完美解決菜品里的頭發(fā)絲難題

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事件回放：

某客人獨(dú)自走進(jìn)一家餐館想品嘗異國新口味，但進(jìn)店后看到餐廳氣勢(shì)與裝潢頓感心悸，翻開菜譜一看更是超出自己承受能力，無奈之下只好硬著頭皮翻到最后，只點(diǎn)了一道便宜又不失體面的蛋炒飯。而在用餐過程中，客人發(fā)現(xiàn)飯中夾著一根細(xì)細(xì)的頭發(fā)，立即叫來服務(wù)員。該應(yīng)聲而至的服務(wù)員看到頭發(fā)絲后，先是一個(gè)90度的鞠躬，向客人道了聲對(duì)不起，然后將炒飯端到后堂。不一會(huì)兒，由經(jīng)理陪同又端來一份新的蛋炒飯，還端著那已經(jīng)吃了一半的蛋炒飯以證明確實(shí)是新炒的。經(jīng)理繼續(xù)向顧客道歉，一再表示歉意。面對(duì)商家誠意地多番致歉，客人也平靜了，一番風(fēng)波就此過去。

然而，顧客用餐結(jié)束剛要離去時(shí)，該店經(jīng)理親手拿著一份請(qǐng)?zhí)�送上，�?qǐng)客人務(wù)必?cái)y家眷或朋友再來光臨，表示餐廳屆時(shí)免費(fèi)贈(zèng)送任何品類四菜一湯，以補(bǔ)償那根頭發(fā)給顧客帶來的不快。

分析：

1、美國著名的研究服務(wù)補(bǔ)救的專家布朗（STEVE BROWN）和塔科斯（STEVE TAX）曾總結(jié)出3種顧客在投訴后所尋求的特別公平類型：結(jié)果公平、過程公平、相互對(duì)待公平。本案例中雖然顧客只要了一份蛋炒飯，但出現(xiàn)問題時(shí)，餐館并沒有因?yàn)樗�的消費(fèi)額少，或者他可能是一個(gè)寒磣的客人就對(duì)他有所怠慢，而是通過事后補(bǔ)救的方式令顧客對(duì)餐廳非常非常滿意。當(dāng)因餐廳原因出現(xiàn)失誤時(shí)，顧客想要的是正義和公平，適用于三種類型中的“結(jié)果公平”。結(jié)果公平指的是顧客希望結(jié)果或賠償與其不滿意水平相匹配。這種賠償可采用實(shí)際貨幣賠償、一次正式道歉、未來免服務(wù)費(fèi)、折價(jià)、或更換等形式。在本案例中，顧客得到如下的補(bǔ)償：一份新的蛋炒飯、可攜帶家眷或朋友免費(fèi)享用四菜一湯。事實(shí)上客人原本并沒有料到會(huì)有這樣的補(bǔ)償，補(bǔ)償不止挽回了餐廳口碑，同時(shí)還加深了顧客對(duì)餐廳的良好印象和評(píng)價(jià)。

2、除公平的賠償外，顧客希望抱怨過程中享受到政策、規(guī)定和時(shí)限公平。他們希望很容易進(jìn)入投訴過程，并且希望事情被快速處理。公平過程的特點(diǎn)包括清晰、快速和無爭吵。不公平過程使顧客感到緩慢、拖延和不方便。相互對(duì)待公平，指顧客們希望被有禮貌地、細(xì)心地和誠實(shí)地對(duì)待。如果顧客感到公司及其員工態(tài)度漠不關(guān)心和幾乎沒做什么以試圖解決問題，這種形式的公平會(huì)支配其它公平形式。

3、在本案例中，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)飯里有頭發(fā)絲時(shí)，就已經(jīng)90度的鞠躬以示歉意，忙不迭地將飯碟端到后堂，又由經(jīng)理陪同見客，當(dāng)面說了數(shù)不清的道歉話。最后經(jīng)理誠心誠意地送上請(qǐng)柬，這都使客人感受到受歡迎和尊重。也充分表現(xiàn)出餐館店大不欺客，不論客人花多少錢，都能公平地對(duì)待客人。

4、服務(wù)不在文字上，而在行動(dòng)上。當(dāng)客人在菜品中吃出了頭發(fā)、蟲子等，這就是商家的問題，換了新菜品也讓人感到遺憾，無法消除顧客心中的厭惡感，而該店經(jīng)理道歉、換菜之余誠心誠意地送上請(qǐng)諫，免費(fèi)贈(zèng)送四菜一湯，看似有點(diǎn)“冤大頭”，實(shí)則換回了千金難買的店家信譽(yù)。

整改：

1、培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工提高顧客意識(shí)。

2、加強(qiáng)與廚房的溝通和對(duì)員工的操作流程培訓(xùn)，務(wù)求服務(wù)中不出錯(cuò)，給客人提供最專業(yè)的服務(wù)。

3、將此事作為案例存檔，供餐飲部培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以避免日后再次發(fā)生同類事件。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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