正宗臺(tái)灣牛肉面配方與制作技術(shù)視頻培訓(xùn)教程
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餐飲業(yè)的比拼,實(shí)際上就是“服務(wù)”的比拼。服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)的高低,不僅關(guān)系著酒店的效益和聲譽(yù),而且更關(guān)乎酒店的生存與發(fā)展。
—熊培芳語
餐飲業(yè)的寒冬,也許在這一年是大家談?wù)摰淖疃嗟脑掝}之一。而實(shí)際上,對于整個(gè)餐飲業(yè)來說,這應(yīng)該不是一次危機(jī),而是一次更好的儲(chǔ)力前行的機(jī)會(huì)。轉(zhuǎn)變增長方式、調(diào)整運(yùn)營思路、提升就餐體驗(yàn)……這一切,似乎都離不開“服務(wù)”二字。
“今年我們在荊門牽頭舉行了一次餐飲服務(wù)業(yè)服務(wù)技能的大賽,本來以為今年餐飲業(yè)整體不景氣,許多品牌參與的積極性不會(huì)很高,但是沒想到很多地市幾乎所有的大型餐飲品牌都參與了進(jìn)來,不僅人數(shù)是有史以來最多,而且整體技能水平也是有史以來最好,特別是地市參賽的選手的水平幾乎也與省會(huì)武漢某些高檔餐廳的服務(wù)員的參賽服務(wù)水準(zhǔn)齊頭并進(jìn)”。作為中國服務(wù)大師的熊培芳非常感慨,“這是一個(gè)信號(hào),對于服務(wù)環(huán)節(jié)的重視,說明整個(gè)湖北省的餐飲行業(yè),在向精細(xì)化發(fā)展!
用“服務(wù)”與世界對話
對于從事服務(wù)行業(yè)近30年的熊培芳來說,印象深刻的故事數(shù)不勝數(shù),1984年改革開放的國門初開,她就全程接待過中日青年友好代表團(tuán),那時(shí)外賓的來訪讓她興奮不已,也讓她受益匪淺,二十多年后的2008年奧運(yùn)年,她帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)接待了馬來西亞華人尋找炎帝故里的代表團(tuán),“我當(dāng)時(shí)給團(tuán)隊(duì)的任務(wù)就是四個(gè)字‘賓至如歸’,盡我們的全力為身在異國的外賓提供最高品質(zhì)的服務(wù),為了不耽誤外賓的行程,我的團(tuán)隊(duì)利用休息時(shí)間加班把他們送到距武漢市區(qū)一百公里外的大洪山區(qū),夜間奔走數(shù)十公里為外賓請醫(yī)生拿藥,幫助外賓籌劃接待親人,追到機(jī)場為外賓送還遺失的現(xiàn)金與護(hù)照等等,當(dāng)然,我們的服務(wù)也受到了外賓們的好評(píng),真正發(fā)揮到了服務(wù)的‘窗口’作用!
