分析酒店服務(wù)態(tài)度個(gè)別案例

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一天早上剛剛上班，某飯店餐飲部的預(yù)訂員孟小姐接到了某大公司總經(jīng)理秘書趙先生打來的預(yù)訂電話。對方在詳細(xì)詢問了餐廳面積、餐位、菜肴風(fēng)味、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目等情況后，提出預(yù)訂一個(gè)三天后200人規(guī)模的高檔慶典宴會。孟小姐熱情地向客人介紹了餐廳的具體情況后，雙方開始約定見面的時(shí)間。

　　趙先生提議道：“孟小姐，請你下午3點(diǎn)到我們公司來簽一下宴會合同，并收取訂金�！�

　　“真對不起，今天我值班，不能離崗，還是請您抽空到我們飯店來一趟吧，我還可以帶您看看場地，行嗎？”孟小姐答道。

　　最好，趙先生同意下午來查看場地，并簽訂合同。

　　放下電話，孟小姐感到十分高興，暗自尋思：沒想到今天預(yù)訂的生意這么好，這已經(jīng)是第十個(gè)預(yù)訂電話了，看來完成這個(gè)星期的預(yù)訂任務(wù)是沒有問題了。

　　此后，孟小姐又接了幾個(gè)預(yù)訂電話，都是小宴會廳的中、低檔預(yù)訂。孟小姐對待他們的態(tài)度顯然沒有那么熱情了，接電話也不那么及時(shí)了。這些電話中有一位山西口音的李先生，要求預(yù)訂當(dāng)?shù)鼗磽P(yáng)風(fēng)味的8人家庭宴會，每人標(biāo)準(zhǔn)100元。孟小姐很不耐煩地告訴他，預(yù)訂已滿，請他到其他飯店預(yù)訂。

　　下午，孟小姐一心在等趙先生的到來，沒想到卻只等到一個(gè)回復(fù)電話。

　　“對不起，孟小姐，我要取消上午的預(yù)訂，我們李總不希望在你們飯店舉辦宴會了�！壁w先生說。

　　“為什么？是不是需要我親自到你們公司去一趟�！泵闲〗慵泵�問。

　　“不必了。我們李總今天在你們飯店打電話預(yù)訂了8人宴會沒有成功，他對貴飯店沒有信心。他說連8個(gè)人的家庭宴會都接待不了，還談什么200人的大型宴會呢？所以他指令我把宴會訂到其他飯店。”趙先生含著歉意地解釋著。

　　“這。。。。。�！泵闲〗泐D時(shí)感到茫然。

　　案例分析：

　　飯店餐廳的預(yù)訂面向社會各個(gè)階層,對待高層、中層和低層的消費(fèi)者都應(yīng)一視同仁,熱情接待。另外,要利用電話預(yù)訂的有利形式積極開展推銷活動(dòng)。電話預(yù)訂應(yīng)注意：

　　1. 對待客人不可厚此薄彼。這首先要求預(yù)訂人員具有良好的服務(wù)素質(zhì)和道德意識。那種勢利的做法是十分可鄙的，從長遠(yuǎn)的角度看問題，勢利的做法將影響飯店的聲譽(yù)和利益。

　　2. 在可能的情況下，預(yù)訂員應(yīng)主動(dòng)到客人單位去完成預(yù)訂手續(xù)。打電話最好與決策者通話，準(zhǔn)備好簡短精彩的語言以引起對方注意和興趣并正確處理對方提出的問題，然后再約定見面的時(shí)間。

　　3. 電話鈴聲一響，意味著“生意”的出現(xiàn)，如果沒有及時(shí)接聽，可能會使對方失去耐心而轉(zhuǎn)向其他飯店預(yù)訂。所以，預(yù)訂員接聽電話要及時(shí)、快速，不可拖沓。

　　本例中，由于預(yù)訂服務(wù)員沒有一視同仁地對待客人，在電話預(yù)訂中缺乏主動(dòng)推銷和熱情服務(wù)的意識，結(jié)果導(dǎo)致了預(yù)訂生意得而復(fù)失的尷尬的局面。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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