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流失的顧客如何才能挽回

2013年12月25日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：買方市場條件下，顧客成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源，顧客決定著企業(yè)的命運(yùn)與前途。因此，誰能占有更多的顧客資源，誰就擁有更多的市場份額，誰就能在激烈的市場競爭之中立于不敗之地。正如管理學(xué)大師彼得·德魯克...

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買方市場條件下，顧客成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源，顧客決定著企業(yè)的命運(yùn)與前途。因此，誰能占有更多的顧客資源，誰就擁有更多的市場份額，誰就能在激烈的市場競爭之中立于不敗之地。正如管理學(xué)大師彼得·德魯克所言：“衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回過頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長就一清二楚了�！�

然而，市場調(diào)查顯示，一個公司平均每年約有10%~30%的顧客在流失，這是很多企業(yè)發(fā)展過程中必經(jīng)的故事。很多公司常常不知道失去的是哪些顧客，什么時候失去，也不知道為什么失去，更不知道這樣會給他們的銷售收入和利潤帶來怎么樣的影響。他們完全不為正在流失的顧客感到擔(dān)憂，反而依然按照傳統(tǒng)做法拼命招攬新顧客。

回頭重新經(jīng)營那些曾經(jīng)存在的顧客關(guān)系，將會是一個聰明的選擇�！锻旎仡櫩汀绾沃匦伦プ×魇Э蛻舨⑹顾麄冎艺\》的作者吉爾告訴我們，挽回顧客是一門藝術(shù)，不應(yīng)該花費(fèi)所有的精力來爭取新客戶。事實(shí)上，應(yīng)該把注意力集中在另外一個群體上，那就是流失的顧客身上。花費(fèi)同樣的精力，只有5%的可能爭取到新顧客，卻有40%的可能重新挽回老顧客，因?yàn)樽钇D難的銷售就是用新產(chǎn)品去征服新客戶。確保老顧客可節(jié)省推銷費(fèi)用和時間，因?yàn)榫S持關(guān)系比建立關(guān)系更容易。對一個新顧客進(jìn)行推銷所需費(fèi)用較高的主要原因是，進(jìn)行一次個人推銷訪問的費(fèi)用，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般性顧客服務(wù)的相對低廉的費(fèi)用。

據(jù)美國市場營銷學(xué)會AMA顧客滿意度手冊所列的數(shù)據(jù)顯示：每100個滿意的顧客會帶來 25個新顧客；每收到一個顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客；爭取一個新顧客比維護(hù)一個老顧客要多6~10倍的工作量；客戶水平提高2 成，營業(yè)額將提升40%。挽回老顧客，是降低銷售成本的最好方法。

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