如何構(gòu)筑酒店文化體系

酒店是以有形的空間、設(shè)備、物品和無形的服務(wù)，為人們提供吃住行游購?qiáng)实榷喾N產(chǎn)品和服務(wù)的綜合性的服務(wù)企業(yè)。因此，它與一般企業(yè)具有不同的特點(diǎn)，體現(xiàn)在文化上也具有不同的特征。

如何構(gòu)筑一個(gè)酒店的文化系統(tǒng)或體系？它的基本內(nèi)容包括哪些方面？

企業(yè)文化的基本內(nèi)涵包括三個(gè)方面：一是講究經(jīng)營之道。二是培育企業(yè)精神。三是塑造企業(yè)形象。它滲透著企業(yè)的價(jià)值觀，主導(dǎo)著企業(yè)全體員工的服務(wù)建設(shè)、經(jīng)營、管理及物質(zhì)和文化生活等多種實(shí)踐活動。根據(jù)國內(nèi)外酒店企業(yè)文化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，中國酒店企業(yè)文化的基本內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：環(huán)境特色、經(jīng)營理念、價(jià)值觀、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)、制度文化等等。

（一）環(huán)境特色

環(huán)境特色是酒店文化的物質(zhì)層面。包括酒店建筑的設(shè)計(jì)風(fēng)格，庭院環(huán)境的布置和客房格調(diào)。建筑風(fēng)格、環(huán)境特色要與酒店的文化內(nèi)涵協(xié)調(diào)一致。如，半島集團(tuán)從創(chuàng)立之初，經(jīng)營者便定位于一家高級豪華酒店集團(tuán)。在建筑及設(shè)計(jì)方面，十分強(qiáng)調(diào)體現(xiàn)高級、豪華的集團(tuán)形象。無論在香港的半島酒店，還是北京王府酒店，或是在美國的貝弗利山酒店都可以受到建筑所體現(xiàn)的宏偉、大氣和富麗堂皇。由此體現(xiàn)文化內(nèi)涵。這與他們把品牌定位于社會名流的高級商務(wù)客人和旅行者的高檔次服務(wù)形成了統(tǒng)一的文化內(nèi)涵。
海南三亞的一些酒店在建筑和環(huán)境特色上，往往具有海韻椰風(fēng)的風(fēng)格。壽仙山莊建筑設(shè)計(jì)特征是典雅，庭院幽雅、恬靜，客房的格調(diào)是清新、整潔，與環(huán)境相一致。穿過壽仙酒店主樓大堂別有洞天。多邊形的溫泉泳池清澈見底。在陽光的照射下，水天一色，銀光閃閃。再往里走，九棟風(fēng)格各異的別墅錯(cuò)落有致。在高大椰樹、油棕樹映襯下恰似“園林深處有人家”。庭中花園綠地、草坪，石座、涼亭，花壇點(diǎn)綴其間。成群鴿子在草坪上悠閑覓食，蜂蝶在花草中飛舞。處處鳥語花香，一派祥和景象。呈現(xiàn)出一幅活生生的“壽仙山莊溫馨家”的優(yōu)美畫卷。因此，把壽仙山莊環(huán)境特色定為綠色、優(yōu)雅、整潔，與經(jīng)營理念形成了完美的結(jié)合。

（二）經(jīng)營理念

經(jīng)營理念是酒店文化建設(shè)的核心和靈魂，是企業(yè)經(jīng)營的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是酒店經(jīng)營中貫穿的基本思想和基本理念。也是文化系統(tǒng)的中心架構(gòu)。它要解決的是酒店存在價(jià)值和意義，回答“我是誰”、“我做什么”這兩個(gè)基本問題。各個(gè)企業(yè)文化積淀不同，經(jīng)營理念也不同。
美國波音公司的經(jīng)營理念是：“保持波音技術(shù)領(lǐng)先地位，不斷開拓”。馬里奧特公司的經(jīng)營理念是：“友好的服務(wù)和合理的價(jià)格”。摩托羅拉公司的經(jīng)營理念是：“光榮地為社會服務(wù)；以公平的價(jià)格提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。”海信集團(tuán)的核心理念是：“創(chuàng)造完美，服務(wù)社會�！毕愀窭锢�的經(jīng)營理念是：“由體貼入微的員工提供的亞洲式的接待。”
在國內(nèi)許多酒店提出：“賓客第一”、“賓客至上”、“賓至如歸”等理念，反映了經(jīng)營中的基本觀念。
里茲－－卡爾頓酒店集團(tuán)2000年項(xiàng)目調(diào)研中，對未來10年間酒店內(nèi)部發(fā)展趨勢研究得出的結(jié)論是：“改進(jìn)服務(wù)，關(guān)鍵是酒店要更象個(gè)家。房間、浴室一定要擴(kuò)大，空氣新鮮，環(huán)境要求越來越高，增加家庭氣氛�！薄皠�(chuàng)造溫馨”的理念，從酒店硬件和軟件，即有形和無形兩個(gè)方面提出了目標(biāo)。在環(huán)境，客房設(shè)施改造像“家”的同時(shí)，在服務(wù)上要給客人以親切感，讓客人感受親情，有到家的感覺。

