略論餐飲產(chǎn)品的附加值

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　　餐飲產(chǎn)品的附加值，在突如其來的“非典”時(shí)期，在某些店家得到了明顯的凸現(xiàn)。當(dāng)整個(gè)餐飲業(yè)營業(yè)額暴跌時(shí)，這些店家的營業(yè)額反而有所上升�？梢赃@么說，附加值的創(chuàng)造，使店家在這場(chǎng)危機(jī)中得到了收益和回報(bào)。倘若“非典”的控制時(shí)間跨度更大的話，效益豈不更加明顯。對(duì)于附加值的重要意義，中國的餐飲工作者是該到再認(rèn)識(shí)的時(shí)候了。 
　　 
　　一、餐飲產(chǎn)品的價(jià)值與附加值 
　　 
　　簡單的商業(yè)行為，例如顧客到食品店買一些食品，到珠寶店買一枚戒指，到鐘表店買一塊手表等等，都包含著商業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格與附加值的問題。顧客當(dāng)然是先留意產(chǎn)品本身的價(jià)值，如食品貴不貴、好吃不好吃，其次顧客會(huì)留意這種食品是否有營養(yǎng)價(jià)值、包裝好不好、食用是否方便等等。買一枚金戒指，首先留意的是黃金份量是不是足、是否保值，其次是它的款式好不好，戴在手指上與自己的形象是否相配。店家明白顧客的心理，也就是認(rèn)識(shí)到顧客對(duì)產(chǎn)品同時(shí)具有對(duì)價(jià)值和附加值的需求，店家決不會(huì)拿一張紙或一個(gè)小塑料袋包裝一個(gè)金戒指，而是配一個(gè)精美的盒子以滿足顧客的需求，盡管金戒指本身已經(jīng)值這個(gè)價(jià)錢。
　　顧客到飯店吃飯，也是一種買賣、一種消費(fèi)，卻是一種更為復(fù)雜、帶有物質(zhì)和精神需求的消費(fèi)行為。顧客到高檔飯店吃飯，他追求的不僅是精美的食品以滿足口腹之欲，他還需求優(yōu)雅的環(huán)境和高層次服務(wù)以滿足自尊和舒適。顧客即使花幾塊錢到面攤上吃一碗面，他也會(huì)留意食品和餐具是否干凈，煮面是不是快。假如有兩個(gè)面攤賣同樣的東西，一個(gè)是使用瓷大碗和筷子，一個(gè)是使用一次性碗筷(當(dāng)然此屬淘汰之列)，顧客選擇后者的就會(huì)多些，面攤上的洗滌、消毒條件實(shí)在讓人不放心。 
　　由此看來，顧客到飯店就餐，首先注意的是食品本身的價(jià)值，其次是注意圍繞價(jià)值的各種附加值。體現(xiàn)在餐飲產(chǎn)品的價(jià)值與附加值，應(yīng)視為完整的概念或稱之為價(jià)值觀。餐飲管理者常說要滿足顧客的需求，但顧客的需求是全方位、多層次的。在經(jīng)營理念上，對(duì)價(jià)值與附加值問題重視與否，不啻是一個(gè)重要的認(rèn)識(shí)問題。 
　　價(jià)值與附加值是相輔相成，缺一不可。餐館做的是長久的生意，靠的是吸引多多的回頭客。餐館的回頭顧客多，實(shí)際上是對(duì)該餐館產(chǎn)品所體現(xiàn)的價(jià)值與附加值的一種認(rèn)定。 
　　 
　　二、附加值的體現(xiàn)形式 
　　 
　　顧客的需求層次在提高，這是推動(dòng)社會(huì)餐飲業(yè)向前邁進(jìn)的動(dòng)力。顧客的價(jià)值觀，應(yīng)是經(jīng)營管理指導(dǎo)思想的重要依據(jù)。一個(gè)“難”字實(shí)際上常常成了餐飲工作者的一聲嘆息。盡管如此，廣大的餐飲工作者在以下一些方面做了大量的工作，其中不乏創(chuàng)新之舉。 
　　1.安全感　安全感自然包括顧客的人身安全及食品安全，在一般情況下，食品安全的問題尤為突出。任何店家都不希望有食物中毒的事件發(fā)生。這個(gè)關(guān)系飯店生命線的問題，可以說是最高的價(jià)值與附加值。
　　2.質(zhì)量　質(zhì)量一般包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，這也是最體現(xiàn)附加值的一個(gè)問題。如前所述，一位顧客在店里花錢買了一份飯菜，盡管這份飯菜的內(nèi)容是物有所值，但是，附加在這份飯菜上的諸如上菜太慢、餐具骯臟、服務(wù)員態(tài)度不好等這部分價(jià)值沒有體現(xiàn)的話，我們能說它質(zhì)量好嗎?有關(guān)質(zhì)量控制的具體事例實(shí)在太多，此不再贅述。 
　　3.態(tài)度　態(tài)度是人為的表現(xiàn)，是游離于食品本身的價(jià)值之外的那部分附加值，它雖是無形的，卻也是產(chǎn)品。服務(wù)態(tài)度的好壞，可以使飯店的信譽(yù)呈正數(shù)或負(fù)數(shù)。 
　　4.周全　周全是對(duì)顧客許多額外需求的一種滿足，它固然需要完善一些設(shè)施，但有時(shí)一些小的費(fèi)用卻能贏取大的價(jià)值。如上海和平飯店商務(wù)餐廳服務(wù)小姐，在接待商務(wù)客人的工作中，增添了衣服套子套在椅背上，這可以避免上菜時(shí)有湯汁滴在衣服上，又有效防止了失竊現(xiàn)象，深受商務(wù)客人贊揚(yáng)。這一做法，如今已十分普及。 
