酒店服務質量提高的三個關鍵點

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　　服務質量是關系服務行業(yè)生死存亡的大事，質量高低直接影響著一家酒店經(jīng)營的好壞。服務質量由有形的硬件和無形的軟件組成，而要提高軟件———服務質量，卻不是一件容易的事。

　　通過長期的經(jīng)營和探索，幾乎所有的酒店管理者都達成了共識：個性化服務是贏得客人的關鍵所在。于是，各種專家講座、禮儀培訓、細節(jié)培訓、案例講解等紛至沓來，員工素質逐步得到了有效提高。但管理者卻往往發(fā)現(xiàn)，通過這些舉措，酒店整體服務質量并沒有達到預期效果，比如：員工明知電話應在3響內(nèi)接聽，但偏偏要等到第4響；員工明知要熱情、微笑迎客，而臉上往往沒有表情；員工明知應主動承擔并解決客人的詢問，但每每“推諉式”地告訴客人去找某某處；員工明知崗上要遵守勞動紀律，卻屢屢趁機扎堆聊天。這些現(xiàn)象向酒店暗示著三大資訊：

　　員工忠誠度是前提

　　心理學家說：思想決定行為，行為決定結果。換句話說，員工有什么樣的思想意識，就會支配他產(chǎn)生什么樣的行為。員工對酒店有高度的認同度、忠誠度，有良好的職業(yè)修養(yǎng)，就會非常重視自己的一言一行，自覺將其所學運用到工作中，將自身真正融入酒店；反之，員工對酒店不夠認同、不夠忠誠，其思想意識與酒店文化和管理思想不夠一致，服務工作的一舉一動難免與酒店標準發(fā)生偏差。

　　經(jīng)常在賓館用餐的人士會有這樣兩種體會，一種是顧客不用費心，整個進餐過程進行得非常順暢和諧，甚至偶爾還會產(chǎn)生一些意外的驚喜；另一種是顧客總是找不到服務員，感覺沒人理睬，服務中老是出差錯，令人心情非常不快，甚至產(chǎn)生投訴。而兩者的差別就在于是不是用心待客。如何用心服務呢？解決服務員的職業(yè)思想和服務意識是第一要務。對于后者，管理人員進行處理時，一般按照酒店的規(guī)章制度，出警告單，必要時予以罰款，警示今后注意，同時安撫好客人，一件投訴就算處理完了。然而實事上，服務員只是得到了制度上的處罰，工作觀念是否正確、服務意識有無偏差、勞動思想是否渙散等等，這些才是真正根源。一個人只有專注地愿意去做某件事情時，才能把事情做到最好。因此，解決服務質量問題，就要抓準員工的思想意識和心理上的癥結，警醒其思想，觸及其靈魂，才能從根本上治本。

　　有效執(zhí)行力是關鍵

　　總經(jīng)理向管理人員發(fā)出一項指令，管理人員是否能完全按照要求完成？管理人員向員工布置工作，員工工作的結果，是否與管理人員要求的完全一致？部門之間的配合工作，能否按照酒店制度順利執(zhí)行？這些都歸結為酒店的執(zhí)行力。

　　執(zhí)行力強的酒店，從總經(jīng)理發(fā)出指令開始，管理層和員工都能夠不折不扣、沒有任何偏差地執(zhí)行下去，并且見到預期成效。執(zhí)行力不強的酒店，在指令的執(zhí)行過程中，總會出現(xiàn)這樣或那樣的偏差，如果表現(xiàn)在內(nèi)部管理上，可能出現(xiàn)工作相互推諉、扯皮、流于形式，甚至最后不了了之；如果表現(xiàn)在對客服務上，無論是哪方面的原因，都會引起客人心情不快，甚至投訴。

　　因此，只有全體員工團結一心，將制度、指令真正落到實處，酒店服務質量才能得到提升。

　　提高酒店的執(zhí)行力，就要對執(zhí)行力不同的員工區(qū)別對待。對員工的評定標準，最重要的應當是具體做了多少事。如果能注意提拔那些注重執(zhí)行的人，酒店就給全體員工傳遞了一個重要信息：酒店提倡的是一種求實苦干的精神，反對投機取巧，反對浮躁，就會逐漸建立起酒店的執(zhí)行文化。

　　提高酒店的執(zhí)行力，關鍵還在認真二字。時代越發(fā)展，競爭越激烈，技術越進步，越要求認真。萬事開頭難，如果經(jīng)常開展“比比執(zhí)行力”競賽，就有助于培養(yǎng)員工形成認真執(zhí)行指令的工作習慣。

　　創(chuàng)新力是靈魂

　　創(chuàng)新是個性化服務的源泉，個性化服務是提高服務質量、贏得客人滿意的最佳途徑。

　　創(chuàng)新源于細節(jié)。美國管理專家費拉爾·凱普說：“不要忽視細節(jié)，差距從細節(jié)開始，1%的錯誤可能導致100%的失敗，”它充分說明了注重細節(jié)的重要性。

　　許多服務到位的酒店，閃光點就在于細節(jié)上的創(chuàng)新。酒店衛(wèi)生間通常配備兩把牙刷，而它很容易使同住一個房間的兩位客人混淆，一些酒店就配備兩把顏色不同的牙刷，輕而易舉地解決了客人的需求。

　　創(chuàng)新源于用心。認真只能把事情作對，用心才能把事情做好。某酒店一次餐飲重要接待，員工提前了解到客人基本信息后，用心地進行了細致準備，其中最令人難忘的，是他們將菜譜名稱加以創(chuàng)新，全部以貴賓事業(yè)上所獲成就命名，結果給客人帶來了意外的驚喜和感動，接待獲得巨大成功，客人也由此成為酒店的忠實顧客。

　　創(chuàng)新還源于有效的激勵機制。一切事物的創(chuàng)新，都需要內(nèi)在或外在的動力。建立有效的創(chuàng)新激勵機制，掀起創(chuàng)造個性化服務的熱潮，對酒店質量服務將是一個極大的促進。

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本文轉載自互聯(lián)網(wǎng)

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