（三）價(jià)值觀

價(jià)值觀是酒店在經(jīng)營中對實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)過程中推崇和奉行的基本信念。以人為本，已成為企業(yè)的共識。人們普遍認(rèn)為，企業(yè)的競爭，從根本上說是人才的競爭。馬里奧特公司價(jià)值觀是：“人是第一位的－－要關(guān)注他們的發(fā)展、忠誠、興趣與團(tuán)隊(duì)精神。開發(fā)各方面的經(jīng)營管理人員是你們的首要責(zé)任�！崩锲潱�－卡爾頓酒店格言是：“我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士�！北磉_(dá)了：一是員工與顧客是平等的，不是上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系。二是酒店提供的人對人的服務(wù)，不是機(jī)器對人的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個(gè)性化與人情化。這表明了公司以人為本，注重人的作用。他們的信條是：“對里茲－－卡爾頓酒店的全體員工來說，使賓客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是其最高宗旨�！毕�爾頓酒店提出：“我們要靠那些受過嚴(yán)格訓(xùn)練和通曉本系列經(jīng)營方法與程序的來承擔(dān)責(zé)任，并對所有掛希爾頓酒店牌子的旅館進(jìn)行管理和指導(dǎo)。”這些酒店都是以自己的理解和方式，強(qiáng)調(diào)人的作用，體現(xiàn)以人為本的價(jià)值觀。
價(jià)值觀具體可分為員工價(jià)值觀，賓客價(jià)值觀和產(chǎn)品價(jià)值觀。只有三者相一致，價(jià)值觀才能體現(xiàn)，價(jià)值觀的實(shí)現(xiàn)必然轉(zhuǎn)化為物質(zhì)成果，是個(gè)人、企業(yè)和社會三者的一致。企業(yè)的價(jià)值是事業(yè)的發(fā)展，但是，實(shí)現(xiàn)這一價(jià)值，前提是員工物質(zhì)利益和個(gè)人發(fā)展得到滿足，從而使員工積極性得到發(fā)揮，工作做出成就。企業(yè)目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，酒店事業(yè)得到發(fā)展，還要體現(xiàn)在為國家，為社會做出貢獻(xiàn)。

（四）企業(yè)目標(biāo)

企業(yè)目標(biāo)是企業(yè)發(fā)展的方向和奮斗的最終目標(biāo)。因此，有些企業(yè)把發(fā)展規(guī)模，經(jīng)濟(jì)指標(biāo)作為企業(yè)目標(biāo)，如“海航公司提出十年目標(biāo)是到二00五年進(jìn)入中國百強(qiáng)企業(yè)行列�！薄昂�爾公司提出企業(yè)目標(biāo)是進(jìn)入世界500強(qiáng)�！币灿行┢髽I(yè)把實(shí)現(xiàn)“一流企業(yè)，一流服務(wù)，一流管理，一流隊(duì)伍”等等“一流”作為企業(yè)目標(biāo)。四季酒店確定的經(jīng)營目標(biāo)是：無論位于何地，四季都必須成為人們所認(rèn)為的那種經(jīng)營最好酒店、度假區(qū)及度假區(qū)游樂場所的公司。

（五）企業(yè)精神

企業(yè)精神是企業(yè)在實(shí)施經(jīng)營管理過程中所體現(xiàn)出來的品格。企業(yè)精神受企業(yè)發(fā)展的歷史和領(lǐng)導(dǎo)人的風(fēng)格的影響。假日旅館確定企業(yè)精神是：樸實(shí)無華，誠實(shí)可靠，堅(jiān)持不懈，樂觀大度，加之以一種復(fù)興者的激情的綜合體。
海南壽仙山莊在經(jīng)營的六年中，體現(xiàn)出一種老實(shí)、樸實(shí)、扎實(shí)的作風(fēng)，并不斷改革創(chuàng)新。創(chuàng)新務(wù)實(shí)成為壽仙的文化傳統(tǒng)。因此，我們把壽仙山莊的精神確定為：“創(chuàng)新務(wù)實(shí)，創(chuàng)造完美”。
創(chuàng)新務(wù)實(shí)，首先是創(chuàng)新，具有開拓進(jìn)取，奮發(fā)向上的精神。其次是務(wù)實(shí)，把創(chuàng)新落實(shí)在行動上，扎扎實(shí)實(shí)，不做表面文章。
以上五個(gè)方面是酒店文化系統(tǒng)的基本內(nèi)容和基本要素。當(dāng)然，還可包括人才觀，發(fā)展戰(zhàn)略，經(jīng)營宗旨，企業(yè)風(fēng)格，制度文化等方面。但無論幾個(gè)方面構(gòu)成，各個(gè)方面都是一個(gè)完整的體系，相互聯(lián)系，相互制約。經(jīng)營理念是核心理念，其他理念都是經(jīng)營理念的體現(xiàn)和要求。價(jià)值觀是酒店發(fā)展的內(nèi)在動力，是重點(diǎn)。只有企業(yè)文化的各個(gè)方面理念在全體員工中深深扎根，成為大家共同的行為理念和恪守準(zhǔn)則，才能真正發(fā)揮酒店文化的功能。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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