餐飲投訴案例分析

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽牛肉面   楊國富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多

　　“春哥不好了，資陽廳的客人在菜里面吃出一根頭發(fā)，客人要叫管理人員去”服務(wù)員著急的說道。 聽了員工的話我就向包房走去，在路上問員工包房是那的客人，叫什么名字，在服務(wù)過程中給你的感決怎么樣？是那位客人吃到的？那道菜換下來沒有？服務(wù)員一一作答，到了包房，笑臉相迎，說了一些對不起，請客人涼解之類的話數(shù)十句！那位客人說：“我們先不說了，過會我們結(jié)帳時在說，你們先去想個解決辦法吧”！

　　從顧客包房出來后，從酒水員那作了個果盤，送入包房，又與客人說了些請客人涼解，對不起之類的話數(shù)十句！客人又是那一句話：“我們先不說了，過會我們結(jié)帳時在說，你們先去想個解決辦法吧”。

　　走到收銀臺問收銀員資陽廳的客人消費(fèi)多少？打完折后又是多少錢。吃出頭發(fā)的那道菜是多少錢，在得到收銀員的答復(fù)后我心里快速的算著、得出兩種方案：

　　方案一：把吃出頭發(fā)的那道菜給退掉（這道菜近200元），在給顧客打一個貴賓折，能把顧客的投訴機(jī)率減到最小，而我們也省很多事。

　　優(yōu)點(diǎn)：把了問題的菜退了在打折，客人說的理由少了，也能體現(xiàn)我們的誠心。

　　缺點(diǎn)：由于客人消費(fèi)不高 把菜減掉又打折酒店損失較大，現(xiàn)場控制的靈活性較小。

　　方案二：先給他打個貴賓折，看客人的反應(yīng)，在根據(jù)現(xiàn)場情況及顧客的反應(yīng)再決定退不退那道菜。

　　優(yōu)點(diǎn)：酒店損失較小，我們現(xiàn)場操控的靈活性較大

　　缺點(diǎn)：風(fēng)險(xiǎn)較高，如客人計(jì)較，我們會費(fèi)很多心思去搞定這件事，說不定會更加引起顧客的不滿，

　　用方案一還是方案二，我再次回憶起與顧客的對話及現(xiàn)場反應(yīng)，還有其她幾位女顧客臉色（頭發(fā)是一位女顧客吃出來的），和現(xiàn)場氛圍。用那個方案心里有數(shù)了！于是走到包房告之員工，客人結(jié)帳時叫我去結(jié)，同時告之收銀員，那個包房的帳單不要全部輸進(jìn)去，客人結(jié)帳時在輸帳單。

　　“春哥，客人到收銀臺結(jié)帳去了”員工說道。聽員工說完走我笑臉相迎的走到收銀臺對客人說道：

　　先生您是第一次來益陽嗎？益陽這個城對你感決怎么樣？我問道

　　"沒有我是來看朋友的、我在1988年來過益陽和20年前相比在各個方面變化較大，這個城市的空氣較好"客人答道

　　算得上是回來看看了，對了，益陽有幾好玩的景點(diǎn)，其中安化的茶馬古道不錯，有時間建意您去那玩玩。我說道

　　“真的，有時間一定去看看”客人道

　　春哥，帳單好了，收銀員說道

　　我接過帳單看了看，對收銀員說道，給客人打個貴賓折，同時又對客人說道：先生今天的事真的對不起，還望您多多涼解。

　　“我們常在外面用餐，這樣的事我們從前也有過沒事小伙子”客人道

　　您能理解我們，我們就放心了，不知您對我們員工的現(xiàn)場服務(wù)還滿意嗎？我接道問道

　　滿意，你們的服務(wù)還不錯。

------------------------------

本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽牛肉面   楊國富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多