顧客滿意是最好的服務(wù)

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　　1.顧客滿意TCS是顧客完全滿意（total customer satisfaction）的簡(jiǎn)稱。是“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受”，是人們?cè)诮邮芰水a(chǎn)品或服務(wù)包括其所攜帶信息的刺激以后，所做出的一種肯定的心理狀態(tài)，是人們對(duì)產(chǎn)品的一種主觀的綜合的評(píng)價(jià)。

　　也就是說(shuō)，顧客是否滿意取決于其接收的產(chǎn)品及信息對(duì)其刺激的方式和程度，當(dāng)這種刺激滿足了顧客的要求時(shí)，就會(huì)對(duì)顧客形成正刺激，從而使顧客滿意，而且這種刺激的程度越深顧客就越滿意；反之，就會(huì)對(duì)顧客形成負(fù)刺激，就會(huì)使顧客不滿意，而且對(duì)顧客的刺激的程度越深，顧客就越不滿意，就會(huì)引起顧客抱怨，甚至導(dǎo)致顧客投訴。

　　2.響顧客滿意的因素有三個(gè)方面。

　　一是必須具備因素。是顧客期望存在的并認(rèn)為理所當(dāng)然的那些服務(wù)特性。當(dāng)沒有時(shí)顧客就會(huì)特別注意它，就會(huì)感到惱火及不滿意，而即使這些都有了甚至更好，顧客也只有中性的感覺。

　　二是越多越好因素。如果需求沒有得到滿足就會(huì)失望，如果得到合理的滿足也不會(huì)有什么感覺，但如果我們做得更好顧客就會(huì)增加滿意度。

　　三是期望之外因素。是那些顧客未曾期望，以致會(huì)感到喜出望外的特性。因?yàn)樵谄谕�之外所以缺少了也不�?huì)引起任何消極影響，但如果具備，就會(huì)產(chǎn)生積極效果提高滿意度。

　　3.企業(yè)做好必須具備因素，僅僅是避免了顧客的不滿，要真正地獲得顧客的滿意還要在其他兩個(gè)因素上下功夫。在做好必須具備因素的同時(shí)，應(yīng)想法用其它兩個(gè)因素來(lái)激發(fā)顧客的興趣。

　　企業(yè)作為產(chǎn)品和服務(wù)的提供者，應(yīng)把顧客期望和其實(shí)際感知之間的差距看做自身發(fā)展的動(dòng)力，發(fā)尋求一種更有效的方法來(lái)激發(fā)顧客的興趣，獲得顧客的滿意。

　　企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客的反映不大一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將成指數(shù)倍增加。

　　構(gòu)成顧客滿意度推動(dòng)的主要因素有：產(chǎn)品自身特點(diǎn)、分銷地點(diǎn)和分銷渠道、價(jià)位因素、員工的服務(wù)態(tài)度、企業(yè)的服務(wù)理念、企業(yè)的公眾形象和促銷手段等。企業(yè)只有在認(rèn)真分析自身在上述方面的長(zhǎng)處與不足的基礎(chǔ)上，采取積極的步驟不斷修正自己的行為，才能取得經(jīng)濟(jì)意義上的顧客滿意。

　　4．顧客導(dǎo)向的企業(yè)認(rèn)為顧客是重要的競(jìng)爭(zhēng)資源，企業(yè)必須像管理其他資源一樣對(duì)顧客進(jìn)行管理，做到像了解公司商品一樣了解顧客，像了解庫(kù)存變化一樣了解顧客變化。

　　清楚地掌握顧客的動(dòng)態(tài)和特征，企業(yè)才可以避開常見的經(jīng)營(yíng)誤區(qū)，如想留住所有顧客、以大顧客為中心和盲目開發(fā)新顧客。