　　5.環(huán)境　環(huán)境固然大多體現(xiàn)在硬件上，但人文環(huán)境也是一個(gè)不可忽視的軟件的問題。一個(gè)高級(jí)的法式餐廳，配上訓(xùn)練有素的服務(wù)員及紳士風(fēng)度的服務(wù)師，才能體現(xiàn)真正的完美。此外，肯德基、麥當(dāng)勞等洋快餐為小朋友創(chuàng)造的兒童樂園，正是這種環(huán)境與它的食品，一起構(gòu)成了吸引小朋友、同時(shí)也吸引大人的兩個(gè)最主要的特色。 
　　6.效率　效率則是更多地體現(xiàn)在軟件上，例如領(lǐng)位、上菜及時(shí)、翻臺(tái)、結(jié)賬等。效率高不僅節(jié)約了顧客的寶貴時(shí)間，也是增加營業(yè)的有效手段。 
　　7.方便　讓顧客在就餐期間處處感到方便，也是店家為爭取回頭客而努力去做的。例如每一樓層(甚至每一包房)均有洗手間，設(shè)計(jì)時(shí)就考慮到殘疾人通道，為小孩準(zhǔn)備小椅子等等。同樣是和平飯店商務(wù)餐廳的服務(wù)小組，準(zhǔn)備了一些手機(jī)供商務(wù)客人在未帶手機(jī)或手機(jī)沒電的情況下聯(lián)系生意。此外，用打包機(jī)打包，可以使客人回家后感到店家所給予的方便。機(jī)器完成的打包，不僅清潔衛(wèi)生，而且放冰箱貯藏方便，食用時(shí)用微波爐加熱也很方便。 
　　8.美化與包裝　對(duì)餐飲產(chǎn)品的美化與包裝，也是價(jià)值與附加值的完整體現(xiàn)。例如，對(duì)一般的炒菜作一些盤飾；顧客花幾百元吃一個(gè)大龍蝦，總不能光禿禿地把一個(gè)大龍蝦裝在一個(gè)普通盤里，盡管大龍蝦值這個(gè)價(jià)值。如果配一個(gè)大的鍍金盤或一個(gè)銀盤，再放一些漂亮的蔬菜雕刻等，顧客感覺完全不一樣，他的心理要求得到了滿足。如今的西餅店，奶油蛋糕的內(nèi)在質(zhì)量已相差不多，店家在蛋糕盒子的設(shè)計(jì)上都動(dòng)足了腦筋。顧客買一個(gè)大奶油蛋糕多數(shù)是送人的，一個(gè)既漂亮又洋氣的蛋糕盒子往往是顧客的首選。 
　　圍繞商品價(jià)值所體現(xiàn)的各種附加值，其具體形式不勝枚舉。也有因附加值的不足，而給餐館的聲譽(yù)和營業(yè)帶來負(fù)面影響的。筆者曾在一個(gè)高級(jí)餐館進(jìn)行培訓(xùn)，就因?yàn)檫@個(gè)餐館不設(shè)員工洗手間，導(dǎo)致營業(yè)時(shí)間員工和顧客共用顧客洗手間，餐廳里許多就餐的老外紛紛為之側(cè)目，皺眉頭。他們親口告訴我，餐館的飯菜和服務(wù)都不錯(cuò)，但洗手間問題不解決，他們以后再不來了。此外，餐館因服務(wù)員態(tài)度不好、衛(wèi)生差、沒有泊車位置等問題而失去回頭客的例子比比皆是。 
　　 
　　三、抓硬件建設(shè)更應(yīng)抓好軟件建設(shè) 
　　 
　　餐飲附加值是通過硬件和軟件的共同作用得到實(shí)現(xiàn)的。硬件設(shè)施只是創(chuàng)造了條件，附加值的最終體現(xiàn)，是要通過完善的管理、操作和高素質(zhì)的人員來實(shí)現(xiàn)。 
　　眾所周知，管理諸要素中，人是第一重要的要素，人是起主導(dǎo)作用的。一個(gè)餐館設(shè)施再好，卻沒有良好的管理，人員素質(zhì)低，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)設(shè)施好卻服務(wù)不好，設(shè)施完備卻運(yùn)轉(zhuǎn)不足等問題。由此看來，抓硬件的同時(shí)更應(yīng)抓好軟件建設(shè)。 
　　建立一支高素的人員隊(duì)伍是第一位的，這是餐館的一項(xiàng)長期而又艱巨的任務(wù)。服務(wù)員、廚師都有良好的職業(yè)道德和技巧，任何時(shí)候把顧客需求放在第一位，服務(wù)員和廚師之間也能互相尊重、互相理解，這是搞好一切服務(wù)接待的前提。常�？梢砸姷剑�服務(wù)員的一個(gè)親切的招呼、一個(gè)替顧客著想的建議，可以使顧客非常滿意。這是硬件所不能替代的。 
　　在此前提下，通過合理的調(diào)配人力資源，發(fā)揮每一個(gè)人的特色，嚴(yán)格制度和各種規(guī)范，再加上硬件設(shè)施的配套，以確保附加值的充分體現(xiàn)。 
　　自改革以來，中國的餐飲業(yè)發(fā)生了巨大的變化。現(xiàn)代餐飲企業(yè)要求得到自身的發(fā)展，就必須以新的理念、新的管理手段經(jīng)營和管理。餐飲業(yè)的競爭，不僅體現(xiàn)在價(jià)格、質(zhì)量上，也體現(xiàn)在諸多的附加值上，這也是本文所要闡述的主旨。

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