與客交友的幾點啟發(fā)

2013年12月11日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：在酒店對客服務(wù)工作中，服務(wù)員難免會吃一些起“冤枉官司”。酒店強調(diào)的是“賓客至上”，服務(wù)員不能與客人平起平坐，更不能與客人爭吵。這是由服務(wù)員在酒店中的角色地位所決定的，因此，服務(wù)員蒙受委屈、代人受過的事...

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在酒店對客服務(wù)工作中，服務(wù)員難免會吃一些起“冤枉官司”。酒店強調(diào)的是“賓客至上”，服務(wù)員不能與客人平起平坐，更不能與客人爭吵。這是由服務(wù)員在酒店中的角色地位所決定的，因此，服務(wù)員蒙受委屈、代人受過的事情時有發(fā)生。酒店在教育員工樹立服務(wù)意識、提高服務(wù)質(zhì)量的同時，也應(yīng)該對對這樣的員工表示鼓勵，使員工獲得心理上的平衡。在堅持“賓客至上”的同時，強調(diào)“員工第一”，設(shè)立員工“委屈獎”，從而穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量。

而另一方面，員工也要正確理解將“正確”或“對”讓給客人的問題。將“對”讓給客人，就是不要與客人爭輸贏。在服務(wù)人員與客人的交往中，服務(wù)員應(yīng)該“得理也讓人”，不要去同客人爭辯到底誰對誰錯。有的服務(wù)人員或管理人員總是不服氣，總是要證明自己是“對”的，因此總是要挑明客人是“不對”的，甚至逼著客人承認自己“不對”。正是這種“爭輸贏”的心理氣跑了客人，使企業(yè)既失掉了客人，又遭受了經(jīng)濟損失。酒店員工都應(yīng)牢記：永遠不要同客人爭輸贏。

把“對”讓給客人的另一層含義是，當客人的所作所為有不當之處，損害了他人或酒店的利益時，應(yīng)在事實上把是非分清楚，但要給客人面子，不能說客人“不對”，要給客人“下臺階”的機會。至于那些嚴重危害社會和他人生命財產(chǎn)安全的客人，該送公安部門處理，已經(jīng)不能當作“客人”來接待了。

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