餐廳收銀案例分析

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽牛肉面   楊國富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多

   幾個酒店收銀案例

   收銀案例一

   晚7點，一位穿的體面的35歲左右的男子，一邊打著電話走向某酒店總臺收銀處，掏出一整刀50元面額的現(xiàn)金（共5000元），一邊打電話一邊拿現(xiàn)金伸手遞向一位新來不久是收銀員，說要換整，收銀員詢問男子住在那個房間，此男子回答說是在等朋友來定房的，一邊對著電話說：“快一點，我在大堂吧等你…”收銀清點的此人遞來的現(xiàn)金，沒錯5000整，于是點出的100員面額共5000元交給此人，此人電話架在脖子上，邊打電話，邊清點，突然對這位收銀說，你怎么給我換錢，我是要存錢的（付定金）的，一邊把錢又遞給收銀，當(dāng)收銀接到錢后，關(guān)掉的電話，又改口說：“算了，等朋友來了他來付，你把我前面給的還我…”此時因為較忙，拿出此人付的5000一刀交給了他。急忙給一位客人結(jié)帳，回過來清點剛才的現(xiàn)金后發(fā)現(xiàn)，少了一千多元，此時那個人已不見蹤影（事后查看監(jiān)控錄象，此人估計經(jīng)過了采點，進入大廳直接奔收銀處，中途掏出電話祥裝打電話，絕對有備而來）

   分析：作為酒店收銀員，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，比如換零抄什么的無可非議，但時刻要有安全意識，時刻都要有所警惕。對一些不符常規(guī)的情況，更要有所判斷和警惕。 對于現(xiàn)金的進出，必須要有進出立即清點的習(xí)慣

   有這么多消費嗎？（酒店收銀服務(wù)案例）

   某日，一位客人就餐后來到收銀臺結(jié)帳，當(dāng)他看到帳單上的總金額時馬上火冒三丈，他說：“你們真是亂收費，我不可能有這么多的消費！”

   處 理： 收銀員面帶微笑地回答說：“對不起，先生，我們一起核對帳單好嗎？”客人沒有表示異議，于是客人與收銀員一起就帳單上的項目一一核對，其間，那位收銀員對幾筆大的金額，如五糧液、海天大鮑翅等作了口頭提醒。 等帳單核對完畢，收銀員很有禮貌地說：‘先生，還有不清楚的地方嗎？“此時，客人知道自己錯了，便一邊掏錢一邊小著說道：“小姐，買單！”

   分析及預(yù)防： 收銀點是個非�！懊舾小钡牡胤�，最容易引起客人發(fā)火，由于客人用餐時容易忽視所點菜肴和酒水價格，當(dāng)他看到帳單上的金額時往往會大吃一驚，覺得自己并沒有消費那么多，就會責(zé)怪收銀員算錯帳了，結(jié)果把火氣發(fā)泄到收銀員身上，這時收銀員就必須耐心跟客人核對帳單，做好解釋工作，千萬避免用生硬的語言：“你自己看帳單呀！帳單肯定不會錯……”之類的話，使客人不至于因下不了臺而惱羞成怒。這位收銀員在處理矛盾時，先向客人道歉，耐心禮貌地與客人一起核對帳單，讓客人心服口服。

   服務(wù)補救“為時晚矣”？（餐廳收銀差錯補救案例

   些日，武漢某酒店在給用完餐的客人結(jié)帳時，帳單上憑空多出4包中華煙（152元）。雙方相持50多分鐘后，店方才承認自己工作失誤，對耽誤了時間的顧客表示歉意，并將餐費打折為500元，少收400多元，讓客人滿意離去。初聞此事，我為酒店的慷慨叫好，但一細想，這件事實際上暴露了酒店服務(wù)工作存在漏洞，才會發(fā)生如此“低級” 的錯誤，既延誤了客人將近1小時的時間，又減少了酒店的收入。幸而酒店采取的補救措施最終讓客人滿意，否則客人投訴、雙方交涉、不利的口頭宣傳等都會給酒店帶來更大的損失。

   相信此事會給該酒店和同行們一個教訓(xùn)：酒店應(yīng)明確各項服務(wù)工作的順序銜接，做好服務(wù)過程的檢查工作，如現(xiàn)場服務(wù)時提供的菜肴、煙酒等與點菜單的核對，客人用完餐結(jié)帳時點菜單與帳單的核對，這樣環(huán)環(huán)相扣，才會盡量減少差錯的發(fā)生。當(dāng)然操作程序再明晰，服務(wù)人員馬虎大意，同樣會出紕漏。因此，酒店還應(yīng)該強化服務(wù)人員的服務(wù)意識，要求服務(wù)人員以飽滿的精神，全神貫注于工作當(dāng)中，盡力為客人提供無差錯服務(wù)。

   當(dāng)然，即使是最縝密的操作流程、最優(yōu)秀的服務(wù)人員，在服務(wù)時也難免會發(fā)生差錯，此時迅速、及時、有效地解決問題就非常關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)的補救性服務(wù)可將不滿意的客人轉(zhuǎn)化為滿意的客人，促使客人為酒店做有利的口頭宣傳。在上述的事例中，客人為討個說法而耽誤了50多分鐘時間，最后酒店經(jīng)理出面才弄清原委，做出賠償，補救工作的效率也未免太低了！期間所發(fā)生的不愉快在客人心中留下的印象也會是深刻的。服務(wù)工作出現(xiàn)意外時，客人往往對補救性服務(wù)的過程即解決問題的過程更加重視。服務(wù)人員應(yīng)設(shè)身處地為客人著想，平息客人的怒火，首先從自己這方面查找原因，而不應(yīng)該固執(zhí)己見，與客人爭執(zhí)僵持。當(dāng)服務(wù)人員在自己的權(quán)限范圍內(nèi)解決不了問題時，就必須及時請示上級。另一方面，如果管理者做好現(xiàn)場服務(wù)實績管理工作，則不必等員工來反映問題就能及時發(fā)現(xiàn)并解決問題了�？梢�，管理者和服務(wù)人員雙管齊下才會有出色的補救性服務(wù)。為客人提供完美的服務(wù)是各酒店的追求，而當(dāng)由于種種原因發(fā)生了服務(wù)差錯時，酒店就應(yīng)該根據(jù)客人重視的損失（如金錢、時間、心理、名譽等等）及時采取有效的補救性措施，防止酒店與客人之間關(guān)系的破裂，并將不滿意的客人轉(zhuǎn)化為滿意的客人，甚至成為酒店的忠實顧客。如此說來，服務(wù)補救“為時不晚”！

------------------------------

本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽牛肉面   楊國富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多