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餐飲送客案例分析

2014年08月23日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：一個夏天的晚上，三位客人在青島市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時，仍沒有去意。服務(wù)員心里很著急，到他們身邊站了好幾次，想催他們趕快結(jié)賬，但一直沒有說出口。最后，她終于忍不住對客人...

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一個夏天的晚上，三位客人在青島市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時，仍沒有去意。服務(wù)員心里很著急，到他們身邊站了好幾次，想催他們趕快結(jié)賬，但一直沒有說出口。最后，她終于忍不住對客人說："先生，能不能趕快結(jié)賬，如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳。" 　　"什么！你想趕我們走，我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。"一位客人聽了她的話非常生氣，表示不愿離開。另一位客人看了看表，連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過來�？催^賬單，他指出有一道菜沒點過，但卻算進了賬單，請服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人，賬單肯定沒錯，菜已經(jīng)上過了。幾位客人卻辯解說，沒有要這道菜。服務(wù)員又仔細回憶了一下，覺得可能是自己錯了，忙到收銀員那里去改賬。 　　當(dāng)她把改過的賬單交給客人時，客人對她講："餐費我可以付，但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來。"這位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。其實，她在客人點菜和進餐的服務(wù)過程中并沒有什么過錯，只是想催客人早一些結(jié)賬。 　　"先生，我在服務(wù)中有什么過錯的話，我向你們道歉了，還是不要找我們經(jīng)理了。"服務(wù)員用懇求的口氣說道。 　　"不行，我們就是要找你們經(jīng)理�？腿瞬⒉煌讌f(xié)。 　　服務(wù)員見事情無可挽回，只好將餐廳經(jīng)理找來。客人告訴經(jīng)他們對服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外，服務(wù)員把賬用多算了，這些都說明服務(wù)員的態(tài)度有問題。 　　"這些確實是我們工作上的失誤，我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結(jié)賬都行，結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息"。經(jīng)理邊說邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下，客人們終于不再說什么了，他們付了錢，仍面含余怒地離去了。 　　分析： 　　送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn)，表示餐飲部門對賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛護，在餐飲服務(wù)中是不可或缺的項目。在送客過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到禮貌、耐心、細致、周全，使客人滿意。其要點為： 　　1.賓客不想離開時絕不能催促，也不要做出催促賓客離開的錯誤舉動。 　　2.客人離開前，如愿意將剩余食品打包帶走，應(yīng)積極為之服務(wù)，絕不要輕視他們，不要給賓客留下遺憾。 　　3.賓客結(jié)賬后起身離開時，應(yīng)主動為其拉開座椅，禮貌地詢問他們是否滿意。 　　4.要幫助客人穿戴外衣、提攜東西，提醒他們不要遺忘物品。 　　5.要禮貌地向客人道謝，歡迎他們再來。 　　6.要面帶微笑地注視客人離開，或親自陪送賓客到餐廳門口 　　7.領(lǐng)位員應(yīng)禮貌地歡送賓客，并歡迎他們再來。 　　8.遇特殊天氣，處于飯店之外的餐廳應(yīng)有專人安排客人離店。如親自將賓客送到飯店門口、下雨時為沒帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等，直至賓客安全離開。 　　9.對大餐飲活動的歡送要隆重、熱烈，服務(wù)員應(yīng)穿戴規(guī)范，列隊歡送，使賓客真正感受到服務(wù)的真誠和溫暖。

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