huì)，以不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。信息反饋的外部系統(tǒng)是指信息來自顧客。為了及時(shí)得到顧客的意見，餐桌上可放置“顧客意見表”，也可在顧客用餐后主動(dòng)征求客人意見。

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