餐廳服務質(zhì)量的控制方法

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　　優(yōu)質(zhì)的服務是以一流的管理為基礎的，而服務質(zhì)量管理是西餐廳管理體系的重要組成部分，對其控制和監(jiān)督的目的是為顧客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務，以創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益。

　　1、服務質(zhì)量控制的基礎

　　西餐廳服務質(zhì)量控制和監(jiān)督必須具備以下三個基本條件。

　�。�1）制定西餐廳服務標準。制定服務流程時，首先確定服務的環(huán)節(jié)程序，再確定每個環(huán)節(jié)統(tǒng)一的動作、語言、時間、用具，包括對意外事件，臨時要求的化解方式、方法等。

　　店長的任務是執(zhí)行和控制流程，特別要抓好各套制度之間的薄弱環(huán)節(jié)，用服務流程來統(tǒng)一各項服務工作，從而達到服務質(zhì)量標準化、服務崗位規(guī)范化和服務工作程序化、系列化。

　　（2）抓好員工的培訓工作。西餐廳之間服務質(zhì)量的競爭主要是員工素質(zhì)的競爭。很難想像，沒有經(jīng)過良好訓練的員工能有高質(zhì)量的服務。

　　（3）必須收集質(zhì)量信息。西餐廳店長應該知道服務的效果如何，即顧客是否滿意，以便采取改進服務、提高質(zhì)量的措施。

　　2、服務控制方法

　　至于西餐廳服務質(zhì)量控制手段，從科學系統(tǒng)的角度出發(fā)，主要分為以下三種。

　　（1）預先控制。所謂預先控制，就是為使服務結(jié)果達到預定的目標，在開餐前所做的一切管理上的努力。其目的是防止開餐服務中各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。預先控制的主要內(nèi)容有以下三點。

　　第一，人力資源的預先控制。西餐廳應根據(jù)自己的特點，靈活安排人員班次，以保證有足夠的人力資源。那種“閑時無事干，忙時疲勞戰(zhàn)”，或者西餐廳中顧客多而服務員少，顧客少而服務員多的現(xiàn)象，都是人力資源使用不當?shù)默F(xiàn)象。

　　第二，物資的預先控制。開業(yè)前，必須按規(guī)定擺好餐臺，準備好菜單、點餐單、酒水、開瓶工具及工作臺小物件等。另外，還必須備足相當數(shù)量的“翻臺”用品，如桌布、口布、餐紙、刀叉、調(diào)料，火柴，牙簽、煙灰缸等物品。

　　第三，衛(wèi)生質(zhì)量的預先控制。開業(yè)前半小時，對墻體、天花板、燈具、通風口、地毯到餐具、轉(zhuǎn)臺、臺布、桌椅等都要做最后一遍檢查，一旦發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不符合要求，要安排迅速返工。

　�。�2）現(xiàn)場控制

　　現(xiàn)場控制指現(xiàn)場監(jiān)督正在進行的西餐廳服務，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善處理意外事件。

　　現(xiàn)場控制的內(nèi)容有以下三點。

　　第一，服務程序的控制。營業(yè)期間，大廳主管應始終站在第一線，通過親身觀察、判斷來監(jiān)督、指揮服務員按標準服務程序服務，發(fā)現(xiàn)偏差及時糾正。

　　第二，意外事件的控制。西餐廳服務是面對面的直接服務，容易引起顧客的投訴，五筆字型一字一板 迅速采取彌補措施，防止事態(tài)擴大，影響其他顧客的用餐情緒。

　　第三，人力控制。營業(yè)期間，雖然服務員按分區(qū)看臺責任制在固定區(qū)域服務（一般是按每個服務員每小時能接待20名散客的工作量來安排服務區(qū)域），但是主管就根據(jù)客情變化進行二次分工，做到人員的合理運用。

　�。�3）反饋控制

　　反饋控制就是通過質(zhì)量信息的反饋找出服務工作的不足，采取措施加強預先控制和現(xiàn)場控制，提高服務質(zhì)量。

　　信息反饋系統(tǒng)由內(nèi)部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)構(gòu)成。內(nèi)部系統(tǒng)是指信息來自服務員和大廳主管等有關人員。因此，每日營業(yè)結(jié)束后，應召開簡短的總結(jié)會，以不斷改進服務質(zhì)量。信息反饋的外部系統(tǒng)是指信息來自顧客。為了及時得到顧客的意見，餐桌上可放置“顧客意見表”，也可在顧客用餐后主動征求客人意見。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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