餐廳服務(wù)工作指導(dǎo)書

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      一、自我介紹工作指導(dǎo)書

　　各位領(lǐng)導(dǎo)，中午（晚上）好，歡迎到銀東生態(tài)園來(lái)就餐，很高興為您服務(wù)，我是本房間服務(wù)員AXX，大家叫我小A好了，餐中不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)多多指導(dǎo)，祝各位領(lǐng)導(dǎo)用餐愉快。謝謝！

　　二、站立迎賓工作指導(dǎo)書

　　在餐前準(zhǔn)備結(jié)束后，規(guī)定的時(shí)間站在相應(yīng)的位置上站立迎賓，按正規(guī)站姿站立，服務(wù)人員站立時(shí)，要頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑，女服務(wù)員雙手交叉放在體前，虎口相對(duì)，右手握住左手，兩腳“V”型，腳后跟自然并攏，男服務(wù)員雙手交叉放于體后，虎口相對(duì)，右手握左手，兩腳可稍分開。

　　三、接掛衣帽工作指導(dǎo)書

　　客人有脫衣舉動(dòng)后，服務(wù)員及時(shí)站在客人身后，腳呈丁字形，左手勾衣領(lǐng)，右手隨客人的習(xí)慣來(lái)幫助客人寬衣，中途不許換手，并按要求掛好衣帽，同時(shí)運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言：“先生/女士（或直呼其稱），我來(lái)幫您�！�

　　穿衣動(dòng)作：在客人身后自然站立，兩手抓衣領(lǐng)肩處敞開，根據(jù)客人穿衣習(xí)慣為客人穿衣，最后衣服穿好兩手捏肩部一拉即可。

　　四、拉椅讓座工作指導(dǎo)書

　　身體前傾，兩手把住椅背1/2處，右腳在前，左腳在后，輕輕抬起椅子，腳向后移，不得聲音過(guò)大，拉開的距離距桌邊40公分左右，根據(jù)客人情況而定，右手打手勢(shì)，運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言，“領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)坐，”向前送椅子時(shí)，動(dòng)作要輕，客人能感覺(jué)自己坐得舒服為主。注意：輕、準(zhǔn)、穩(wěn)。

　　五、詢問(wèn)茶水工作指導(dǎo)書

　　正規(guī)姿勢(shì)站立，身體稍向前傾，眼睛注視客人眼睛三角區(qū)，并運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言；“打擾一下，請(qǐng)向咱們今天喝點(diǎn)什么茶水呢？”如果是老客戶：“您看，××領(lǐng)導(dǎo)，今天還喝您喜歡的××茶嗎？”

　　六、遞送香巾工作指導(dǎo)書

　　從主賓開始，使用托盤，托盤放有香巾夾，根據(jù)客人人數(shù)取出香巾，并有規(guī)則的擺放，從主賓開始，在主賓右側(cè)側(cè)身站立，左手托盤，右手拿香巾夾一端封口處，夾住香巾一側(cè)，保持香巾原狀，放入客人手中或放在香巾托里。

　　七、斟倒茶水工作指導(dǎo)書

　　左手托盤，右手斟到倒，四指托起墊盤底布，拇指別住茶壺柄處，放置于右手中，與身體呈45度，要求拿取平穩(wěn)，從主賓開始，右腳在前，左腳在后，低于客人肩部，運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言，壺嘴與茶碗距離保持兩公分，緩緩地將茶水倒入杯中，要求斟倒七分滿，待斟滿時(shí)，茶壺有向上挑的感覺(jué)，避免最后一滴灑在桌面或客人身上，原路返回，繼續(xù)斟倒。

　　八、拉口布、撤筷套作業(yè)指導(dǎo)書

　　拉口布動(dòng)作規(guī)范：打口布、撤筷套站在客人右側(cè)，從主賓開始，運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言，側(cè)身站立，右腳在前，左腳在后，右手拿口布1/3處，置于客人身后，將口布打開，正面朝上，右手在前，左手在后，平鋪在客人腿上或接碟下面，壓于口布1/3處，將口布原路返回，將筷子放于筷架上，左手拿住筷套，用食指無(wú)名指別住筷套的1/2處，順時(shí)針，遵循三步走。

　　九、詢問(wèn)酒水服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書

　　××領(lǐng)導(dǎo)，今天咱們來(lái)點(diǎn)白酒還是啤酒呢？要求各類酒水推薦2種就足夠。

　　十、展示酒水作業(yè)指導(dǎo)書

　　1、單瓶托起，走到主陪或副主陪右側(cè)一米處，身體保持站立姿勢(shì)，右手托住酒瓶底部，左手按住酒盒頂端，商標(biāo)正面朝向客人，運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言：“××領(lǐng)導(dǎo)，打擾一下，這是咱們點(diǎn)的××酒，是否可以打開？”

　　2、客人點(diǎn)多瓶的酒水時(shí)，用托盤進(jìn)行操作，保持端托姿勢(shì)，與客人保持一米半或兩米的距離，商標(biāo)正面朝向客人，從左至右依次進(jìn)行介紹，運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言，××領(lǐng)導(dǎo)，打擾一下，這是咱們點(diǎn)的××酒，您看可以打開嗎？用右手進(jìn)行推薦。