　　5．顧客成本即顧客在交易中的費(fèi)用和支出，可以表現(xiàn)為金錢、時(shí)間、精力和其他方面的損耗，企業(yè)應(yīng)當(dāng)追求零顧客成本。首先要對(duì)顧客的關(guān)鍵需求進(jìn)行評(píng)估，然后開始改變公司的作業(yè)流程，設(shè)法消除交易過(guò)程中影響最大的顧客成本，盡量避免如交貨不及時(shí)、手續(xù)煩瑣和制度手續(xù)過(guò)多等問(wèn)題的出現(xiàn)。如果企業(yè)在顧客成本最小化方面比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更勝一籌則會(huì)成功地避開價(jià)格大戰(zhàn)的陷阱，獲得更大的利潤(rùn)。

　　6．“除了滿足顧客之外，企業(yè)還要取悅他們”。（營(yíng)銷大師科特勒）

　　施樂(lè)公司的高層領(lǐng)導(dǎo)相信，滿意的顧客價(jià)值是滿意顧客價(jià)值的10倍。一個(gè)高度滿意的顧客比一個(gè)滿意的顧客在施樂(lè)公司的時(shí)間更長(zhǎng)和購(gòu)買更多的產(chǎn)品。決定顧客忠誠(chéng)往往是一些日常小事，所以公司必須做大量耐心而細(xì)致的工作，從小事做起，從身邊做起，贏得顧客滿意與忠誠(chéng)。

　　7．了解你的顧客要做到兩個(gè)分割，一是需求分割，要從一般的人群分割成為基于需求最終成為基于購(gòu)買和優(yōu)先模式的特殊分割；二是財(cái)務(wù)分割，要了解每個(gè)分割部分的特殊顧客帶來(lái)的利潤(rùn)比率，如果能夠根據(jù)利潤(rùn)率來(lái)區(qū)分顧客，就可以做到：區(qū)分他們最有利顧客的特征，在低利潤(rùn)部分將目標(biāo)定位于相似特性，決定如何經(jīng)濟(jì)地為每個(gè)層級(jí)服務(wù)。

　　8．所有的顧客都應(yīng)該享受服務(wù)，不管他們給企業(yè)帶來(lái)多大的利潤(rùn)，他們都對(duì)一個(gè)公司的名譽(yù)有著正面或負(fù)面的影響；但關(guān)鍵是要對(duì)每個(gè)層次的顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，使服務(wù)成本和潛在收入相匹配。

　　如今的企業(yè)80%的利潤(rùn)都主要來(lái)自于其中20%的顧客，而從市場(chǎng)的多變性來(lái)看這種做法很不可靠。但是如果公司能夠?qū)⒅械壤麧?rùn)率的顧客轉(zhuǎn)變成高利潤(rùn)率顧客層，他們就能降低風(fēng)險(xiǎn)增加總體收入。請(qǐng)記�。褐袑宇櫩鸵部赡苓_(dá)到最大營(yíng)利的機(jī)會(huì)。

　　9．有的公司以為讓顧客高興非常重要，因此總試圖為顧客做所有的事情，但這是不現(xiàn)實(shí)的，因?yàn)槟悴豢赡苋�部都滿足顧客的要求的，反而會(huì)導(dǎo)致公司在每個(gè)方面都做不好。要想增加超過(guò)期望值的機(jī)會(huì)，公司就不應(yīng)該集中于“顧客想要什么”，而應(yīng)該是“顧客最重視什么”，把公司的大部分力量集中于一兩件與顧客最相關(guān)的事情。

　　顧客滿意度和顧客服務(wù)是兩個(gè)經(jīng)常交替使用的術(shù)語(yǔ)，但前者比后者的范圍更廣因素更多。當(dāng)提到使顧客滿意，優(yōu)勝的公司意識(shí)到不要試圖滿足所有人想要的所有事情，而是依靠一兩個(gè)關(guān)鍵因素，最后公司必須避免提供不能實(shí)現(xiàn)的承諾。在對(duì)顧客做出承諾之前，公司應(yīng)該確定他們有必要的資金保證，不能說(shuō)到做到，無(wú)疑會(huì)使顧客失望。

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