巧妙溝通 化矛盾為利潤(rùn)

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劉月曉

　　山東邢氏海參館副總經(jīng)理、店長(zhǎng)，實(shí)戰(zhàn)型餐飲經(jīng)理人。從一線服務(wù)員開始做起，擅長(zhǎng)親情化服務(wù)，善于與顧客溝通，經(jīng)她服務(wù)過(guò)的顧客回頭率達(dá)100%。

我是從服務(wù)員開始做起的，在一線做了七八年服務(wù)，即使現(xiàn)在做了管理，也經(jīng)常親自給顧客端茶送水。因此，我深深懂得與顧客溝通的重要性，明白與客人溝通好壞對(duì)酒店的影響，懂得溝通帶來(lái)的實(shí)際價(jià)值。

我想說(shuō)的是，不論你是一線員工，還是管理人員，一定要重視和客人的溝通，它能直接創(chuàng)造利潤(rùn)。那么，如何才能有效溝通呢？

非語(yǔ)言溝通

非語(yǔ)言溝通是與顧客溝通的一個(gè)重要方面，如果能加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培養(yǎng)非語(yǔ)言溝通習(xí)慣，一定會(huì)大大提高與顧客溝通的水平和效率，提高顧客滿意度。

什么是非語(yǔ)言溝通呢？非語(yǔ)言溝通就是除語(yǔ)言之外的身體語(yǔ)言、沉默語(yǔ)言、空間語(yǔ)言等非語(yǔ)言性的溝通。其中最重要的就是說(shuō)話時(shí)表情、眼神、手勢(shì)等身體語(yǔ)言。如果在與顧客溝通時(shí)，不能巧妙地運(yùn)用好這些非語(yǔ)言，哪怕跟顧客溝通的語(yǔ)言說(shuō)得再好，也不能達(dá)到最佳的效果。

注意溝通時(shí)的表情

在所有的非語(yǔ)言溝通中，表情最重要，使用最頻繁，表現(xiàn)力最強(qiáng)。試想一下，如果每天與顧客溝通時(shí)，一臉生硬而又僵化的表情，會(huì)讓顧客感受到服務(wù)的真誠(chéng)嗎？相反，面帶微笑，表情生動(dòng)，定會(huì)增加顧客對(duì)我們的親切感。因此，在與顧客溝通時(shí)，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情帶到服務(wù)中去，要用輕松而又愉悅的表情，拉近和客人之間的距離。

注意溝通時(shí)的眼神

俗話說(shuō)，眼睛是心靈的窗戶，一個(gè)人的眼神最能反映一個(gè)人的內(nèi)心。因此，在與顧客溝通時(shí)，不但要學(xué)會(huì)從顧客的眼神中來(lái)了解他們的內(nèi)心，也要學(xué)會(huì)利用自己的眼神來(lái)表達(dá)自己的情意。一方面，與顧客溝通時(shí)，要注意看著對(duì)方的眼睛，用眼神來(lái)與顧客進(jìn)行交流，顯示出對(duì)他們的尊重。此外，眼神又要用得恰到好處，既不能死盯著對(duì)方，又不能讓人感覺(jué)到不自在，或者使人覺(jué)得你別有用心。

要注意溝通時(shí)的手勢(shì)

手勢(shì)也是一種十分重要的身體語(yǔ)言，手勢(shì)的運(yùn)用可以起到加強(qiáng)語(yǔ)氣，輔助表達(dá)的作用。如果在與顧客溝通中，能將手勢(shì)運(yùn)用得巧妙到位，一定能幫助提高溝通的效率和水平。相反，如果運(yùn)用得不好，會(huì)給溝通帶來(lái)阻力。因此，在與顧客溝通時(shí)一定要注意自己的手勢(shì)，不可用一些不禮貌的手勢(shì)來(lái)與顧客溝通。比如，不能用食指指著對(duì)方說(shuō)話；在與顧客溝通時(shí)，手不要亂動(dòng)亂摸，更不可亂指亂比劃。

恰當(dāng)運(yùn)用沉默

有時(shí)，保持一定的沉默是對(duì)顧客的尊重和理解，是一種溝通的好方式。例如，在顧客傾訴他們的建議、意見(jiàn)和心聲時(shí)，如果我們能學(xué)會(huì)沉默，用恰到好處的沉默語(yǔ)言來(lái)聆聽(tīng)顧客的傾訴，這會(huì)增加顧客對(duì)我們的信任度。當(dāng)然，沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用，這就需要學(xué)會(huì)把握情景，做到該沉默時(shí)就沉默，不該沉默時(shí)一定不要沉默，否則，顧客會(huì)以為沉默是表示對(duì)他們的抗議。

