餐廳服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)教案

　　近來(lái)做行政服務(wù)單位的培訓(xùn)，就餐廳服務(wù)禮儀中的語(yǔ)言藝術(shù)，特收集了一些培訓(xùn)資料，轉(zhuǎn)貼于此供交流分享學(xué)習(xí)用。

　　提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具。餐廳服務(wù)語(yǔ)言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語(yǔ)言是有很大差別的。抓好服務(wù)特別是抓好服務(wù)語(yǔ)言工作，只需要制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，按照程序和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)員實(shí)施培訓(xùn)，并按照這套程序和標(biāo)準(zhǔn)，不斷地去檢查、糾正服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，便能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)該說(shuō)，現(xiàn)在餐飲行業(yè)十分需要這樣的研究成果。但目前在“服務(wù)用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化和藝術(shù)化”的研究上，還很不深入，很不系統(tǒng)�；�于這樣的現(xiàn)實(shí)情況，本文試圖在理論講解服務(wù)語(yǔ)言的基本要求及其運(yùn)用的同時(shí)，引用大量的現(xiàn)實(shí)案例使文章更淺顯易懂，供餐飲企業(yè)參考。

　　服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求

　　1.形式上的要求

　�。�1）恰到好處，點(diǎn)到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話。主要的是啟發(fā)顧客多說(shuō)話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對(duì)餐廳的意見(jiàn)。

　�。�2）有聲服務(wù)。沒(méi)有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒(méi)有魅力的。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢(shì)，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。

　�。�3）輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三輕（即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕）。

　�。�4）清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水，不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。

　�。�5）普通話服務(wù)。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類(lèi)餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。

　　2.程序上的要求

　�。�1）賓客來(lái)店有歡迎聲。

　�。�2）賓客離店有道別聲。

　�。�3）客人幫忙或表場(chǎng)時(shí)，有致謝聲。

　�。�4）客人欠安或者遇見(jiàn)客人的時(shí)候，有問(wèn)候聲。

　�。�5）服務(wù)不周有道歉聲。

　�。�6）服務(wù)之前有提醒聲。

　�。�7）客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲。

　　在程序上對(duì)服務(wù)語(yǔ)言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語(yǔ)言規(guī)范性。

　　服務(wù)語(yǔ)言分類(lèi)及其運(yùn)用

　　1.稱(chēng)謂語(yǔ)

　　例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。

　　這類(lèi)語(yǔ)言的處理，有下列要求；

　�。�1）恰如其分。

　�。�2）清楚、親切。

　�。�3）吃不準(zhǔn)的情況下，對(duì)一般男士稱(chēng)先生，女士小姐。

　�。�4）靈活變通。

　　例如，你己知道客人是母親和女兒一起來(lái)用餐，如稱(chēng)女兒為小姐，稱(chēng)其母親也為小姐，就不太恰當(dāng)，這時(shí)應(yīng)該稱(chēng)其阿姨或女士了。有一定身份的女士來(lái)用餐，稱(chēng)為小姐似乎分量不夠，這時(shí)就應(yīng)該稱(chēng)其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來(lái)用餐，稱(chēng)其為先生是對(duì)的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長(zhǎng)、譚處長(zhǎng)，再稱(chēng)他為先生就不恰當(dāng)了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱(chēng)、職務(wù)，并以此相稱(chēng)呼。在平時(shí)接待工作中一般不稱(chēng)客人為同志、書(shū)記，但如果是會(huì)議包餐，稱(chēng)同志、書(shū)記又變得合理起來(lái)。

　　2.問(wèn)候語(yǔ)

　　例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國(guó)慶好！中秋好！新年好！

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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