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酒店培訓之你問我答

2014年07月13日轉載自互聯(lián)網(wǎng)

內容摘要：1、當一位沒有預定而前來用餐，但房間已滿？答：非常抱歉（先生/小姐），我們的房間已滿了，如果您愿意我們也可以給您安排大廳散臺就餐，您看行嗎？2、包廂已滿，客人有不愿意坐大廳？答：非常對不起（先生/小姐），...

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1、當一位沒有預定而前來用餐，但房間已滿？

答：非常抱歉（先生/小姐），我們的房間已滿了，如果您愿意我們也可以給您安排大廳散臺就餐，您看行嗎？

2、包廂已滿，客人有不愿意坐大廳？

答：非常對不起（先生/小姐），您實在不愿坐大廳，您是否可以到休息廳稍等片刻，我們馬上為您安排。

3、如賓客前來用餐安排不下，而賓客又不愿意等怎么辦、

答：非常抱歉（先生/小姐）讓您白跑一趟，這是我們的預定卡，如您下次來的話，可提前預定，歡迎下次光臨。

4、一位曾走單的客人，又來酒店用餐怎么辦？

答：對不起（先生小姐）可能您上次走的太匆忙，忘了結賬，這是我們工作的失誤，我把這次和上次的帳給您結在一起好嗎？

5、客人把洗手盅的水喝了怎么辦？

答：上菜前應提醒客人，如已喝了，服務員盡量不要做聲，以免客人難堪。

6、客人懷疑賬單是否算對，不愿付賬怎么辦？

答：買單前服務員應仔細核對賬單并簽名確認，買單時應耐心與客人對賬，將價錢向客人解釋清楚。對不起（先生/小姐）您對我們的賬單哪兒不清楚，請幫我們指出來，我?guī)湍灰缓藢Α?

7、如賬單出現(xiàn)錯誤如何處理？

答：實在對不起（xx先生/小姐）我們的工作出現(xiàn)了錯誤，給您添麻煩了，謝謝您給我們及時指出，我們已經(jīng)糾正過來了，希望對您的這次失誤沒有改變您對我們酒店的印象。

8、客人用完餐離開臺位，再返回說有物品遺失怎么辦？

答：客人起身離席時，應大聲提醒客人請帶好隨身物品，任何部門不可以進到包廂。遇到客人返回是，值臺人員應及時幫客人尋找，不可推脫。如確實沒有發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應詢問客人（xx先生/小姐）您先別著急，您再仔細想想是否與您一起用餐的客人幫您帶走了，或是遺留在車上什么地方了？如果事情嚴重應及時通知部長，切不可把客人量晾在一邊。主動幫助客人解決問題，急客人所急，想客人所想。

9、電視機已打開，而客人背對電視卻職責為什么不開電視怎么辦？

答：為避免客人尷尬，服務員應回答對不起(先生/小姐)電視機聲音太小您沒聽見，我把聲音調大一點。不可以直接告訴客人電視機已打開。調整以后應詢問客人音量是否合適。

10、客人反映菜里有沙子或頭發(fā)怎么辦？

答：首先向客人道歉，如情況屬實，服務員應立即把菜撤下桌。請上級領導處理。管理人員接到此類投訴，應誠懇的向客人道歉，請客人諒解并立即給予換菜或退菜。結果是讓客人接受和滿意為目的。

11、客人用餐將近結束，而某道菜遲遲不上怎么辦？

答：餐中值臺人員應掌握菜的順序，跟據(jù)菜的制作時間向客人解釋清楚，時間過長應及時催菜，并通知上司，如客人要求退菜則需管理人員根據(jù)廚房是否已出品來斷定（必要時還是不能得罪客人，給予退掉）

12、當客人反映菜式或咸或淡怎么辦？

答：先了解屬于哪類菜系，有些菜式本身口味偏重，我們應視情況向客人說明（特別是在點菜時）。但必須以客人接受為前提，遵照“顧客永遠是對的”這條準則。（從營業(yè)角度上來講換菜比退菜好）

13、客人要求服務員敬酒怎么辦？

答：服務員應巧妙的回答：對不起（xx先生/小姐）酒店有規(guī)定，上班時間不能喝酒，不過我很感謝您的美意，請您原諒，讓客人感覺不是面子不夠而是職責的問題。

14、客人反映魚沒熟，有血絲要求退菜怎么辦？

答：上菜后一般要幫客人將魚剔骨，然后澆上湯汁。服務員如發(fā)現(xiàn)沒有蒸熟有血絲應立即打回廚房，重新澆油（沒熟剔骨也是很難的）。如發(fā)生了這種事情應及時向客人道歉，并詢問客人是否拿去廚房重新澆油。對不起“先生/小姐，我?guī)湍萌N房重新澆油，魚肉的限度是不會受影響的，您看行嗎？

15、客人損壞餐廳物品怎么辦？

答：首先及時上前關心客人，詢問客人是否弄傷自己。如已受傷，則建議及時找醫(yī)生。立即將餐具碎片清洗干凈并換上新餐具，注意使用語言安慰客人，避免影響客人用餐情緒“先生、小姐，我已換好餐具，請您繼續(xù)用餐”，然后開單到吧臺以便打到賬單里去。（熟客或VIP可通知前廳經(jīng)理給予簽免）如客人不愿賠償，可向樓面經(jīng)理請示。

