服務(wù)員十大應(yīng)變技巧

    在現(xiàn)今的餐廳服務(wù)中，顧客更在乎的是你在服務(wù)過(guò)程中的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)，這需要服務(wù)員具備超強(qiáng)的應(yīng)變能力和應(yīng)變技巧。

    應(yīng)變能力需要必要的知識(shí)、出色的智慧、敏捷的頭腦和豐富的經(jīng)驗(yàn)；應(yīng)變能力就是應(yīng)付事態(tài)變化的能力。曾經(jīng)看到過(guò)這樣一則故事，有一個(gè)顧客拿著一段布去染房，對(duì)老板說(shuō)，請(qǐng)你把這塊布幫我染成世界上沒(méi)有的顏色。世界上沒(méi)有的顏色怎么染？但這么難的事竟然沒(méi)有難倒這家店的老板，老板很幽默地回答說(shuō)，好啊，沒(méi)問(wèn)題。顧客又說(shuō)，那我什么時(shí)候來(lái)取呢？店老板說(shuō)，除了星期一、星期二、星期三、星期四、星期五、星期六、星期天以外，其他時(shí)候都可以取，多么幽默機(jī)智的應(yīng)變。

    那么，酒店服務(wù)員怎樣利用巧妙的、幽默的語(yǔ)言將突發(fā)事件化解，讓客人愉快接受呢？筆者在幾年餐廳服務(wù)的工作中，通過(guò)上司給我們的講解，經(jīng)理給我們的培訓(xùn)以及親身經(jīng)歷中總結(jié)出以下一些應(yīng)變技巧供大家參考。

    一、客人問(wèn)你個(gè)人隱私時(shí)的應(yīng)變

    在酒店，有的客人非常喜歡溝通，愛(ài)與服務(wù)員談?wù)撘恍┫�費(fèi)以外的話題。比如女孩子每月都會(huì)有幾天生理上的變化，有的客人看見(jiàn)服務(wù)員臉上沒(méi)有精神時(shí)就會(huì)開(kāi)玩笑地問(wèn)：“小妹妹，昨晚是不是與男朋友在一起啊，這么沒(méi)精打采？”

    ×失敗的應(yīng)變

    很多服務(wù)員聽(tīng)到這樣的問(wèn)話，毫無(wú)準(zhǔn)備，不知如何作答，被羞得一臉通紅，什么也不說(shuō)，心里卻一直罵罵咧咧：“你這人真討厭，什么好不問(wèn)，問(wèn)人家這個(gè)�！辈还茉鯓樱�客人在問(wèn)你話，你沒(méi)有反應(yīng)就是對(duì)客人的不尊重。

    √成功的應(yīng)變

    面帶微笑說(shuō)：“先生你真會(huì)開(kāi)玩笑，我還小呢，現(xiàn)在正是我認(rèn)真工作、專(zhuān)心學(xué)習(xí)的時(shí)候，還不想談朋友，今天我有點(diǎn)不舒服，精神狀態(tài)確實(shí)不太好，我叫我的同事小張過(guò)來(lái)為你服務(wù)，你看好嗎？”客人這時(shí)肯定會(huì)說(shuō)：“不用�！�

    二、客人打聽(tīng)工資時(shí)的應(yīng)變

    經(jīng)常都聽(tīng)到一些客人問(wèn)服務(wù)員：“你們的待遇怎么樣啊，你們老板每月給你發(fā)多少工資？”

    ×失敗的應(yīng)變

    不少服務(wù)員直接告訴客人自己每月掙多少錢(qián)，有的服務(wù)員除了告訴自己的收入外，還不忘把同事的工資收入，經(jīng)理的工資待遇一并通通告知顧客，甚至把每天的營(yíng)業(yè)額情況也毫不保留地讓顧客知道了。

    √成功的應(yīng)變

    這種數(shù)字方面的事是很敏感的，也是企業(yè)內(nèi)的機(jī)密，但不回答也不好，所以最好采取比較含糊的回答。比如可以這樣說(shuō)：“我們這里的工資是底薪加提成，只有客人多了，店里的生意好了的情況下我們的收入才能逐漸提高，所以希望各位貴賓經(jīng)常來(lái)關(guān)照我們，我們會(huì)全力以赴地為每一位賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)�！�

    三、遇到挑剔客人時(shí)的應(yīng)變

    在服務(wù)中，會(huì)遇到一些比較挑剔的客人，例如，客人要訂一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)套餐，但是不喜歡里面的鱖魚(yú)，于是挑剔地說(shuō)：“為什么要安排一條鱖魚(yú)呢？給我換了。”

    ×失敗的應(yīng)變

   “好好好，我立即給換一個(gè)菜”。換一個(gè)又一個(gè)，結(jié)果改來(lái)改去無(wú)數(shù)次，最終改到訂餐的人滿意了，其他就餐的客人未必滿意，因?yàn)楫吘共皇怯啿偷目腿艘蝗顺浴?

