當前位置：『創(chuàng)業(yè)學院』->文章正文

如何理解“客人永遠是對的”

2014年08月25日轉載自互聯網

內容摘要：客人永遠是對的，是美國現代酒店之父斯塔特勒先生提出的�？腿擞肋h是對的這一觀念，就是要求飯店站在客人的立場上去考慮問題，給客人以充分的尊重，并最大限度地滿足客人的要求。具體體現在以下四個方面：(1)要充分理...

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術正宗肉夾饃技術黃金土豆餅老濟南把子肉正宗原汁燉牛肉涼皮商用教程果香雞柳棒正宗麻椒雞商用技術廚師寶典夜市新寵芝士黃金薯網紅臭豆腐技術驢肉火燒技術柳州螺螄粉配方蟹黃鍋巴雞技術秘方排骨米飯正宗臺灣鹵肉飯可真正商用的包子技術正宗新疆椒麻雞醬香米線鍋巴土豆香辣肉醬面/米線臺灣牛肉面單縣羊肉湯襄陽牛肉面楊國富麻辣燙秘制紅燒肉麻辣串炸串青一色特色菜酸辣粉技術黃燜雞米飯千里香餛飩棗莊辣子雞重慶麻辣魚牛雜湯淮南牛肉湯麻辣香鍋過橋米線/砂鍋米線土豆粉安徽牛肉板面 ...更多

　　客人永遠是對的，是美國現代酒店之父斯塔特勒先生提出的。

　　客人永遠是對的這一觀念，就是要求飯店站在客人的立場上去考慮問題，給客人以充分的尊重，并最大限度地滿足客人的要求。具體體現在以下四個方面：

　　(1)要充分理解客人的需求：對客人提出超越飯店服務范圍、但又是正當的需求，這并不是客人的過分，而是飯店的不足，所以飯店必須作為特殊服務予以滿足，確定難以滿足，必須向客人表示歉意，取得客人的諒解。

　　(2)要充分理解客人的想法和心態(tài)：對客人在飯店外受氣而遷怒于飯店，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對此出格的態(tài)度和要求，飯店必須給予理解，并以更優(yōu)的服務去感化客人。

　　(3)要充分理解客人的誤會：由于文化、知識、地位等差異，客人對飯店的規(guī)則或服務不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作飯店必須向客人作出真誠的解釋，并力求給客人以滿意的答復。

　　(4)要充分理解客人的過錯：由于種種原因，有些客人有意找碴，或強詞奪理，飯店必須秉著“客人至上”的原則，把理讓給客人，給客人以面子。

　　以下簡單糾正一些關于這句話的誤解。

　　1、“客人偷東西也是對嗎”，“客人打人也是對的嗎”，“客人逃賬也是對的嗎”等問題。

　　客人永遠是對的首先強調的是一種無條件、全心全意為客人服務的思想，這句話并非針對現實中的某一個具體案例的事實，所以不能教條、機械地理解。

　　2、“客人永遠是對的”是指一般情況下客人總是對的，無理取鬧的很少�？腿穗x家在外，一般都不愿意惹事生非，自己去找不愉快�？腿藢ξ覀兲嵋庖姡蛘邅硗对V，這說明我們的服務質量有問題，或管理出了故障，這時，重要的是要幫助客人解決，而不是埋怨客人故意找茬、挑剔。

　　3、“客人永遠是對的”是強調顧客的重要性。對酒店及整個服務業(yè)來說，其經營活動是圍繞顧客進行的，顧客的滿意決定了酒店的生存和發(fā)展，顧客是酒店人的衣食父母和真正意義上的“老板”。我們要拋棄輕視服務工作的觀念，全身心地投入到酒店的日常服務工作中去。員工有時受委屈，甚至忍氣吞聲也是不可避免的事。這就要酒店的管理者必須尊重員工，理解員工，為員工理氣，否則，就會挫傷員工服務的積極性。

　　4、“客人永遠是對的”并不意味著員工就是錯的，而是要求員工“把對的讓給顧客”尊重顧客，有寬宏大度的氣量和涵養(yǎng)，讓客人下臺階的機會，給客人面子，不必和客人理論誰“對”誰“錯”，誰“是”誰“非”，非要去爭個高低，比個輸贏。

------------------------------

本文轉載自互聯網