是啊,服務(wù)是一門學(xué)問,早在1986年,熊培芳就作為行業(yè)明星代表參與了全國酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的制定——這是國內(nèi)服務(wù)業(yè)界第一次明確提出標(biāo)準(zhǔn)化管理,小到餐具的擺放,大到每一道特色菜的介紹、當(dāng)?shù)匚幕L(fēng)情的介紹,都有標(biāo)準(zhǔn)化的要求。
“但是如今,特別是黨的‘十八大’之后,整個(gè)餐飲行業(yè)迎來了‘轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生’的大時(shí)代,與二十多年前不一樣的是,國際化、標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí),我們的餐飲服務(wù)領(lǐng)域更多的要立足于本土化。”熊培芳說,“你看,在餐館酒肆競爭激烈的今天,定制化、特色化的餐飲服務(wù)越來越重要,這種特色可以是建筑裝飾方面的,可以是演藝節(jié)目方面的,也可以是食品質(zhì)量、食品品種、健康養(yǎng)生方面的,也可以是服務(wù)方式或者經(jīng)營管理甚至是服務(wù)員服裝上的,而這些,都是大服務(wù)的范疇。”
從標(biāo)準(zhǔn)化到定制化,在服務(wù)行業(yè)這個(gè)被稱為“國民外交”的窗口中,唯一不變的,是服務(wù)者一以貫之的目標(biāo)——贏得信任,只有值得信任的人才有能力與世界對話。
用“服務(wù)”整合體驗(yàn)
餐飲服務(wù)崗位平凡卻需要極大的勞動(dòng)強(qiáng)度,對服務(wù)者的素養(yǎng)要求嚴(yán)格而門檻并不高,壯大無比快速卻基礎(chǔ)并不牢靠,服務(wù)員往往在服務(wù)失誤的時(shí)候用“我是新來的”作為搪塞,從各個(gè)角度來看,中國餐飲服務(wù)水準(zhǔn)都亟待提升。
2013年4月,中國(湖北)服務(wù)大師工作站在武漢城市職業(yè)學(xué)院正式揭牌,李伯偉、汪淑華、熊培芳、官曉娥、黃菲等5位中國餐飲服務(wù)大師與工作站簽約。“我們將定期發(fā)布餐飲市場現(xiàn)狀的研究報(bào)告,并對市場發(fā)展趨勢做出預(yù)判,充分發(fā)揮餐飲行業(yè)的智囊作用”。熊培芳說,作為工作站的常務(wù)副站長,她將把更多的精力放在以“服務(wù)提升”為切入點(diǎn),來整合消費(fèi)體驗(yàn),從而提升餐飲品牌的領(lǐng)域,構(gòu)建產(chǎn)、學(xué)、研一體的餐飲服務(wù)體系。
熊培芳自言,從服務(wù)的執(zhí)行者和管理者,到服務(wù)體系的研究者的轉(zhuǎn)變,是一次挑戰(zhàn),她思考更多的,是如何以提升服務(wù)和用戶體驗(yàn)為核心來整合餐飲品牌的各種資源,比如餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的工序細(xì)化、餐廳建筑和室內(nèi)設(shè)計(jì)、服務(wù)話術(shù)、采購與配送甚至中央廚房等大家很少系統(tǒng)考慮過的話題,“舉個(gè)簡單的例子,喝湯講究‘一熱三鮮’,但是如果在寒冷的天氣從一樓廚房到五樓餐廳,加上等傳菜、等電梯等時(shí)間,很可能客人喝到的就是冷湯,這其實(shí)就是一件涉及很多方面的問題。”她說。“你會(huì)發(fā)現(xiàn),服務(wù)不再體現(xiàn)為某個(gè)服務(wù)員的層面,而是一個(gè)系統(tǒng),而整個(gè)系統(tǒng)的提升,比單獨(dú)提升服務(wù)員的個(gè)人素養(yǎng)會(huì)更見成效。”
依托武漢城市職業(yè)學(xué)院豐富的師資力量,中國(湖北)服務(wù)大師工作站為餐飲企業(yè)提供的服務(wù)是具有多層面的服務(wù),從餐飲企業(yè)的服務(wù)實(shí)習(xí)生,到定制主題培訓(xùn),再到餐飲企業(yè)經(jīng)營思路探討、校企合作項(xiàng)目、駐企業(yè)調(diào)研等等,此外,他們還承辦了中國烹飪協(xié)會(huì)的第七屆國賽服務(wù)技能項(xiàng)目,承擔(dān)了湖北省酒家酒店等級(jí)評(píng)定的培訓(xùn)項(xiàng)目、評(píng)審工作……
“服務(wù)”與“對話”,是人與人之間溝通互動(dòng)的最具體表現(xiàn),而在熊培芳的理解中,這種互動(dòng)是最國際化的,也是最體系化的,也許,“服務(wù)”于“對話”本就是一個(gè)無限延展的話題。
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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
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