如何理解“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”

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　　客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，是美國(guó)現(xiàn)代酒店之父斯塔特勒先生提出的。

　　客人永遠(yuǎn)是對(duì)的這一觀念，就是要求飯店站在客人的立場(chǎng)上去考慮問(wèn)題，給客人以充分的尊重，并最大限度地滿足客人的要求。具體體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

　　(1)要充分理解客人的需求：對(duì)客人提出超越飯店服務(wù)范圍、但又是正當(dāng)?shù)男枨�，這并不是客人的過(guò)分，而是飯店的不足，所以飯店必須作為特殊服務(wù)予以滿足，確定難以滿足，必須向客人表示歉意，取得客人的諒解。

　　(2)要充分理解客人的想法和心態(tài)：對(duì)客人在飯店外受氣而遷怒于飯店，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對(duì)此出格的態(tài)度和要求，飯店必須給予理解，并以更優(yōu)的服務(wù)去感化客人。

　　(3)要充分理解客人的誤會(huì)：由于文化、知識(shí)、地位等差異，客人對(duì)飯店的規(guī)則或服務(wù)不甚理解而提出種種意見(jiàn)，或拒絕合作飯店必須向客人作出真誠(chéng)的解釋，并力求給客人以滿意的答復(fù)。

　　(4)要充分理解客人的過(guò)錯(cuò)：由于種種原因，有些客人有意找碴，或強(qiáng)詞奪理，飯店必須秉著“客人至上”的原則，把理讓給客人，給客人以面子。

　　以下簡(jiǎn)單糾正一些關(guān)于這句話的誤解。

　　1、“客人偷東西也是對(duì)嗎”，“客人打人也是對(duì)的嗎”，“客人逃賬也是對(duì)的嗎”等問(wèn)題。

　　客人永遠(yuǎn)是對(duì)的首先強(qiáng)調(diào)的是一種無(wú)條件、全心全意為客人服務(wù)的思想，這句話并非針對(duì)現(xiàn)實(shí)中的某一個(gè)具體案例的事實(shí)，所以不能教條、機(jī)械地理解。

　　2、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”是指一般情況下客人總是對(duì)的，無(wú)理取鬧的很少。客人離家在外，一般都不愿意惹事生非，自己去找不愉快�？腿藢�(duì)我們提意見(jiàn)，或者來(lái)投訴，這說(shuō)明我們的服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題，或管理出了故障，這時(shí)，重要的是要幫助客人解決，而不是埋怨客人故意找茬、挑剔。

　　3、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”是強(qiáng)調(diào)顧客的重要性。對(duì)酒店及整個(gè)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是圍繞顧客進(jìn)行的，顧客的滿意決定了酒店的生存和發(fā)展，顧客是酒店人的衣食父母和真正意義上的“老板”。我們要拋棄輕視服務(wù)工作的觀念，全身心地投入到酒店的日常服務(wù)工作中去。員工有時(shí)受委屈，甚至忍氣吞聲也是不可避免的事。這就要酒店的管理者必須尊重員工，理解員工，為員工理氣，否則，就會(huì)挫傷員工服務(wù)的積極性。

　　4、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”并不意味著員工就是錯(cuò)的，而是要求員工“把對(duì)的讓給顧客”尊重顧客，有寬宏大度的氣量和涵養(yǎng)，讓客人下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，給客人面子，不必和客人理論誰(shuí)“對(duì)”誰(shuí)“錯(cuò)”，誰(shuí)“是”誰(shuí)“非”，非要去爭(zhēng)個(gè)高低，比個(gè)輸贏。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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