讓服務(wù)員成為“喜劇演員”

　　如今餐飲業(yè)，服務(wù)員來(lái)自五湖四海，是一支流動(dòng)大軍，很難穩(wěn)定。令管理者尷尬的是，剛培訓(xùn)好的服務(wù)員，沒多久就要走，能做滿三個(gè)月的已經(jīng)是算老服務(wù)員了。

　　在這種情況下，餐廳的服務(wù)質(zhì)量如何保證?如何讓低質(zhì)量的服務(wù)得到客人的諒解?這是擺在管理人員面前最頭痛的問題。

　　一般外行的人總會(huì)這樣大談特談諸如應(yīng)當(dāng)提高服務(wù)員工資，實(shí)行人性化管理、為員工增加福利等方法。這樣的方法當(dāng)然是沒有錯(cuò)的，問題是，這需要雄厚的資金來(lái)做保障。

　　據(jù)調(diào)查，上海餐飲業(yè)差不多有70％在虧損經(jīng)營(yíng)，而我做的酒店大多是虧損酒店，承擔(dān)著扭虧為盈的巨大重任，因此，在管理的思路上，就必須用超常規(guī)的突破性思維來(lái)解決。

　　為此，我要求酒店的服務(wù)管理首先要實(shí)行最簡(jiǎn)單的讓客人先“笑”起來(lái)的服務(wù)理念，就是在最短的時(shí)間內(nèi)，讓新老服務(wù)員與客人拉近距離；以積極，幽默使人具有親近感的語(yǔ)言去愉悅客人。即，讓服務(wù)員成為“喜劇演員”。

　　首先，客人一進(jìn)門，迎賓先要問客人幾位?如果客人說來(lái)三位，服務(wù)員必須精神飽滿地回應(yīng)“三羊開泰”，五位的則回應(yīng)“五福臨門”，七位的則是“七星高照”，十位的是“十全十美”。實(shí)踐證明，經(jīng)過這一番話語(yǔ)，沒有客人不笑的，有些客人還會(huì)與服務(wù)員相互調(diào)侃，有說有笑。

　　這個(gè)時(shí)候，我要求管理人員必須在第一時(shí)間從口音上判斷出客人的籍貫，然后再派出相同籍貫的服務(wù)員去服務(wù)，打“老鄉(xiāng)牌”。

　　許多初涉飲食行業(yè)的服務(wù)員，就這樣迅速地成為了酒店?duì)I銷時(shí)的“寶貝疙瘩”，同時(shí)，他們的服務(wù)水平也會(huì)隨著時(shí)間的推移而日臻成熟。一般，像這樣短時(shí)間培養(yǎng)起來(lái)的有潛質(zhì)，有悟性的服務(wù)員，月薪會(huì)迅速提高，能有效地降低員工的流失率。

　　不過，要讓服務(wù)員短時(shí)間內(nèi)成為一名合格的“喜劇演員”，語(yǔ)言的培訓(xùn)和應(yīng)變能力的輔導(dǎo)都是不可缺少的。

　　情景對(duì)話如下：

　　顧客點(diǎn)菜時(shí)問：“這道菜好吃嗎”?服務(wù)員笑答：“好吃，好吃得眉毛都掉下來(lái)�！�

　　顧客笑回道：“眉毛掉下來(lái)，酒店要賠的。”

　　服務(wù)員笑答：“酒店為您準(zhǔn)備進(jìn)口眉筆一只，我們經(jīng)理將為您畫上彎彎的眉毛。”

　　顧客道：“那我們是老鄉(xiāng)嘛……”

　　服務(wù)員笑答：“老鄉(xiāng)見老鄉(xiāng)，服務(wù)不周多原諒。”

　　又比如，當(dāng)客人不小心摔碎了什么餐具和酒瓶之類的東西，服務(wù)員必須第一時(shí)間反應(yīng)，說“摔得好!歲歲平安!(碎碎諧音)”，以此來(lái)緩解緊張的空氣，然后立刻將其打掃干凈。

　　酒店高層管理如何正確地解讀地區(qū)之間的文化差異，用這種差異來(lái)指導(dǎo)工作，是非常重要的。上海市區(qū)和周邊地區(qū)(以前稱郊區(qū))的飲食文化氛圍明顯不同，后者對(duì)服務(wù)人員和管理人員的親和力要求較高，“認(rèn)人吃飯”的現(xiàn)象相當(dāng)普遍。所以，對(duì)服務(wù)人員做好培訓(xùn)，教會(huì)他們?nèi)绾稳��?yīng)對(duì)不同環(huán)境的文化需求，也是一個(gè)高層管理者對(duì)特殊環(huán)境的洞察力和獨(dú)創(chuàng)性工作能力的檢驗(yàn)。

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本文轉(zhuǎn)載自：烹調(diào)知識(shí)·名廚

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