精益服務(wù)流程的十個要點(diǎn)

　　要點(diǎn)一：從服務(wù)的目的和目標(biāo)出發(fā)，定義服務(wù)崗位職責(zé)

　　服務(wù)的目的是提升顧客價值，提高顧客滿意度。服務(wù)的目標(biāo)是具體的、可衡量的指標(biāo)。流程往往是跨越部門的，精益服務(wù)流程與組織架構(gòu)的“交點(diǎn)”就是具體的服務(wù)崗位，每個崗位的具體職責(zé)應(yīng)從服務(wù)的目的和目標(biāo)出發(fā)來描述，而不是從工作的過程出發(fā)。因?yàn)橹挥羞_(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)，工作過程才是有意義的，如果只考慮工作過程中的活動，最多只能簡化現(xiàn)有的過程。

　　要點(diǎn)二：剔除對內(nèi)部客戶和外部客戶都不增值的活動

　　對外部客戶不增值的活動是精益流程是最大障礙，例如：銀行大廳里、餐廳里的客戶等待時間，超市里客戶尋找商品時、排隊(duì)結(jié)算時間，等等。這些活動不僅不增值，而且讓客戶感到煩躁、難受、不愉快，因此，精益流程中應(yīng)盡可能地剔除。

　　在企業(yè)內(nèi)部，流程要穿越在各個部門，部門與部門之間不僅需要打破“部門墻”，去除本位主義，而且在部門之間要樹立內(nèi)部客戶意識。例如：人力資源部要有為其他部門和各業(yè)務(wù)單元服務(wù)的意識，視他們?yōu)榭蛻簦辉诓惋嫻�司，店�?nèi)廚房部是服務(wù)部的內(nèi)部客戶，服務(wù)部也是廚房部的客戶。在企業(yè)內(nèi)部有了這種客戶意識，流程中對于內(nèi)部客戶不增值的活動就容易剔除。

　　剔除對內(nèi)部客戶和外部客戶都不增值的活動，將增加流程的速度。

　　要點(diǎn)三：在服務(wù)的過程當(dāng)中設(shè)置監(jiān)督機(jī)制

　�。�1）在精益流程中，首先要樹立一種觀念：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是做出來的，而不是監(jiān)督出來的，因此，監(jiān)督不是在服務(wù)后，而是放在服務(wù)過程中。

　�。�2） 對于任何服務(wù)，在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)問題比在服務(wù)完成后的返工成本要低得多，而且絕大多數(shù)服務(wù)返工的機(jī)會非常小，服務(wù)的影響和效果已經(jīng)在與顧客接觸的那一時刻就產(chǎn)生了。

　　（3）監(jiān)督是工作過程的一個部分，只有服務(wù)符合或超越標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)才告完成。

　　要點(diǎn)四：使流程中的決策點(diǎn)盡可能靠近需要進(jìn)行決策的“點(diǎn)”做出

　　在現(xiàn)實(shí)流程中，決策點(diǎn)與實(shí)際工作點(diǎn)有一定時間差，時間差越大，會導(dǎo)致工作進(jìn)程的減緩或停止，決策成本越大。

　　要點(diǎn)五：部門之間的溝通、決策和問題的解決應(yīng)在直接參與作業(yè)的層面進(jìn)行

　　部門領(lǐng)導(dǎo)對具體問題的了解比基層人員少，反復(fù)的上下溝通可能會帶來信息的失真。凡事匯報給部門領(lǐng)導(dǎo)，由部門的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通和解決問題的方式導(dǎo)致時間浪費(fèi)和企業(yè)成本增加。因此，部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該利用其經(jīng)驗(yàn)給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，而不是替基層人員做出決定，

　　要點(diǎn)六：在工作過程中建立績效考核機(jī)制

　　考核是需要成本的，考核是為了不出現(xiàn)差錯或者業(yè)績下滑現(xiàn)象，對最后結(jié)果進(jìn)行考核比在工作中進(jìn)行考核需要更多的成本。因此，在工作過程中建立考核機(jī)制更經(jīng)濟(jì)，而且效果更好。

　　要點(diǎn)七：盡可能將組織的目標(biāo)分解到流程經(jīng)過的具體崗位

　　組織的目標(biāo)如果只停留在戰(zhàn)略和計(jì)劃層面，沒有分解到具體的崗位，目標(biāo)無法實(shí)現(xiàn)，流程的效果也很難考核。將工作結(jié)果盡可能量化，以增強(qiáng)員工的時間和成本觀念；對基層員工授權(quán)，以增強(qiáng)員工的責(zé)任感。

　　要點(diǎn)八：減少流程中的非工作時間

　　工作過程中的等待時間是一種浪費(fèi)，等待時間都屬于非工作時間。

　　要點(diǎn)九：識別流程中不增值的工作過程

　�。�1）不增值的工作并非不重要的工作

　　（2）對不增值的工作過程進(jìn)行判斷

　�。�3）設(shè)計(jì)有效的手段，盡可能將企業(yè)的資源從不增值的工作中解放出來。

　　要點(diǎn)十： 明確每個崗位的崗位說明書

　　崗位說明書包括了崗位之間的工作關(guān)系、崗位職責(zé)、崗位的關(guān)鍵考核指標(biāo)、崗位任職資格、崗位工作環(huán)境等內(nèi)容，崗位說明書是否清晰，是決定流程速度的重要因素之一。

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