高品質(zhì)服務的構(gòu)成要素

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　　在激烈的市場競爭中，產(chǎn)品和服務是兩大關(guān)鍵因素。隨著產(chǎn)品愈來愈同質(zhì)化，只有服務才能創(chuàng)造差異，才能創(chuàng)造更多的附加值，所以，服務才是征服顧客的最有效手段。服務質(zhì)量對于西餐行業(yè)尤其重要，人們?nèi)ノ鞑蛷d在很大程度上是為了享受尋人服務、輕松、愜意的心情。這就要求西餐廳的服務必須是貼心的、舒適的。在一些中高端的西餐廳，客人消費中服務費的比例往往在大于實物消費。例如，西餐廳一份牛扒定價一般在100~200元，實物成本只有幾十元錢，剩余的是服務的環(huán)境的消費。

　　顧客進入西餐廳消費，除了產(chǎn)品本身的吸引之外，店員的服務水平也有著舉足輕重的作用。因此，提高西餐廳的服務水平是店長的重要責任，同時也是西餐廳經(jīng)營管理中的重點。首先，店長必須弄清楚什么才是優(yōu)質(zhì)的服務?在優(yōu)質(zhì)的服務上，人們的理解往往存在著很多的誤區(qū)。有些店長認為優(yōu)質(zhì)服務就是良好的服務態(tài)度，事實上，優(yōu)質(zhì)服務的涵義遠比這個要廣泛；有些店長認為優(yōu)質(zhì)的服務就是熱情的服務，其實熱情并不一定就是好的服務，因為顧客一般不希望被服務人員打擾。那么優(yōu)質(zhì)服務的構(gòu)成要素有哪些呢？

　　1、服務人員的儀表、禮貌

　　服務員為顧客服務的過程，首先是從接待開始的。通常顧客對服務員的印象先來自服務員的外表，再來自服務員的語言、舉止等。每一位進入西餐廳消費的客人，都希望見到服務人員親切的微笑、真誠的問候、彬彬有禮的舉止，這是西餐廳給客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。因此，西餐廳的服務人員要注意服裝、化妝等；在等客時，要有優(yōu)雅的姿勢，接待顧客時，要有適當?shù)谋砬�、態(tài)度以及得體的應對。所有服務員都要具備豐富的西餐知識，能適時為顧客作說明，同時還要具備商談能力。

　　2、服務等待時間

　　如果顧客需要某項服務卻找不到服務員或者服務速度過慢，其心情就會受到影響，進而對西餐廳產(chǎn)生不滿，甚至進行投訴、要縮短顧客等待時間，有以下辦法。

　　（1）明確各服務人員的分工。服務人員應知道其負責的區(qū)域和職責。

　�。�2）服務人員應該注意觀察顧客的消費情況。例如，注意顧客的眼神、動作、表情等，判斷其是否需要服務，注意餐桌上的飲料是否已經(jīng)喝完，及時添加飲品、撤用具、拾垃圾等。

　�。�3）利用無線呼叫服務。顧客只需輕輕一按即可，無需四處尋找、喊叫、揮手等，服務人員隨叫隨到。利用無線呼叫服務，顧客不會有叫服務沒人理的尷尬，服務人員也不會打擾到顧客，同時，顧客不需要大呼小叫地叫服務，有利于創(chuàng)造更加安靜、舒適的就餐環(huán)境。

　　3、服務態(tài)度

　　良好的服務態(tài)度是高質(zhì)量服務的基礎(chǔ)，它取決于服務人員的主動性、積極性和創(chuàng)造精神，取決于服務人員的素質(zhì)、職業(yè)道德和對本職工作的熱愛程度。在西餐廳服務實踐中，良好的服務態(tài)度表現(xiàn)為熱情服務、主動服務和周到服務。

　　在西餐廳管理中要特別注重處處體現(xiàn)出“服務意識”，并且不斷地灌輸給所有員工，使之形成一種思想、一種意識，融入員工的職業(yè)習慣，成為他們工作中的指南。在西餐廳工作中，要體現(xiàn)良好的服務態(tài)度應做到以下幾點。

　�。�1）微笑、問好，最好能叫出顧客的名字。

　�。�2）主動接近顧客，但要保持適當距離。

　�。�3）提供高效、標準、規(guī)范的服務。

　�。�4）含蓄、冷靜，在任何情況下都不急躁。

　�。�5）遇到顧客投訴時，讓其發(fā)泄，最好是請其填寫“顧客意見表”。如果事實證明是西餐廳的問題，應立即向工改正。

　　（6）遇有顧客提出無理要求或顧客錯了，只需向顧客解釋明白，不要要求顧客認錯，堅持體現(xiàn)“顧客總是對的”。

　�。�7）了解各階層人士的不同心理特征，提供針對性服務。

　�。�8）在服務期間、服務方式上處處方便顧客，并在細節(jié)上下功夫。讓顧客感到服務周到。

　　4、附加服務內(nèi)容

　　顧客在西餐廳消費的不僅僅是食品，更是一種感受。因此，多數(shù)西餐廳除了提供飲料和點心外，還會提供其他的附加服務，提高顧客滿意度。這些附加的服務包括以下幾種。

　�。�1）資訊服務。根據(jù)本西餐廳顧客的特點，提供針對性的咨詢服務，哪汽車、美容、服飾、旅游、高爾夫等報刊雜志。為商業(yè)人士提供各種財經(jīng)類報紙以及當?shù)氐脑鐖�、晚報等。此外，還可提供每日天氣預報等信息。

　　（2）浪漫周末。周末進行小提琴、薩克斯表演，在店內(nèi)營造獨具特色的氛圍。

　�。�3）其他服務。例如在下雨天為顧客提供雨傘，在雨傘上印上西餐廳的標志。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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