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餐飲管理者處理客人投訴的技巧及依據(jù)

2013年12月23日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：餐飲服務(wù)人員在為客人進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題遭到客人的投訴，作為餐廳的經(jīng)理又該怎樣做呢？處理的技巧與依據(jù)是什么？在為客人服務(wù)時(shí)難免會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題引起客人投訴，出現(xiàn)問(wèn)題怎么辦？聰明的管理者不會(huì)過(guò)早地下結(jié)論，...

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餐飲服務(wù)人員在為客人進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題遭到客人的投訴，作為餐廳的經(jīng)理又該怎樣做呢？處理的技巧與依據(jù)是什么？

在為客人服務(wù)時(shí)難免會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題引起客人投訴，出現(xiàn)問(wèn)題怎么辦？

聰明的管理者不會(huì)過(guò)早地下結(jié)論，也不會(huì)一接到投訴后立即宣布處分，叫員工填寫(xiě)過(guò)失單，而是冷靜地觀察分析造成問(wèn)題和令客人不滿意的原因，然后確認(rèn)問(wèn)題性質(zhì)，究竟是管理問(wèn)題，還是培訓(xùn)問(wèn)題。

那么如何鑒別兩者的區(qū)別？

1、沒(méi)人對(duì)員工做任何培訓(xùn)就令其上崗服務(wù)，或從事某項(xiàng)工作所造成的失誤和投訴是管理者的責(zé)任。發(fā)生問(wèn)題的原因是領(lǐng)導(dǎo)者沒(méi)有堅(jiān)持先培訓(xùn)、后上崗的原則。因而員工沒(méi)有責(zé)任。這個(gè)問(wèn)題可以通過(guò)對(duì)該員工進(jìn)行培訓(xùn)來(lái)解決。就問(wèn)題的本身而言是管理問(wèn)題。

2、對(duì)新員工進(jìn)行了有關(guān)培訓(xùn)，但沒(méi)有經(jīng)過(guò)考試合格。就令其上崗所造成的失誤和投訴，也是管理問(wèn)題。

3、由于機(jī)器、設(shè)備故障所出現(xiàn)的問(wèn)題和投訴也是管理問(wèn)題。例如咖啡機(jī)溫度指示器故障造成咖啡不夠溫度引起客人投訴等。

4、員工有不滿情緒或?qū)ぷ魇ヅd趣而感到厭煩所出現(xiàn)的客人投訴和失誤不是培訓(xùn)問(wèn)題。

5、培訓(xùn)后明知故犯，有章不循所出現(xiàn)的問(wèn)題是管理問(wèn)題，例如，剛剛進(jìn)行了儀容儀表培訓(xùn)，她仍然還戴著金手鏈為客人服務(wù)等；

6、領(lǐng)導(dǎo)指揮不當(dāng)，下層出現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)員工而言不是培訓(xùn)問(wèn)題。區(qū)別是管理問(wèn)題還是培訓(xùn)問(wèn)題的目的，在于提高領(lǐng)導(dǎo)者正確處理問(wèn)題的能力，對(duì)癥下藥，以免因處理問(wèn)題不當(dāng)影響自己的威信和員工的工作情緒。

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