十條金鑰匙服務(wù)心法

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　　第一，我們將保持開朗、明快的微笑——在服務(wù)舞臺(tái)上，客人是主角，客我之間的最短距離，是微笑。

　　第二，我們?yōu)榭腿藵M意而工作——重視效率，彬彬有禮，熱情關(guān)心，讓客人的經(jīng)歷充滿愉快，讓他們感到自已花錢買回的是世上最真誠(chéng)的服務(wù)!

　　第三，客人是我們的衣食父母，我們不可以自大，不可以說(shuō)尖刻的話，不可以表現(xiàn)出不雅的神情與姿態(tài)，不可以與客人爭(zhēng)論——而應(yīng)立即采取措施，調(diào)整自己，使客人滿意；或向上級(jí)報(bào)告，請(qǐng)求調(diào)整——凡與客人發(fā)生口角，即使再小，都是我們的錯(cuò)。

　　第四，任何不主動(dòng)為客人服務(wù)的行為，不拘任何理由，都是違背職業(yè)道德的；在客人埋單、致意、離開時(shí)不表示感謝，是忘恩負(fù)義；與客人保持聯(lián)系，他們是我們永遠(yuǎn)的恩人!

　　第五，我們應(yīng)真誠(chéng)地了解、記錄同事與客人的需要，并盡全力提供服務(wù)；迅速記錄并處理客人要求或不滿的每一件小事，以保證不失去任何一位客人；始終使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言與同事、客人溝通，始終說(shuō)積極的話，而不作消極的評(píng)論。

　　第六，我們將牢記，自己已經(jīng)被授權(quán)去解決問(wèn)題，并防止問(wèn)題的再發(fā)生；在接到客人投訴后馬上接受，立即安撫客人，快速糾正問(wèn)題，處理到底，絕不推諉，不得過(guò)且過(guò)敷衍了事。

　　第七，我們將主動(dòng)關(guān)注每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，引領(lǐng)客人到服務(wù)區(qū)域，而不僅是指示方向；仔細(xì)掌握，認(rèn)真、禮貌地回答同事、客人有關(guān)服務(wù)的任何信息，如果不清楚，馬上查詢，并回復(fù)；即使在電話中也不疏忽，不說(shuō)“他不在”、“不知道”、“沒(méi)辦法”等不負(fù)責(zé)任的話。

　　第八，我們將以我自己的容顏為驕傲，遵守所有的修飾標(biāo)準(zhǔn)；保持制服干凈整潔，沒(méi)有污點(diǎn)；注意鞋子的合適、干凈、光亮、安全；注意佩帶銘牌。

　　第九，我們將忠誠(chéng)于公司，熟練掌握、應(yīng)用，并致力改善服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)；正確地認(rèn)識(shí)公司有無(wú)“錯(cuò)誤”、“重復(fù)勞動(dòng)”、“破損”、“無(wú)效率行為”、“差距”等情況，提出改善建議；嚴(yán)格遵循“人財(cái)安全”、“清潔衛(wèi)生”、“保護(hù)環(huán)境”、“設(shè)施完好”準(zhǔn)則，履行責(zé)任。

　　第十，我們將認(rèn)真了解自己在緊急情況下應(yīng)扮演的角色，明確在火災(zāi)和生命危險(xiǎn)情況下的反應(yīng)程序，熟練操作應(yīng)怠工具；在發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)隱患或設(shè)備受損時(shí)，及時(shí)通知主管；高度注意節(jié)約能源，保護(hù)、維護(hù)、保養(yǎng)好公司的財(cái)產(chǎn)、設(shè)備。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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