語(yǔ)言轉(zhuǎn)化溝通

很多時(shí)候，同樣的意思用不同的語(yǔ)言、不同的表情和動(dòng)作表達(dá)，效果完全不一樣。做餐飲服務(wù)，一定要掌握并好好運(yùn)用這一點(diǎn)，會(huì)起到事半功倍的效果。

反話正說(shuō)

話術(shù)一：

A：對(duì)不起，先生，餐廳不能吸煙。

B：先生您好，您可以到洗手間吸煙嗎？

話術(shù)二：

A：對(duì)不起，您的菜還沒(méi)做好。

B：請(qǐng)稍等，您的菜馬上就上桌，我馬上去催。

話術(shù)三：

A：如果您有什么地方?jīng)]有聽(tīng)清楚，我可以再說(shuō)一遍。

B：如果我有什么地方?jīng)]有說(shuō)清楚，我可以再說(shuō)一遍。

用行動(dòng)溝通

情景一：

A：服務(wù)員直接把一杯茶遞給顧客。

B：服務(wù)員把同樣一杯茶放在托盤里送給顧客。

情景二：

A：服務(wù)員一邊繼續(xù)收拾自己的東西，一邊回答顧客的問(wèn)話。

B：服務(wù)員員放下了自己手里正在收拾的東西，回答顧客的問(wèn)話。

情景三：

A：服務(wù)員對(duì)她面前的那位顧客說(shuō)“早上好”的時(shí)候，眼皮都不抬一下。

B：服務(wù)員對(duì)她面前的那位顧客說(shuō)“早上好”，同時(shí)抬起頭露出微笑，注視著顧客的眼睛點(diǎn)頭示意。

用“我會(huì)……”表達(dá)服務(wù)意愿

情景一：不要說(shuō)：“我盡可能向老板詢問(wèn)你的事情�！睉�(yīng)該說(shuō)：“我會(huì)給我們老板打電話詢問(wèn)，我將在12點(diǎn)以前給您回電話�！�

情景二：不要說(shuō)：“我盡可能把你的情況反映給我們老板，他能回答你的問(wèn)題�！睉�(yīng)該說(shuō)：“我會(huì)把您的問(wèn)題反映給老板，請(qǐng)他下午4點(diǎn)給您回電話。

情景三：不要說(shuō)“沒(méi)看到我們多忙嗎?你先等一下�！睉�(yīng)該說(shuō)：“不好意思，我會(huì)馬上處理完手頭的事情，為您解答問(wèn)題，請(qǐng)稍候�！�

溝通三不要

在工作中無(wú)論你采取何種方式接近顧客，我們一定要多注意以下三點(diǎn)：一是多注意顧客的表情和反應(yīng)，要給顧客說(shuō)話和提問(wèn)的機(jī)會(huì)，切忌一股腦地介紹，你必須知道，接近顧客并不是要展示你的口才，而是要與顧客“搭腔”，讓顧客說(shuō)話，了解他真正的想法，才能做出他喜歡的事情。二是提問(wèn)要謹(jǐn)慎，不能問(wèn)一些顧客不好回答的問(wèn)題或是過(guò)于復(fù)雜的問(wèn)題。三是接近顧客要從顧客正面或側(cè)面走近顧客，不能從后面走近顧客，另外還要保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，不宜過(guò)近，也不宜過(guò)遠(yuǎn)，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說(shuō)的社交距離。

不要獨(dú)白

與顧客說(shuō)話，就是與顧客溝通思想的過(guò)程，這種溝通是雙向的。我們自己說(shuō)話的同時(shí)要引導(dǎo)顧客多說(shuō)話，通過(guò)顧客的話，我們可以了解顧客對(duì)你所介紹東西是不是喜歡。雙向溝通是了解顧客有效的工具，不要一個(gè)人在那里滔滔不絕、口若懸河，全然不顧顧客的反應(yīng)。

不要命令

在與顧客交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可用命令的口吻與人交談。永遠(yuǎn)要知道顧客是你的“上級(jí)”，你怎么能對(duì)上級(jí)下命令呢?

不要爭(zhēng)辯

在與顧客溝通時(shí)，要記往，我們是與顧客溝通，不是參加辯論會(huì)，與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致反感。因此我們要理解顧客對(duì)我們有不同的認(rèn)識(shí)和見(jiàn)解，讓顧客發(fā)表不同的意見(jiàn)。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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