16、客人買單沒帶夠現(xiàn)金怎么辦？

答：可付一部分現(xiàn)金，刷一部分卡。如沒帶卡則請客人通知其他朋友送來，不可抵押客人物品或身份證，解決不了請示上司。

17、客人如點本店沒做過的菜怎么辦？

答：先向客人說明要稍等片刻，問廚房有沒有原材料，沒有向客人表示歉意。如果有原材料則向客人解釋清楚本店盡量按客人要求去做，但口味可能和別的地方不能完全一樣，但我們爭取做到最好。

18、刷卡時發(fā)現(xiàn)無效卡怎么辦？

答：碰到這種情況不可直接跟客人說卡有問題，應婉轉照顧客人的面子。（XX先生/小姐您可以換張卡嗎？、或直接付現(xiàn)金）客人問原因，則請客人到吧臺一下，在門外向客人說原因。

19、如發(fā)現(xiàn)是假錢怎么辦？

答：在買單發(fā)現(xiàn)錢有異樣則請客人幫忙換一張，如客人堅持不換就當面記下錢幣上的號碼再去吧臺。（吧臺發(fā)現(xiàn)是假錢同樣也應讓客人出來包廂再解釋，要保留客人面子）

20、當營業(yè)員訂錯房間，致使兩撥客人同時到怎么辦？

答：先安排客人坐下，然后到營業(yè)臺詢問，安排到其他包廂或散臺并道歉。

21、當上桌后發(fā)現(xiàn)是客人沒點的菜怎么辦？

答：首先向客人道歉，通過和客人解釋之后，詢問是否要這道菜。需要則去吧臺補單，如沒吃又不需要則要求點菜部急退。（總之由于自己的過錯不能強加到客人頭上）

22、客人反映水果質量不好怎么辦？

答：上水果前檢查一遍，（如有問題或是顏色有問題的水果是不可以上桌的）情況屬實則向客人表示歉意：“對不起，我立即幫您換一份”請示上司重新上一份。

23、一位非用餐客人請你轉交以包物品給已預定還沒來的客人怎么辦？

答：應禮貌的告訴客人：“很抱歉，我們很難掌握預定用餐客人的時間，請您留下工作單位、姓名或聯(lián)系電話�？腿说竭_后我們馬上讓他與您聯(lián)系�！�

24、如客人在用餐的客人提出讓服務員幫忙買藥怎么辦？

答：首先出于關心的詢問客人病情，并婉轉的建議客人最好自己去買“對不起，我不太清楚附近藥店地址況且我們工作上也有規(guī)定不好離開崗位。（萬一買到品種不對或假藥我們承擔不起）

25、客人反映酒水是假的應如何處理？

答：告訴客人我們酒水是供應商直接進貨，不會有假。我們待客宗旨，顧客第一，不會拿酒店聲譽開玩笑的。如客人需要可通知供貨商對酒檢查，XX先生小姐，謝謝你對酒店提出意見。我們酒店酒水，飲料都是廠家經(jīng)銷商直接進貨，從未發(fā)生過假貨，然而我們還是愿聽你的意見，以維護店譽，明天會拿去檢驗，第一時間通知您。

26、客人不接受你的推銷物品怎么辦？

答：應以客人喜好為前提，為其推銷。客人不接受也不能表示不開心，細心聽取客人意見，分析客人心理，應滿足客人。（不能把自己的意愿強加到客人頭上，如酒水、菜品推銷）

27、如遇多種客人說不舒服食物中毒該如何處理？

答：先扶客人到沙發(fā)上坐，保留好菜肴再請示上司，如嚴重則送醫(yī)院。

28、醉酒客人應如何處理？

答：先扶客人到旁休息，再泡一杯濃茶，遞上熱毛巾或陳醋，注意客人情緒給予關心，不要在行動語言上刺激他，不要影響其他人用餐，如有同伴，則提醒同伴，如客人語言行動上難以自控則通知泊引部。

29、遇到心情不好的客人，應如何處理？

答：我們應懂得移位而思，客人心情不好，一定是遇到了不開心的事，我們應盡量照顧客人情緒，保持微笑服務以我們的真誠化解客人的不悅心情。

30、服務人員自己遇到不開心的事，心情不好怎么辦？

答：無論自己的心情好壞，對客人都應一樣的熱情，周到。不能把自己的不悅表現(xiàn)在臉上，不能把自己的情緒帶到工作中來，作為一名酒店服務員應擁有服務人員的職業(yè)道德。

31、對兒童用餐，應如何處理？

答：為兒童準備好BB椅、BB碗、BB勺、BB碟協(xié)助客人安排好孩子就坐，為孩子鋪好口布、調正桌子、椅子之間的距離，準備喝飲料用的吸管，幫助兒童把大塊食物切割成小塊，注意在家長面前贊賞他的孩子。