服務員十大應變技巧

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    在現(xiàn)今的餐廳服務中，顧客更在乎的是你在服務過程中的現(xiàn)場表現(xiàn)，這需要服務員具備超強的應變能力和應變技巧。

    應變能力需要必要的知識、出色的智慧、敏捷的頭腦和豐富的經(jīng)驗；應變能力就是應付事態(tài)變化的能力。曾經(jīng)看到過這樣一則故事，有一個顧客拿著一段布去染房，對老板說，請你把這塊布幫我染成世界上沒有的顏色。世界上沒有的顏色怎么染？但這么難的事竟然沒有難倒這家店的老板，老板很幽默地回答說，好啊，沒問題。顧客又說，那我什么時候來取呢？店老板說，除了星期一、星期二、星期三、星期四、星期五、星期六、星期天以外，其他時候都可以取，多么幽默機智的應變。

    那么，酒店服務員怎樣利用巧妙的、幽默的語言將突發(fā)事件化解，讓客人愉快接受呢？筆者在幾年餐廳服務的工作中，通過上司給我們的講解，經(jīng)理給我們的培訓以及親身經(jīng)歷中總結(jié)出以下一些應變技巧供大家參考。

    一、客人問你個人隱私時的應變

    在酒店，有的客人非常喜歡溝通，愛與服務員談論一些消費以外的話題。比如女孩子每月都會有幾天生理上的變化，有的客人看見服務員臉上沒有精神時就會開玩笑地問：“小妹妹，昨晚是不是與男朋友在一起啊，這么沒精打采？”

    ×失敗的應變

    很多服務員聽到這樣的問話，毫無準備，不知如何作答，被羞得一臉通紅，什么也不說，心里卻一直罵罵咧咧：“你這人真討厭，什么好不問，問人家這個�！辈还茉鯓樱�客人在問你話，你沒有反應就是對客人的不尊重。

    √成功的應變

    面帶微笑說：“先生你真會開玩笑，我還小呢，現(xiàn)在正是我認真工作、專心學習的時候，還不想談朋友，今天我有點不舒服，精神狀態(tài)確實不太好，我叫我的同事小張過來為你服務，你看好嗎？”客人這時肯定會說：“不用�！�

    二、客人打聽工資時的應變

    經(jīng)常都聽到一些客人問服務員：“你們的待遇怎么樣啊，你們老板每月給你發(fā)多少工資？”

    ×失敗的應變

    不少服務員直接告訴客人自己每月掙多少錢，有的服務員除了告訴自己的收入外，還不忘把同事的工資收入，經(jīng)理的工資待遇一并通通告知顧客，甚至把每天的營業(yè)額情況也毫不保留地讓顧客知道了。

    √成功的應變

    這種數(shù)字方面的事是很敏感的，也是企業(yè)內(nèi)的機密，但不回答也不好，所以最好采取比較含糊的回答。比如可以這樣說：“我們這里的工資是底薪加提成，只有客人多了，店里的生意好了的情況下我們的收入才能逐漸提高，所以希望各位貴賓經(jīng)常來關照我們，我們會全力以赴地為每一位賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務�！�

    三、遇到挑剔客人時的應變

    在服務中，會遇到一些比較挑剔的客人，例如，客人要訂一個標準套餐，但是不喜歡里面的鱖魚，于是挑剔地說：“為什么要安排一條鱖魚呢？給我換了�！�

    ×失敗的應變

   “好好好，我立即給換一個菜”。換一個又一個，結(jié)果改來改去無數(shù)次，最終改到訂餐的人滿意了，其他就餐的客人未必滿意，因為畢竟不是訂餐的客人一人吃。

    √成功的應變

    不能一味地去遷就訂餐客人。應加以引導，因為有些訂餐的客人只按照自己個人喜好來訂菜。我們可以這樣作答：“因為您到我們酒店是最重要的貴賓，‘鱖魚’代表富貴、吉祥，吃了桂魚，富貴常來，您的事業(yè)、生活會如魚得水。另外，我們的標準套餐從味型、顏色、器皿、葷素搭配、營養(yǎng)、制作時間等方面都是經(jīng)過精心設計的，您放心，一定符合您邀請客人的口味的�！�

    四、打壞餐具時的應變

    服務員在收拾餐具時，不小心將餐具打碎，在客人受到驚嚇時，不同的服務員有不同的處理方式。

    ×失敗的應變

    一些服務員會立刻將打碎的餐具拾起，然后將破碎的餐具送往垃圾桶，而還有一些服務員則會叫別人過來收拾，然后借故走開，什么也不管了。

   √成功的應變

   幽默的對客人說：“祝您歲歲（諧音碎碎）平安，請不要激動，我要向您下跪了”，然后再去收拾破碎的餐具。這樣做，可讓客人受到驚嚇的心情有很大轉(zhuǎn)變，而美好的祝福也能贏得客人對服務員的諒解，也避免了客人走動而造成誤傷的不安全因素。

    五、弄臟顧客衣服時的應變

    服務員給客人倒茶水、飲料、酒水或上菜，不小心弄臟客人的衣服，這些都是常事。

    ×失敗的應變

因為自己的失誤，怕客人生氣，有的被嚇得直打哆嗦，什么也不敢做，站在哪里發(fā)呆，不知如何是好，有的只會口頭上說對不起，然后站在旁邊看客人擦拭衣物。

    √成功的應變

    立即放下手頭工作，趕緊用紙巾或濕布為客人擦洗，并向客人道歉，然后對客人說：“恭喜您發(fā)財了，因為三年前發(fā)生的事情和這次的一模一樣，這樣的幾率出現(xiàn)在我們倆之間很低。曾經(jīng)的那位客人聽了我的勸說后去買彩票，竟然中了大獎，所以，您今天有可能中大獎哦�！边@樣做，既轉(zhuǎn)移了客人的視線，又燃燒起客人發(fā)財?shù)男睦�。同時，當場幫客人洗干凈衣物的做法，反而讓客人覺得不好意思。

    六、碰撞到顧客時的應變

    客人在用餐過程與服務員發(fā)生身體碰撞，這也是難免的，也是經(jīng)常發(fā)生的事情，有時是服務員不小心，有時是客人撞到你。

    七、發(fā)現(xiàn)客人偷拿餐廳東西時的應變

    在就餐中，有的客人看到店里的裝飾品，甚至餐桌上的小餐具或者一些小玩藝兒，就有忍不住要帶走的沖動，趁服務員不注意時做一些順手牽羊的動作。作為服務員，不阻止，東西去了你得自己賠；阻止客人，處理不好就會得罪客人，讓客人很難堪，下不了臺。

    八、發(fā)現(xiàn)客人未付賬就離開時的應變

    不結(jié)賬就走人，一般有兩種情況，一是想趁機逃單，二是確實忘記了，不管是屬于那一種情況，服務員都應講究技巧應對。

    九、客人反映某道菜沒有另外一家酒店好吃時的應變

    在服務中經(jīng)常聽到一些客人對其他酒店的菜品評頭論足，你們這道菜沒有某某酒店的好吃，那道菜沒有某某酒店做得好，或者聽說某某酒店做得很不錯等等。

    十、客人提出要找老總或老板時的應變

    客人要見老總或老板這是家常便飯，他們找老總或老板的目的無非有兩種，一是想認識一下，二是不滿要投訴，因為如果是朋友，他們會給老板或者老總直接打電話，服務員在處理這些事情時也是千差萬別。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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