流失的顧客如何才能挽回

   買(mǎi)方市場(chǎng)條件下，顧客成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源，顧客決定著企業(yè)的命運(yùn)與前途。因此，誰(shuí)能占有更多的顧客資源，誰(shuí)就擁有更多的市場(chǎng)份額，誰(shuí)就能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中立于不敗之地。正如管理學(xué)大師彼得·德魯克所言：“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回過(guò)頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了�！�

   然而，市場(chǎng)調(diào)查顯示，一個(gè)公司平均每年約有10%~30%的顧客在流失，這是很多企業(yè)發(fā)展過(guò)程中必經(jīng)的故事。很多公司常常不知道失去的是哪些顧客，什么時(shí)候失去，也不知道為什么失去，更不知道這樣會(huì)給他們的銷(xiāo)售收入和利潤(rùn)帶來(lái)怎么樣的影響。他們完全不為正在流失的顧客感到擔(dān)憂(yōu)，反而依然按照傳統(tǒng)做法拼命招攬新顧客。

   回頭重新經(jīng)營(yíng)那些曾經(jīng)存在的顧客關(guān)系，將會(huì)是一個(gè)聰明的選擇。《挽回顧客——如何重新抓住流失客戶(hù)并使他們忠誠(chéng)》的作者吉爾告訴我們，挽回顧客是一門(mén)藝術(shù)，不應(yīng)該花費(fèi)所有的精力來(lái)爭(zhēng)取新客戶(hù)。事實(shí)上，應(yīng)該把注意力集中在另外一個(gè)群體上，那就是流失的顧客身上�；ㄙM(fèi)同樣的精力，只有5%的可能爭(zhēng)取到新顧客，卻有40%的可能重新挽回老顧客，因?yàn)樽钇D難的銷(xiāo)售就是用新產(chǎn)品去征服新客戶(hù)。確保老顧客可節(jié)省推銷(xiāo)費(fèi)用和時(shí)間，因?yàn)榫S持關(guān)系比建立關(guān)系更容易。對(duì)一個(gè)新顧客進(jìn)行推銷(xiāo)所需費(fèi)用較高的主要原因是，進(jìn)行一次個(gè)人推銷(xiāo)訪(fǎng)問(wèn)的費(fèi)用，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般性顧客服務(wù)的相對(duì)低廉的費(fèi)用。

   據(jù)美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)AMA顧客滿(mǎn)意度手冊(cè)所列的數(shù)據(jù)顯示：每100個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)帶來(lái) 25個(gè)新顧客；每收到一個(gè)顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客；爭(zhēng)取一個(gè)新顧客比維護(hù)一個(gè)老顧客要多6~10倍的工作量；客戶(hù)水平提高2 成，營(yíng)業(yè)額將提升40%。挽回老顧客，是降低銷(xiāo)售成本的最好方法。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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