　　十一、撤換骨碟作業(yè)指導(dǎo)書

　　1、左手托托盤，內(nèi)放干凈的接碟，從主賓開始，站在客人的右側(cè)，左腳在前，右腳在后，成丁字形，運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言：“打擾一下，××先生/女士，把接碟給您換一下�！背窊Q接碟時(shí)，要平行，不過(guò)高，放下接碟，打手勢(shì)說(shuō)“請(qǐng)”。注意托盤要最大限度向后托，避免碰到客人，遵循三步走，依次撤換。

　　2、撤換接碟，是在涼熱菜交替時(shí)，客人盤中食品有兩種（雜物）時(shí)，席間服務(wù)隨臟隨換。上果盤前，將接碟換一遍。

　　十二、撤換煙缸作業(yè)指導(dǎo)書

　　煙缸內(nèi)不準(zhǔn)超過(guò)兩個(gè)煙頭。當(dāng)煙缸中有殼或雜物時(shí)，及時(shí)撤換。

　　撤換煙缸時(shí)，站在煙缸時(shí)，站在客人的右側(cè)，同時(shí)運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言：“對(duì)不起，打擾一下，把煙缸換一下。”然后把干凈的煙缸放在代換的煙缸上。平移到桌后邊拿起，注意不要過(guò)肩。干凈煙缸放下時(shí)，按照同樣路線，將煙缸“品”字?jǐn)[好。

　　十三、撤空盤作業(yè)指導(dǎo)書

　　撤空盤時(shí)，站在副陪的右側(cè)，雙腳呈丁字形，注意是側(cè)身，把空盤轉(zhuǎn)到副陪與三席之間，征求客人同意，服務(wù)語(yǔ)言：“打擾一下，××先生/女士，把這空盤撤掉好嗎？”

　　注意不要過(guò)肩，平行撤下，并后退。最后那轉(zhuǎn)盤上的菜品擺勻，保持臺(tái)面的美觀。

　　十四、征詢面食作業(yè)指導(dǎo)書

　　服務(wù)員上完最后一道菜后應(yīng)上前主動(dòng)征詢面食，站在副陪右側(cè)，小聲詢問(wèn)：“××領(lǐng)導(dǎo)，咱們的菜已上齊，您看是否需要提前準(zhǔn)備一下面食？”并根據(jù)客人要求提前準(zhǔn)備。

　　十五、結(jié)帳作業(yè)指導(dǎo)書

　　當(dāng)客人上齊面食后，不再要求其它物品，應(yīng)提前報(bào)好帳單。當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，主動(dòng)將帳單呈給客人，并為客人報(bào)好帳單�，F(xiàn)金結(jié)帳時(shí)，收錢后，要當(dāng)面點(diǎn)清、并確認(rèn)：“××領(lǐng)導(dǎo)，收您××元，您稍等�！苯Y(jié)帳后，遞給客人：“××領(lǐng)導(dǎo)，收您××元，找您××元，您收好�！焙炛�票、信用卡結(jié)帳時(shí)，要求客人到吧臺(tái)買單。

　　十六、送客作業(yè)指導(dǎo)書

　　當(dāng)客人起身離開時(shí)，主動(dòng)向前，幫客人拉椅，并運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言：“××領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)帶好自己的隨身物品�！辈�檢查餐臺(tái)，將客人送出酒店，協(xié)助迎賓、保安將客送到車上。運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言；“領(lǐng)導(dǎo)走好，歡迎下次光臨。”送客人車遠(yuǎn)去后回店。

　　十七、撤臺(tái)作業(yè)指導(dǎo)書

　　檢查餐臺(tái)，回收上交物品后，通知傳菜部撤臺(tái)，順序如下：

　　擺椅子→撤倒餐具內(nèi)污物→撤玻璃器皿→撤瓷器→協(xié)助傳菜部撤桌面菜品器皿（先撤大、重物品）→再撤其他物品→最后撤玻璃器皿、鍋?zhàn)�、煲粥器�?

　　十八、餐具清洗作業(yè)指導(dǎo)書

　　清洗餐具須用2盆水，一盆為清潔凈水（清潔精1：200配比），另一盆為清水（七分滿），清洗順序?yàn)楸�桶→酒杯→洗手盅→茶壺→茶碗、茶碟→香巾托→筷子、筷架→小勺、勺托→分餐用具→湯碗→骨碟→煙�?

　　十九、撤換香巾、口布、桌布作業(yè)指導(dǎo)書

　　撤臺(tái)完畢，先清點(diǎn)布草數(shù)量，及時(shí)進(jìn)行布草撤換，撤換前將垃圾、污物清倒干凈，清點(diǎn)準(zhǔn)確，要求大物包小物，放置于布草籃內(nèi)提取，更換完畢后主動(dòng)拿至布草房，放置于各布草筐內(nèi)，登記并與布草管理員交接，注意取拿動(dòng)作及語(yǔ)言。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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