酒店的“3Q”服務(wù)精神

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　　進入21世紀，人類進入了知識經(jīng)濟時代，隨著大眾教育程度及生活水平的提高，人們關(guān)注物質(zhì)享受的同時也越來越重視文化及精神享受，餐飲服務(wù)業(yè)亦如此。尤其在高星級酒店，賓客要求的不僅僅是一桌開胃的美食或一間豪華的客房，更注重心靈式的消費體驗。換言之，就是要求服務(wù)員擁有高品素質(zhì)，能提供個性服務(wù)。因此，現(xiàn)代高星級酒店的服務(wù)員僅憑服務(wù)技能已難以滿足現(xiàn)代賓客的需求，必須與時俱進，全面提升多方素養(yǎng)，在向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時實現(xiàn)自我超越。當然，所謂的素養(yǎng)多不勝數(shù)，本文就擇其最緊密的幾點略述一二。

　　一、后天提升 “IQ”指數(shù)

　　“IQ” （InteligenceQuotient）即智商，是測量個體智力發(fā)展水平的一種指標，包括觀察力、記憶力、想象力、分析判斷能力、思維能力、應(yīng)變能力等。可能普遍認為，IQ是創(chuàng)意設(shè)計、調(diào)查策劃、翻譯咨詢等行業(yè)的專屬，而酒店作為勞動密集型的服務(wù)業(yè)，似乎與其關(guān)系不大。其實不然，一個優(yōu)秀的服務(wù)員能在對客服務(wù)中提供個性化服務(wù)，提升賓客滿意度的同時，為企業(yè)帶來更多的利潤和價值回報。個性化服務(wù)往往體現(xiàn)在細節(jié)服務(wù)中，而對細節(jié)的觀察、把控則體現(xiàn)了服務(wù)員的智力。例如熟知老客戶的愛好習慣，靠的就是服務(wù)員的觀察力和記憶力；處理賓客投訴時又顯示了服務(wù)員的分析判斷能力、應(yīng)變能力等。

　　很多人認為IQ是天生的，但在1966年，美國心理學家霍恩和卡特爾經(jīng)過研究提出，人類智力分為流體智力和晶體智力。流體智力是指人與生俱來的，不依賴于文化知識經(jīng)驗的能力，如注意力、空間定向能力等。晶體智力是以學得的經(jīng)驗為基礎(chǔ)的認知能力，與文化知識經(jīng)驗的積累有關(guān)，如詞匯量、判斷力等，這也說明人的智力是先天遺傳與后天環(huán)境綜合作用的產(chǎn)物。由此可見，酒店服務(wù)員的IQ并非一成不變，可隨著知識經(jīng)驗的積累而升高。賓客點菜時，一個優(yōu)秀的服務(wù)員能根據(jù)其需要合理搭配，既推薦了酒店菜肴，又能讓賓客滿意，在接待過程中又能隨時感知賓客需要，靈活處理，這便是長期學習積累的成果。

　　二、積極發(fā)揮 “EQ”潛能

　　“EQ” (EmotionalQuotient)即情商，又叫情緒智力，簡單來說是一個人自我情緒管理以及管理他們情緒的能力指數(shù)，它是發(fā)掘情感潛能，運用情感能力影響生活的關(guān)鍵性的品質(zhì)要素。情商是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)從業(yè)人員不可或缺的素質(zhì)。越來越多的研究表明，服務(wù)、教育、銷售或管理職業(yè)類的成功更取決于EQ。美國知名心理學家丹尼爾?戈爾曼在《情商》一書中寫到:“情感潛能可說是一種中介能力,決定了我們怎樣才能充分而又完美地發(fā)揮我們所擁有的各種能力,包括我們的天賦智力。”

　　現(xiàn)代酒店業(yè)集聚了一大批受過良好教育、擁有現(xiàn)代文化素養(yǎng)、受過專業(yè)訓練的人力資源，越來越多的人意識到情商管理的重要性。任何服務(wù)都離不開與賓客的溝通與交流，酒店賓客形形色色，服務(wù)員必須不斷提升情商素質(zhì)，從根本上學會如何與顧客進行情感交流，并真誠為他們提供服務(wù)。試想，一個對待賓客意見憤憤不平的服務(wù)員，還有一個將賓客意見當成財富悉心聽取的服務(wù)員，哪個更能使賓客滿意呢？理所當然是后者。

　　酒店服務(wù)是細活，服務(wù)品質(zhì)的好壞往往體現(xiàn)在細節(jié)上，而用心是關(guān)鍵，這就需要服務(wù)員細心、熱心、耐心、貼心，在服務(wù)中仔細觀察、聆聽，想客人所想，急客人所急。發(fā)現(xiàn)用餐的賓客感冒了及時遞上一杯姜茶；發(fā)現(xiàn)住店賓客的襯衫臟了，幫其送去洗衣房清洗……視客為親人般關(guān)懷，如此用心服務(wù)才能對工作充滿熱情，挖掘當中的樂趣，發(fā)揮自我潛能，感染他人。

　　三、傾力打造 “BQ”魅力

　　“BQ” （BeautyQuotient）即美商，這是現(xiàn)代人新興的一種競爭力，較普遍的解釋是：BQ指一個人對自身形象的關(guān)注程度，包括社交中對聲音、儀態(tài)、言行、禮節(jié)等一切涉及到個人外在形象的因素的控制能力，是不斷 “修煉”的結(jié)果。BQ在酒店服務(wù)業(yè)中主要表現(xiàn)為儀表姿態(tài)，包括言行舉止、裝束打扮等。作為一名酒店人，一言一行都代表酒店的企業(yè)形象，這不僅反映員工自身的職業(yè)素質(zhì)，還折射出酒店的企業(yè)文化和經(jīng)營管理水平。

　　BQ是一個人精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)，往往與其生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度等密切相關(guān)。酒店禮儀無處不在，從接待見面時的稱呼、引導，到服務(wù)中的語言技巧、舉手投足，以及坐姿站姿都是一種表現(xiàn)。高星級酒店也越來越重視對員工BQ素質(zhì)的培養(yǎng)，最直觀的表現(xiàn)便是對員工的儀容儀表制訂規(guī)章制度，并進行嚴格檢查，對上崗前的新員工進行培訓等。一個燦爛的微笑，一句真誠的問候，一個得體的動作，還可能使賓客的些許不快消失殆盡。員工也必須加強個人BQ 魅力打造，在熟練掌握本職工作和技能技巧的基礎(chǔ)上，結(jié)合崗位要求，提高個人修養(yǎng)，形成良好的職業(yè)習慣。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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