化“有形”服務為“無形服務”

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　　酒店服務質量的好壞，不僅影響客人的情緒，而且事關酒店聲譽和效益。服務質量如何，關鍵在于服務能否到位，能否化“有形”為“無形”，讓客人在不知不覺中接受到優(yōu)質的服務。服務到位涉及到酒店的方方面面，同時也是多種因素的綜合體。 
　　 
　　態(tài)度到位 
　　 
　　客人到酒店接受服務，他接觸的服務人員的態(tài)度在很大程度上影響著他對整個酒店服務的印象，并成為他評價酒店服務質量的重要因素。態(tài)度到位要求所有直接面對客人服務的人員，包括門童、行李員、前臺接待人員、客房和餐飲服務人員等，服務時都必須重視客人，尊重客人，充分了解客人的心態(tài)和需求，想客人所想，幫客人所需。 
　　態(tài)度到位還強調服務時態(tài)度要誠懇，是一種自然心態(tài)的流露，不是直接服務崗位的員工在酒店內也不能漠視客人。當然講到態(tài)度，不能不提到微笑，因為微笑是表現(xiàn)態(tài)度的一種重要的外在形式�，F(xiàn)在我們很多酒店都在強調微笑服務，但實際上不少酒店員工服務中的微笑只是一種職業(yè)化的微笑，給客人的感覺是應付的多，發(fā)自內心的少，缺乏情感和親和力。另外，態(tài)度到位也要求酒店服務用語要文明、禮貌，基本的要求是“請”字開頭，“謝”字結尾。 
　　 
　　技能到位 
　　 
　　服務到位僅有態(tài)度還不夠，還必須有技能技巧作保證，比如對外賓服務，就要求酒店員工有較高的外語水平。技能技巧體現(xiàn)于酒店服務的各個方面和各個環(huán)節(jié)，不同崗位既有共性的要求，如溝通能力、協(xié)調能力、投訴處理能力、語言表達能力、預見能力、記住客人的能力等；也有個性的要求，餐廳服務員的點菜能力、分菜能力、對食品營養(yǎng)的解釋能力；客房服務員排除客房設備簡單故障的能力、分析客人愛好的能力；前臺服務識別客人類型和察言觀色的能力；保安人員的案情分析能力；商務服務人員的計算機技能等。有了這些能力，服務人員在服務時才能較好地滿足客人對酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求，從而使服務到位在實際工作當中得到有效落實。 
　　 
　　效率到位 
　　 
　　效率到位在很大程度上體現(xiàn)于服務人員對服務節(jié)奏的把握上。隨著人們生活節(jié)奏的加快，現(xiàn)在酒店服務都在強調速度快、效率高，以減少客人等待時間，提高客人的滿意度。 
　　但服務節(jié)奏快慢也要根據(jù)客人的實際要求來進行調整。比如有一位客人在某酒店餐廳就餐時就對上菜太快深感不滿，原因是那天他與久違的老朋友見面，希望餐廳慢點上菜，以便他有足夠的時間和老朋友交談、暢飲，但酒店卻做不到，不到20分鐘，菜已全上齊。因此，盡管該酒店餐飲服務效率很高，但卻是服務不到位的表現(xiàn)。同樣，如果兩位情人正在默默對視時，即使他們酒杯里的酒所剩無幾，服務員也要過會兒才能上去為他們服務，這就是一種對服務節(jié)奏的準確把握。 
　　 
　　方式到位 
　　 
　　一般來說，酒店都有自己習慣的服務提供方式，客人也有自己習慣接受的服務方式，服務到位就要求酒店盡量按客人習慣接受的方式提供服務。 
　　現(xiàn)在對酒店服務方式議論最多的恐怕就是中式鋪床、西式鋪床了。當前我國還有很多酒店為客人提供的是西式鋪床服務，但是，當客人前一天晚上睡覺是把被子全部拉出來蓋在身上，客房服務員第二天卻還是為客人整整齊齊做好西式鋪床，這種服務方式盡管酒店投入了不少時間和精力，但卻是不到位的，到位就要為客人做其習慣的中式鋪床。 
　　還有，如果不是正式的宴會，高星級酒店的分菜服務方式也值得商榷，因為客人的口味、偏好、食量等都不同，因此在分菜就餐時往往浪費的多，沒有滿足的也多。 
　　 
　　細節(jié)到位 
　　 
　　高質量的酒店服務都非常關注細節(jié)。細節(jié)到位往往能給客人留下深刻的印象，為客人口口相傳打下較好的基礎。比如宴會上，服務員了解到賓客中有位糖尿病患者，就主動地為他送上一碗無糖的芋頭湯；確定客人中有過生日時，就通知有關管理人員送來一個生日蛋糕，帶上溫馨的祝福；有客人腸胃不舒服時，服務員馬上把一碗清淡的面條送至房間等，這些都是細節(jié)到位的表現(xiàn)。 
　　但現(xiàn)在不少酒店在服務過程中對細節(jié)有所忽略。例如，當客人還在房間休息或辦一些事情時，總是有服務員來敲門問房間是否需要打掃和整理，這些客人的感覺就不是很好，到位的服務要求酒店應當盡量避免這種情況的出現(xiàn)。

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本文轉載自互聯(lián)網(wǎng)

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