    √成功的應(yīng)變

    不能一味地去遷就訂餐客人。應(yīng)加以引導(dǎo)，因?yàn)橛行┯啿偷目腿酥话凑兆约簜�(gè)人喜好來(lái)訂菜。我們可以這樣作答：“因?yàn)槟�到我們酒店是最重要的貴賓，‘鱖魚(yú)’代表富貴、吉祥，吃了桂魚(yú)，富貴常來(lái)，您的事業(yè)、生活會(huì)如魚(yú)得水。另外，我們的標(biāo)準(zhǔn)套餐從味型、顏色、器皿、葷素搭配、營(yíng)養(yǎng)、制作時(shí)間等方面都是經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)的，您放心，一定符合您邀請(qǐng)客人的口味的�！�

    四、打壞餐具時(shí)的應(yīng)變

    服務(wù)員在收拾餐具時(shí)，不小心將餐具打碎，在客人受到驚嚇時(shí)，不同的服務(wù)員有不同的處理方式。

    ×失敗的應(yīng)變

    一些服務(wù)員會(huì)立刻將打碎的餐具拾起，然后將破碎的餐具送往垃圾桶，而還有一些服務(wù)員則會(huì)叫別人過(guò)來(lái)收拾，然后借故走開(kāi)，什么也不管了。

   √成功的應(yīng)變

   幽默的對(duì)客人說(shuō)：“祝您歲歲（諧音碎碎）平安，請(qǐng)不要激動(dòng)，我要向您下跪了”，然后再去收拾破碎的餐具。這樣做，可讓客人受到驚嚇的心情有很大轉(zhuǎn)變，而美好的祝福也能贏得客人對(duì)服務(wù)員的諒解，也避免了客人走動(dòng)而造成誤傷的不安全因素。

    五、弄臟顧客衣服時(shí)的應(yīng)變

    服務(wù)員給客人倒茶水、飲料、酒水或上菜，不小心弄臟客人的衣服，這些都是常事。

    ×失敗的應(yīng)變

因?yàn)樽约旱氖д`，怕客人生氣，有的被嚇得直打哆嗦，什么也不敢做，站在哪里發(fā)呆，不知如何是好，有的只會(huì)口頭上說(shuō)對(duì)不起，然后站在旁邊看客人擦拭衣物。

    √成功的應(yīng)變

    立即放下手頭工作，趕緊用紙巾或濕布為客人擦洗，并向客人道歉，然后對(duì)客人說(shuō)：“恭喜您發(fā)財(cái)了，因?yàn)槿�年前發(fā)生的事情和這次的一模一樣，這樣的幾率出現(xiàn)在我們倆之間很低。曾經(jīng)的那位客人聽(tīng)了我的勸說(shuō)后去買(mǎi)彩票，竟然中了大獎(jiǎng)，所以，您今天有可能中大獎(jiǎng)哦�！边@樣做，既轉(zhuǎn)移了客人的視線，又燃燒起客人發(fā)財(cái)?shù)男睦怼Ｍ瑫r(shí)，當(dāng)場(chǎng)幫客人洗干凈衣物的做法，反而讓客人覺(jué)得不好意思。

    六、碰撞到顧客時(shí)的應(yīng)變

    客人在用餐過(guò)程與服務(wù)員發(fā)生身體碰撞，這也是難免的，也是經(jīng)常發(fā)生的事情，有時(shí)是服務(wù)員不小心，有時(shí)是客人撞到你。

    七、發(fā)現(xiàn)客人偷拿餐廳東西時(shí)的應(yīng)變

    在就餐中，有的客人看到店里的裝飾品，甚至餐桌上的小餐具或者一些小玩藝兒，就有忍不住要帶走的沖動(dòng)，趁服務(wù)員不注意時(shí)做一些順手牽羊的動(dòng)作。作為服務(wù)員，不阻止，東西去了你得自己賠；阻止客人，處理不好就會(huì)得罪客人，讓客人很難堪，下不了臺(tái)。

    八、發(fā)現(xiàn)客人未付賬就離開(kāi)時(shí)的應(yīng)變

    不結(jié)賬就走人，一般有兩種情況，一是想趁機(jī)逃單，二是確實(shí)忘記了，不管是屬于那一種情況，服務(wù)員都應(yīng)講究技巧應(yīng)對(duì)。

    九、客人反映某道菜沒(méi)有另外一家酒店好吃時(shí)的應(yīng)變

    在服務(wù)中經(jīng)常聽(tīng)到一些客人對(duì)其他酒店的菜品評(píng)頭論足，你們這道菜沒(méi)有某某酒店的好吃，那道菜沒(méi)有某某酒店做得好，或者聽(tīng)說(shuō)某某酒店做得很不錯(cuò)等等。

    十、客人提出要找老總或老板時(shí)的應(yīng)變

    客人要見(jiàn)老總或老板這是家常便飯，他們找老總或老板的目的無(wú)非有兩種，一是想認(rèn)識(shí)一下，二是不滿要投訴，因?yàn)槿绻�是朋友，他們�?huì)給老板或者老總直接打電話，服務(wù)員在處理這些事情時(shí)也是千差萬(wàn)別。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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