讓服務員成為“喜劇演員”

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　　如今餐飲業(yè)，服務員來自五湖四海，是一支流動大軍，很難穩(wěn)定。令管理者尷尬的是，剛培訓好的服務員，沒多久就要走，能做滿三個月的已經(jīng)是算老服務員了。

　　在這種情況下，餐廳的服務質(zhì)量如何保證?如何讓低質(zhì)量的服務得到客人的諒解?這是擺在管理人員面前最頭痛的問題。

　　一般外行的人總會這樣大談特談諸如應當提高服務員工資，實行人性化管理、為員工增加福利等方法。這樣的方法當然是沒有錯的，問題是，這需要雄厚的資金來做保障。

　　據(jù)調(diào)查，上海餐飲業(yè)差不多有70％在虧損經(jīng)營，而我做的酒店大多是虧損酒店，承擔著扭虧為盈的巨大重任，因此，在管理的思路上，就必須用超常規(guī)的突破性思維來解決。

　　為此，我要求酒店的服務管理首先要實行最簡單的讓客人先“笑”起來的服務理念，就是在最短的時間內(nèi)，讓新老服務員與客人拉近距離；以積極，幽默使人具有親近感的語言去愉悅客人。即，讓服務員成為“喜劇演員”。

　　首先，客人一進門，迎賓先要問客人幾位?如果客人說來三位，服務員必須精神飽滿地回應“三羊開泰”，五位的則回應“五福臨門”，七位的則是“七星高照”，十位的是“十全十美”。實踐證明，經(jīng)過這一番話語，沒有客人不笑的，有些客人還會與服務員相互調(diào)侃，有說有笑。

　　這個時候，我要求管理人員必須在第一時間從口音上判斷出客人的籍貫，然后再派出相同籍貫的服務員去服務，打“老鄉(xiāng)牌”。

　　許多初涉飲食行業(yè)的服務員，就這樣迅速地成為了酒店營銷時的“寶貝疙瘩”，同時，他們的服務水平也會隨著時間的推移而日臻成熟。一般，像這樣短時間培養(yǎng)起來的有潛質(zhì)，有悟性的服務員，月薪會迅速提高，能有效地降低員工的流失率。

　　不過，要讓服務員短時間內(nèi)成為一名合格的“喜劇演員”，語言的培訓和應變能力的輔導都是不可缺少的。

　　情景對話如下：

　　顧客點菜時問：“這道菜好吃嗎”?服務員笑答：“好吃，好吃得眉毛都掉下來�！�

　　顧客笑回道：“眉毛掉下來，酒店要賠的。”

　　服務員笑答：“酒店為您準備進口眉筆一只，我們經(jīng)理將為您畫上彎彎的眉毛�！�

　　顧客道：“那我們是老鄉(xiāng)嘛……”

　　服務員笑答：“老鄉(xiāng)見老鄉(xiāng)，服務不周多原諒�！�

　　又比如，當客人不小心摔碎了什么餐具和酒瓶之類的東西，服務員必須第一時間反應，說“摔得好!歲歲平安!(碎碎諧音)”，以此來緩解緊張的空氣，然后立刻將其打掃干凈。

　　酒店高層管理如何正確地解讀地區(qū)之間的文化差異，用這種差異來指導工作，是非常重要的。上海市區(qū)和周邊地區(qū)(以前稱郊區(qū))的飲食文化氛圍明顯不同，后者對服務人員和管理人員的親和力要求較高，“認人吃飯”的現(xiàn)象相當普遍。所以，對服務人員做好培訓，教會他們?nèi)绾稳�應對不同環(huán)境的文化需求，也是一個高層管理者對特殊環(huán)境的洞察力和獨創(chuàng)性工作能力的檢驗。

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本文轉(zhuǎn)載自：烹調(diào)知識·名廚

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