餐飲服務承諾的應用技巧

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　　餐飲服務承諾是指酒店餐飲部通過廣告，人員推銷和公共宣傳等溝通方法向顧客承諾餐飲服務質(zhì)量和餐飲服務效果，并對餐飲服務質(zhì)量和餐飲服務效果予以一定的保證。比如顧客如對菜肴的口味不滿意，包退；上菜時間不超過25分鐘，等等。 
　　 
　　一、餐飲服務承諾在餐飲服務與管理中的意義和作用 
　　 
　　餐飲服務承諾作為餐飲服務的核心內(nèi)容，對影響顧客的感知和期望，對引導餐飲服務人員的服務行為和貫徹餐飲服務標準有著重要意義。 
　　首先，餐飲服務承諾有利于酒店餐飲部樹立以顧客為導向的服務理念。作為餐飲服務承諾是為了更好地滿足顧客的消費需求，這就要求酒店餐飲部深入了解顧客，關注顧客對服務的各種期望和要求，樹立滿足顧客期望和要求的顧客導向理念。 
　　其次，餐飲服務承諾能提升顧客對酒店餐飲消費的吸引力。一般酒店餐飲部所作出的服務承諾的內(nèi)容大多是顧客最為關心的。服務承諾內(nèi)容的實施以及承諾質(zhì)量標準如何，對顧客服務需求的滿足會產(chǎn)生重大影響，必將對顧客帶來實實在在的利益，由此會產(chǎn)生較大的吸引力。 
　　第三，餐飲服務承諾的推行，有利于增強全體服務人員的工作責任心和工作熱情。餐飲服務承諾的內(nèi)容，往往對實施餐飲服務的各個崗位工作人員提出了嚴格的要求，有些承諾在實施過程中往往有一定的難度，各服務環(huán)節(jié)稍有不慎，就會出現(xiàn)服務的脫節(jié)，由此，會給餐飲服務機構帶來一定的風險。因此，更需要餐飲服務機構中的各工作崗位通力合作，共同配合，確保餐飲服務承諾的實施。 
　　 
　　二、餐飲服務承諾內(nèi)容設計應注意的2個問題 
　　 
　　服務承諾在餐飲服務中的推行不僅會給顧客帶來實實在在利益，在當今競爭激烈的餐飲市場中，還能成為一種有效的促銷舉措。因此，作為酒店餐飲部應積極推行服務承諾，并注重餐飲服務承諾的內(nèi)容設計，掌握服務承諾的應用技巧。 
　　當前設計餐飲服務承諾的內(nèi)容在考慮當今顧客的實際需求的同時，應考慮餐飲業(yè)自身的實際情況，一般應注意以下2個問題： 
　　1.餐飲服務承諾的內(nèi)容應當明確。不明確的承諾難以真正兌現(xiàn)，從某種意義上講等于沒有承諾。餐飲服務承諾的內(nèi)容應當明確，不含糊，不會引起誤解，具有可操作性。比如上菜時間的服務承諾：餐飲部承諾在顧客點菜完畢之后，上菜時間不超過25分鐘，如果25分鐘過后還不能上菜，則該賬單結賬時可享受8折的優(yōu)惠；如果超過40分鐘不上菜，則該菜單全免費。這種上菜時間的承諾，具有操作性強的特點，且內(nèi)容明確，不會引起誤解。 
　　2.餐飲服務承諾的內(nèi)容應當有吸引力。服務承諾的內(nèi)容應當針對顧客迫切的期望和要求，能給顧客帶來實實在在的利益。目前，很多顧客對食品安全尤為擔心，餐飲服務承諾可以針對食品衛(wèi)生、餐具消毒等內(nèi)容吸引顧客。如：承諾所有的餐具、酒具須經(jīng)嚴格消毒；上桌的盤碗不能有缺口，餐巾無污跡，菜肴中無異物等。 
　　餐飲服務承諾的推出，會對顧客帶來實實在在的利益，同時，對服務機構及從業(yè)人員提出了更高的要求。作出服務承諾的餐飲企業(yè)應加強管理，確保服務承諾的實施。 
　　首先，應加強和完善嚴密的服務流程，制訂嚴格的質(zhì)量控制標準。嚴密的服務流程和嚴格的質(zhì)量控制標準是保證服務承諾的重要前提，沒有嚴密的服務流程和嚴格的質(zhì)量控制標準，服務承諾不僅將成為一紙空文，還會給餐飲企業(yè)帶來重大損害。 
　　其次，特別要強化前臺與后臺人員的配合。堅定的服務承諾無疑是對每位員工發(fā)出了“緊急動員令”，打了支“強心針”。服務承諾已不是要求員工如何去處理投訴，而是要把一切可能的投訴消滅在萌芽狀態(tài)。服務承諾的履行，必須要求員工兢兢業(yè)業(yè)毫不懈怠地去做好本職工作，更需要各個工作環(huán)節(jié)之間的相互協(xié)調(diào)和配合，特別是二線的廚房、走菜、采購等應更加注重與一線餐廳服務的配合。因此，應加強對二線員工的培訓，注重個人業(yè)務能力的培養(yǎng)，增強工作相互協(xié)作的積極性，保證服務工作的暢通。 

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本文轉載自互聯(lián)網(wǎng)

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