酒店禮儀禮貌培訓(xùn)

酒店服務(wù)離不開(kāi)語(yǔ)言，語(yǔ)言離不開(kāi)禮貌。服務(wù)用語(yǔ)是一種對(duì)客人表示友善和尊重的禮貌用語(yǔ)方式�，F(xiàn)在酒店行業(yè)有不少服務(wù)員沒(méi)有認(rèn)識(shí)到服務(wù)用語(yǔ)的交際、服務(wù)和創(chuàng)效功能的重要性，在為客人服務(wù)時(shí)沒(méi)有服務(wù)用語(yǔ)，結(jié)果被人稱(chēng)為“啞巴服務(wù)”，使酒店服務(wù)形象欠佳，影響了酒店的聲譽(yù)。

1、 服務(wù)用語(yǔ)的要素

①、以賓客為中心

在服務(wù)過(guò)程中要將賓客的需求放在第一位

②、熱情誠(chéng)懇的態(tài)度

熱愛(ài)本職工作：

“言為心聲”只有我們做到做一行愛(ài)一行，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，服務(wù)態(tài)度才能做到誠(chéng)懇，服務(wù)用語(yǔ)才能悅耳入心。

設(shè)身處地為賓客著想：

我們熱誠(chéng)待遇客，要學(xué)會(huì)將心比心，常常假設(shè)自己是一位顧客來(lái)提醒自己。

敢于挑戰(zhàn)：

敢干為挑剔的賓客服務(wù)，這是對(duì)自己態(tài)度的一種挑戰(zhàn)。

③、精確通俗的用語(yǔ)

精確有效：

要求語(yǔ)句精練、語(yǔ)義清晰、用詞準(zhǔn)確、修辭得當(dāng)，不要說(shuō)空話、廢話。

通俗易懂：

表達(dá)自己觀點(diǎn)時(shí)盡量不要使用難懂的名詞術(shù)語(yǔ)，特別是介紹商品時(shí)更要把話說(shuō)得易懂、易了解。比如：一杯水有多少毫升，我們就不能說(shuō)是多少加侖或是多少磅。

④、清晰柔和的表達(dá)方式

禮貌語(yǔ)言的準(zhǔn)則：得體、慷慨、謙遜、贊譽(yù)、一致、同情，語(yǔ)氣柔和清晰，語(yǔ)迅適中，語(yǔ)音洪亮自信。

2、 常用禮貌用語(yǔ)

十字文明用語(yǔ)：

“您好” “請(qǐng)” “謝謝” “對(duì)不起” “再見(jiàn)”，這是旅游飯店從業(yè)人員必須掌握的常用語(yǔ)言。

稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、女士、先生等。

歡迎語(yǔ)：歡迎光臨，歡迎您入住我們酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。

問(wèn)侯語(yǔ)：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。

祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)，生日快樂(lè)等。

告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次光臨。

道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�諒、打擾您了、失禮了等。

道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝、麻煩了等

答應(yīng)語(yǔ)：是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事，我能為您做點(diǎn)什么嗎，需要我?guī)兔�嗎，您還有別的吩咐嗎，您看這樣行嗎等。

禮貌常用詞：

初次見(jiàn)面說(shuō)：久仰 等侯客人說(shuō)：恭候

客人到來(lái)說(shuō)：光臨 起身離開(kāi)說(shuō)：告辭

請(qǐng)人勿送說(shuō)：留步 求人解答說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)

向人祝賀說(shuō)：恭喜 贊人見(jiàn)解說(shuō)：高見(jiàn)

請(qǐng)人幫忙說(shuō)：勞駕 托人辦事說(shuō)：拜托

麻煩別人說(shuō)：打擾 物歸原主說(shuō)：奉還

請(qǐng)人諒解說(shuō)：包涵

這些禮貌用語(yǔ)使用廣泛，成為尊重他人和表示敬意的固定用語(yǔ)，我們應(yīng)該好好掌握。

3、電話禮儀

①、接電話時(shí)響鈴三聲內(nèi)接聽(tīng)，問(wèn)好并報(bào)出自己的部門(mén)和姓名；

②、接打電話時(shí)應(yīng)盡可能地簡(jiǎn)單地講清楚事情，并對(duì)重要的信息進(jìn)行重復(fù)確認(rèn)；

③、準(zhǔn)備好紙筆，隨時(shí)記錄重要的信息；

④、掛電話前應(yīng)確定對(duì)方傳遞的信息，并再次詢(xún)問(wèn)是否有其它事情須要幫忙，待對(duì)方掛線后再用手按住杈簧；

例：電話鈴響起，三聲內(nèi)拿起聽(tīng)筒并說(shuō)：

“早上/下午/晚上好，××部門(mén)，很高興為您服務(wù)。”

確認(rèn)時(shí)：“再次與您核對(duì)一下，請(qǐng)問(wèn)是××事情，需要與××聯(lián)系，電話是：××××嗎”

結(jié)束時(shí)：“您是××房間，我會(huì)盡快給您回電，請(qǐng)問(wèn)還有其它需要幫忙的嗎，好的感謝您的來(lái)電再見(jiàn)”。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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