酒店廚房的六常管理方法

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    六常管理法是由著名酒店管理與服務(wù)培訓(xùn)專(zhuān)家邵德春由日本的“5S”法總結(jié)創(chuàng)新出來(lái)的酒店管理模式，日本的“5S”法也有它的來(lái)源，大家都知道，日本是個(gè)島國(guó)，在古代，日本的居民以漁民為主。中國(guó)是個(gè)農(nóng)業(yè)大國(guó)，居民則以農(nóng)民為主。農(nóng)民和漁民有什么區(qū)別呢？就在于農(nóng)民的家一般都是大房子，有什么東西往屋子里放，再加上中國(guó)人歷來(lái)有勤儉節(jié)約的傳統(tǒng)，只要是自家的東西就舍不得扔，不管它到底有沒(méi)有用，以致十年甚至二十年的前的東西都放在屋子里，整個(gè)家經(jīng)常是亂七八糟的。漁民則不同，由于漁民常常以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農(nóng)民一樣，什么東西都往家里放，船很快就會(huì)因不堪重負(fù)而下沉。因此，為了使自己的家――船能正常使用，漁民就不得不經(jīng)常整理漁船，將超過(guò)一年都不用的東西處理掉。幾千年來(lái)，以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化――簡(jiǎn)單、有序與整潔。

    早在兩百多年前，一些日本的文人就將日本的家居文化歸納成“5S”法（在英語(yǔ)中是以S打頭的）：常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常素養(yǎng)，并將這種方法廣泛應(yīng)用于工作、生活的方方面面。20世紀(jì)50年代，日本制造企業(yè)將“5S”法作為工廠現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)，從而形成了日本企業(yè)獨(dú)特的一種管理方法。其目的就是要讓工作場(chǎng)所的工具擺放有序，提高工作的安全性及效率，降低產(chǎn)品不合格率。日本制造業(yè)因?yàn)橥菩小?S”法成效良好，使得日本商品成為世界優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，于是就有跨國(guó)大企業(yè)將“5S”法推廣到其它各地，“5S”法迅速成為風(fēng)靡全球制造企業(yè)的管理方法。

   近年，日本的“5S”法簡(jiǎn)單有效、操作方便，也日益被中國(guó)的工廠、醫(yī)院、酒店等組織所接受，并廣泛應(yīng)用于現(xiàn)場(chǎng)管理中。

    但由于“5S”法主要針對(duì)工廠，而工廠和酒店有一個(gè)最大的區(qū)別：工廠有員工區(qū)、生產(chǎn)區(qū)，而酒店除了員工區(qū)，更主要的是客人區(qū)，所以，在“5S”的基礎(chǔ)上進(jìn)行修改，補(bǔ)充有關(guān)酒店管理方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并發(fā)展出一套中國(guó)人自己的“六常管理法”，即常分類(lèi)、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育。

   一、酒店管理中常見(jiàn)的問(wèn)題

　　1、廚房工作環(huán)境零亂、邋遢。

　　在我們的印象中，廚房總是零亂、邋遢，地板又濕又滑，所以，就經(jīng)常出現(xiàn)打碎菜盤(pán)、摔傷員工的事情，不但要救治員工，辦理工傷，還造成物料的損壞。

  思考：廚房地面到底要怎樣進(jìn)行清潔？如何保持廚房地面的清潔？

　　2、物品積壓或食品變質(zhì)。

　　由于缺乏計(jì)劃性而采購(gòu)過(guò)量，導(dǎo)致出現(xiàn)物品積壓、食品過(guò)期變質(zhì)等問(wèn)題。

　　3、因物品擺放隨意而工作效率低下。

　　在日常的工作中，大部分員工將物品隨意擺放，以致經(jīng)常找不到需要的東西上，造成工作效率低下。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在管理混亂的酒店中，80%的員工因?yàn)槲锲窋[放隨意、缺乏秩序，每天在8小時(shí)的工作時(shí)間中要花上1－1.5小時(shí)來(lái)尋找自己所需要的東西。

