借鑒——金百萬(wàn) 服務(wù)案例齊分享

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北京金百萬(wàn)餐飲娛樂(lè)有限責(zé)任公司，是以經(jīng)營(yíng)正宗北京烤鴨、家常菜、其他特色菜系以及娛樂(lè)為主體的餐飲企業(yè)。在北京，金百萬(wàn)最早將烤鴨這一“貴族菜”擺上了百姓的餐桌。金百萬(wàn)現(xiàn)已發(fā)展成為特許加盟的餐飲管理有限責(zé)任公司，旗下?lián)碛凶约旱姆N養(yǎng)殖基地、培訓(xùn)基地、物流配送中心、七十余家分店、近萬(wàn)名員工。

自2009年以來(lái)，金百萬(wàn)開(kāi)始推行“案例分享制”，各分店主管級(jí)以上員工每周至少要寫(xiě)一篇在工作中遇到的實(shí)際案例，上傳到企業(yè)網(wǎng)絡(luò)辦公平臺(tái)。金百萬(wàn)所有員工都可以上網(wǎng)看這些案例，各分店經(jīng)理和主管覺(jué)著比較好的案例要對(duì)員工做培訓(xùn)。

因?yàn)樗�有的案例都是發(fā)生在金百萬(wàn)各個(gè)分店，可借鑒性非常強(qiáng)，正面的案例大家學(xué)習(xí)，反面的案例有則改之，無(wú)則加勉，使金百萬(wàn)的服務(wù)上了一個(gè)臺(tái)階。下文是金百萬(wàn)兩位員工寫(xiě)的案例分享。

案例一：聽(tīng)聽(tīng)客人的心聲

事因：我在客人點(diǎn)主食的時(shí)候發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，就是很多客人喜歡吃面，特別是咱們店的刀削面。但是，很多客人最后沒(méi)有點(diǎn)刀削面。因?yàn)楹芏嗫腿擞X(jué)得刀削面一碗太多。正餐的客人都是點(diǎn)了一大桌子菜，在吃完菜后再點(diǎn)主食，而客人在點(diǎn)主食刀削面的時(shí)候就傷腦筋。因?yàn)榭腿松俚臅r(shí)候，點(diǎn)一盆吃不了，每個(gè)人點(diǎn)一碗也吃不了，產(chǎn)生嚴(yán)重的浪費(fèi)。很多客人點(diǎn)一碗刀削面都只能吃三分之一，其余的都浪費(fèi)了。

同時(shí)，我們?cè)谑张_(tái)的時(shí)候由于刀削面剩下的多，也帶來(lái)麻煩，而且我們家的刀削面一碗的價(jià)錢(qián)是18元，客人覺(jué)得很浪費(fèi)，同時(shí)客人每個(gè)人點(diǎn)一碗刀削面就無(wú)形中提高了人均消費(fèi)，客人吃完飯結(jié)賬的時(shí)候就會(huì)感覺(jué)我們店的東西貴。

很多客人也提意見(jiàn)，說(shuō)能不能把刀削面的碗改小一點(diǎn)。同時(shí)由于我們刀削面的碗非常的大，端到桌子上顯得把整桌的檔次都給降低了。那個(gè)按盆上的刀削面盛器也不好，等我們把面給客人分完后，面都不再新鮮了。我們可以將正餐的刀削面的碗改小一點(diǎn)，這樣既不浪費(fèi)，也能很有效的提高我們刀削面的銷(xiāo)量，同時(shí)滿(mǎn)足顧客的需求。

分析：

1.客人很喜歡我們店的刀削面，但是由于面碗過(guò)大，導(dǎo)致很多客人都不點(diǎn)，因?yàn)榭腿顺圆涣耍�產(chǎn)生浪費(fèi)。降低了刀削面的銷(xiāo)量，同時(shí)沒(méi)有滿(mǎn)足顧客的需求。

2.正餐和小吃餐廳不同，小吃餐廳的客人就是為了吃飽，由于客人點(diǎn)菜少，一大碗面可以讓客人吃飽，而正餐的客人菜點(diǎn)的多，一碗面的量就顯得大了。

3.由于刀削面的餐具大，樣式不好，到桌上直接影響我們的檔次。

4.在工作中發(fā)現(xiàn)很多客人喜歡吃刀削面，但是在點(diǎn)主食的時(shí)候不點(diǎn)刀削面，就是由于我們的刀削面的容器原因。

5.由于我們刀削面碗大，將顧客的潛在需求給打消了。

總結(jié)：

1.有的顧客會(huì)給我們提建議，如果我們能夠改變一下，就能夠給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.刀削面是我們的特色，可能在設(shè)計(jì)餐具的時(shí)候考慮到了碗的鄉(xiāng)土氣息，但是我們最終應(yīng)該是滿(mǎn)足顧客的需求。

3.多聽(tīng)聽(tīng)顧客的聲音，我們才能更加零距離的接觸到顧客，才能知道顧客的需求。

       

