舒爾茨談星巴克管理的精髓

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此前有新聞報道，2015年星巴克要把中國建設(shè)成為除北美之外的第二大市場，目標(biāo)是在70個城市建立1500家門店，這意味著星巴克要進入到很多中國的二三線市場，你認(rèn)為星巴克如何調(diào)整在中國的戰(zhàn)略應(yīng)對下一步的擴張？星巴克創(chuàng)始人咖啡教主舒爾茨說主要是他們的品牌和尊重人。

服務(wù)行業(yè)中員工是最重要的資產(chǎn)，一家公司用什么樣的態(tài)度和智慧對待員工，決定了這家公司能夠到達的高度。

　　4月18日，500多位星巴克中國的“伙伴”（在星巴克，員工被稱之為伙伴）和他們的家屬被請到了北京國貿(mào)的柏悅酒店，接受包括星巴克CEO霍華德·舒爾茨、星巴克亞太區(qū)總裁約翰·卡爾弗（John Culver）和星巴克中國區(qū)總裁王靜瑛等核心管理層的感謝。

　　這也是這家公司在全球范圍內(nèi)第一次舉行“星巴克伙伴與親屬討論會”，將員工和他們的家人請過來共同討論公司未來發(fā)展的愿景。

　　選擇在國貿(mào)舉行這場活動對于星巴克來說意義特殊，13年前，星巴克第一家在華門店在國貿(mào)正式開業(yè)，而4月18日這一天多達78名為星巴克服務(wù)超過十年的北京員工站在臺上接受英雄一般的歡呼。

　　如果不是親臨現(xiàn)場，你難以想象星巴克員工看到舒爾茨時的狂熱，他們會因為能與自己公司CEO合影而興奮不已，會像孩子追星一般去索取簽名；而對于員工的家屬來說，此刻更像是置身于國外高校的畢業(yè)典禮上，欣慰地看著自己的家人走到臺上，溫暖而自豪。

　　在不久之前剛剛宣布2015年之前把中國建設(shè)成星巴克全球第二大市場的目標(biāo)之后，星巴克CEO舒爾茨此番的中國之行絕大部分時間都被用來開展親情攻勢。4月17日下午，舒爾茨一行400余名星巴克員工來到朝陽區(qū)呼家樓社區(qū)開展社區(qū)服務(wù)，這是每年4月星巴克全球社區(qū)服務(wù)月義務(wù)勞動的一部分，以此加深星巴克品牌和當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的感情紐帶。

　　在中國這個極其強調(diào)家庭紐帶的社會，對星巴克員工的家人，星巴克仍然選擇動之以情。在將500名星巴克員工和家長請到柏悅酒店舉辦的“星巴克伙伴與親屬討論會”上，舒爾茨親口向員工家長承諾：“我能向大家保證，我們星巴克是這樣一家公司，你的孩子在這里工作，晚上回到家能夠和你分享他在星巴克工作穿著綠色圍裙的自豪感。”

　　在服務(wù)行業(yè)中，無論企業(yè)如何快速的擴張，最重要的資產(chǎn)仍然是每一個員工，他們的喜怒哀樂很大程度上直接決定了用戶體驗。在中國，不少連鎖企業(yè)在創(chuàng)業(yè)初期依靠著讓人如沐春風(fēng)的情感攻勢打出口碑，但是當(dāng)?shù)昝鏀U張越來越快之后便越來越力不從心。從這一點上看，星巴克這家在全球58個國家擁有20萬員工，17000門店的咖啡連鎖巨頭對于管理的思考便尤其具有借鑒意義，4月18日，《商業(yè)價值》雜志在北京采訪了星巴克咖啡董事長和首席執(zhí)行官霍華德·舒爾茨先生，與它探討咖啡帝國的管理之道。

　　在你此番來華短暫的行程中為什么要特意拿出一整個下午的時間來開“星巴克伙伴與親屬討論會”？這和星巴克不久前剛剛宣布的2015年之前門店數(shù)量超過1500家的在華擴張計劃有什么關(guān)系？

　　你剛才在會上聽到的星巴克伙伴的故事，都是非常真實的，這些都是編不出來的，他們是來自每個伙伴身上真實的故事。星巴克是一家非常特殊的公司，我們所做的事情和做事的方式以前從來沒有公司做過，這些都與我本人早年的經(jīng)歷有關(guān)。

　　今天我穿著非常好的西裝，我掌舵的公司在全世界各地都有門店，但我不是一直這樣，我想和大家分享一下關(guān)于我窘迫童年的故事，一個7歲的小男孩親眼看到家庭夢想是如何破碎的故事，而這段經(jīng)歷改變了我的世界觀。

　　我的父親在20世紀(jì)60年代是紐約一個從事體力勞動的藍領(lǐng)工人，他沒有受過什么教育，靠著做很多辛苦的工作維持我們這個家。我7歲那年的冬天，父親接了他一生當(dāng)中最差的一份工作——作為卡車司機運送尿布，他去送貨，然后在冰上滑倒了，將腿摔斷了，胯骨也摔斷了。那時候的藍領(lǐng)工人沒有任何保險，父親只能眼睜睜地看著自己失去了勞動能力，然后被解雇，我們家庭也沒有任何收入了。

　　盡管我當(dāng)時只有7歲，我看見父親母親是過著怎樣艱辛的生活，今天我在講這段經(jīng)歷的時候仍能感受到自己心里的傷疤，生活在那樣的窘境中我開始有了夢想，我的夢想，那時的夢想和現(xiàn)在的夢想，就是建立一個能夠?qū)⒐�司的成功和財富與公司里每一個人一起分享的企業(yè)，建立一個我父親沒有機會工作過的公司。

　　在1989年的時候我們就決定將全部員工稱為伙伴，星巴克當(dāng)時成為全美國唯一一家給所有的員工和每周工作時間超過20周的兼職員工提供醫(yī)療保險和股票權(quán)利的企業(yè)。

　　我們把員工稱做伙伴，伙伴這個詞是非常重要的詞，對于我來說有著非常不同凡響的意義。我們58個國家有20萬的伙伴，每周我們?yōu)?000萬的客戶來服務(wù)，17000家門店。有這么多的員工意味著我們要承擔(dān)責(zé)任，而不只是僅僅以掙錢為目標(biāo)，我們管理公司的方法或者說我們建立星巴克的方法，就是一種以人文精神來經(jīng)營它。我相信如果從長期的角度來看，如果你能夠和你的員工，和社會、社區(qū)分享你的成功，從長久的角度來說你會取得更大的成功，也就是說人文精神才是星巴克品牌的奠基石。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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