案例二：對(duì)顧客要一視同仁

事因:4月26日的28桌宴會(huì)由于提前沒(méi)有和顧客溝通宴會(huì)積分的問(wèn)題，鄭經(jīng)理考慮到公司的利益就給顧客按照桌數(shù)積一半的分。5月10號(hào)的26桌宴會(huì)顧客是之前預(yù)定的，并且答應(yīng)給顧客按照實(shí)有的桌數(shù)積分，結(jié)賬全額積分。

宴會(huì)結(jié)束后，兩家宴會(huì)的主人出現(xiàn)在同一張桌子上用餐, 結(jié)果聊天時(shí)說(shuō)到我們的優(yōu)惠活動(dòng)，也說(shuō)到積分的問(wèn)題，一家說(shuō)他們的宴會(huì)積分很實(shí)惠，一家說(shuō)他們宴會(huì)給桌數(shù)一半積分，原來(lái)她們是親姐妹。一個(gè)是宴會(huì)全部積分,一個(gè)宴會(huì)是一半積分，核實(shí)后4月26號(hào)辦宴會(huì)的顧客找經(jīng)理要求給予解釋。

分析:

1.我們很多流程灌輸給員工后員工執(zhí)行的很好，可是到了我們管理人員反而就是靈活處理。

2.由于管理人員有靈活處理問(wèn)題的思維，也有一定的權(quán)限，才導(dǎo)致員工沒(méi)有準(zhǔn)確的信息，對(duì)顧客說(shuō)話(huà)也模棱兩可，怕自己說(shuō)錯(cuò)話(huà)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，又怕承擔(dān)責(zé)任。

3.只要已經(jīng)確定的活動(dòng)一定要執(zhí)行徹底，上下統(tǒng)一說(shuō)法，員工都能清楚地知道，不管顧客問(wèn)誰(shuí)，回答都是一致的，也能體現(xiàn)我們的品牌統(tǒng)一、管理統(tǒng)一。

4.我們常常聽(tīng)到很多時(shí)候顧客投訴：“我問(wèn)一個(gè)說(shuō)的不一樣，又問(wèn)一個(gè)回答又不一樣，你們到底誰(shuí)說(shuō)了算？”其實(shí)主要原因就是員工沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的信息。  

5.我們?cè)陟`活的基礎(chǔ)上沒(méi)有一視同仁，這樣好象是為企業(yè)的利益考慮，可是給顧客造成了很不好的影響，無(wú)形降低了顧客對(duì)我們企業(yè)的信任度。

6.平谷由于地方較小，很多顧客都相互認(rèn)識(shí)，而且很多顧客都有親屬關(guān)系并且是相互介紹，我們事后才了解到連續(xù)3個(gè)宴會(huì)加起來(lái)80多桌相互都有親屬關(guān)系，顧客相互之間都了解，由于我們這次沒(méi)有統(tǒng)一，顧客以后就會(huì)出現(xiàn)質(zhì)疑。

7.企業(yè)做出各種讓利目的就是要提升企業(yè)的品牌的知名度，讓更多的顧客了解金百萬(wàn)，相信金百萬(wàn)，可當(dāng)顧客選擇金百萬(wàn)的時(shí)候我們又在一些“小利”上面不能給顧客滿(mǎn)足。

8.作為我們管理者，首先我自己的思想高度就不夠，總感覺(jué)給顧客讓利太多，企業(yè)付出太多，我考慮問(wèn)題太局限。

9.反思到我們很多工作細(xì)節(jié)上，由于管理者的思想轉(zhuǎn)變不夠，對(duì)公司的制度上不能完全的理解，導(dǎo)致執(zhí)行五花八門(mén)，使我們企業(yè)的各種優(yōu)惠顧客的活動(dòng)沒(méi)有很好的結(jié)果。

10.這件事也折射出我們?nèi)粘９芾砉ぷ鞯牟蛔�，�?jīng)理把很多工作安排給領(lǐng)班，領(lǐng)班再安排給員工�？墒穷I(lǐng)班根本就沒(méi)有很好的理解，經(jīng)理也沒(méi)有讓領(lǐng)班明白做事的目的，領(lǐng)班執(zhí)行起來(lái)就會(huì)有差距，再灌輸給員工執(zhí)行，員工更不能理解，再傳達(dá)給顧客的信息誤差就很大了。

總結(jié)：  

關(guān)于宴會(huì)積分的優(yōu)惠很早之前我也請(qǐng)示過(guò)董事長(zhǎng)，董事長(zhǎng)明確指示顧客實(shí)際消費(fèi)多少桌我們就給顧客積分多少桌，可是在我們的執(zhí)行過(guò)程中總是以靈活處理為原則。此事發(fā)生后我也做了深刻檢討，不是員工沒(méi)有執(zhí)行，是我自己沒(méi)有執(zhí)行。5月10日另一個(gè)宴會(huì)，顧客沒(méi)有積分就走了。吸取以上事情的教訓(xùn)，我們馬上和顧客聯(lián)系，并把積分送給顧客，顧客對(duì)我們的評(píng)價(jià)很高。作為管理者，不管對(duì)員工還是顧客，我們一定要一視同仁。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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