　　案例：廚師要找冰柜里的小青瓜，將冰柜所有的柜門(mén)都打開(kāi)，又將里面的每個(gè)塑料袋都打開(kāi)，最后終于在一個(gè)袋里找到了，結(jié)果，花費(fèi)了幾分鐘的時(shí)間。

　　因此，由于物品隨意擺放，廚師在尋找物品時(shí)既浪費(fèi)了時(shí)間又損耗了大量電能。這種工作方式的直接后果便是遭遇客人的經(jīng)常投訴：上菜太慢。因?yàn)閺狞c(diǎn)菜到上菜的環(huán)節(jié)實(shí)在太多，如果廚師僅找到做菜所需的一件物品就要花費(fèi)幾分鐘，然后其他環(huán)節(jié)再慢一點(diǎn)，客人能不投訴嗎。

   二、酒店管理的三大錯(cuò)誤

　　1、酒店管理“表里不一”

　　員工和管理者犯的最大錯(cuò)誤之一就是“表里不一”：寫(xiě)的和放的不一樣，說(shuō)的和做的不一樣。比如：服務(wù)總臺(tái)，外面看起來(lái)富麗堂皇，可一進(jìn)到里面卻發(fā)現(xiàn)亂得一塌糊涂。柜門(mén)上寫(xiě)著“熟柜”，但里面生的、熟的都有。“成品柜”里面放著半成品、一次性飯盒。

    思考：如何避免這種情況出現(xiàn)，應(yīng)如何監(jiān)督？

　　2、對(duì)酒店設(shè)備只注意裝修采購(gòu)，卻不注意保養(yǎng)。

　　很多時(shí)候，我們強(qiáng)調(diào)買(mǎi)設(shè)備要買(mǎi)好的，但在使用過(guò)程中卻不注意維護(hù)保養(yǎng)。員工對(duì)設(shè)備的清潔保養(yǎng)能力差，由于疏于管理，本該使用10年、15年的酒店設(shè)備短短三、五年就報(bào)廢了。如：冰柜的散熱器國(guó)為被污垢堵住了，無(wú)法正常散熱，制冷效果不好，往往出現(xiàn)這種情況，廚師就向動(dòng)力工程部反映，如果工程人員不負(fù)責(zé)，不到現(xiàn)場(chǎng)檢查，或檢查不細(xì)致，試過(guò)制冷效果不好就報(bào)廢了，這樣是嚴(yán)重的浪費(fèi)。

　　思考：針對(duì)這種情況，動(dòng)力工程部應(yīng)怎樣做？作為使用部門(mén)又應(yīng)該怎樣做、

   

   3、對(duì)服務(wù)人員的要求有標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有方法

　　在日常的管理中，管理人員對(duì)服務(wù)人員只有要求與標(biāo)準(zhǔn)，卻沒(méi)有具體的方法，比如，要示務(wù)人員必須做到貴賓房里的所需物品齊全、擺放整齊，但打開(kāi)抽屜時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)里面的東西亂七八糟，甚至還有服務(wù)人員的個(gè)人用品，如手機(jī)、證件、鑰匙、錢(qián)包等。

    如果我們對(duì)每個(gè)員工使用的物品不加以規(guī)定，擺放不加以要求，員工在工作時(shí)間都開(kāi)通自己的手機(jī)，就無(wú)法保證酒店服務(wù)的水平。

　　案例一：客人需要服務(wù)員提供紙巾，但找不到服務(wù)員，周?chē)�找，原�?lái)正在備餐間里發(fā)短信。

　　案例二：菜一到客人的桌子上之后，服務(wù)員要將它轉(zhuǎn)到主賓的位置，然后介紹菜名，然而服務(wù)員還沒(méi)開(kāi)口介紹，口袋里的手機(jī)開(kāi)始響了，鈴聲還是唱歌的，這樣的情況只能讓客人感覺(jué)這個(gè)酒店的服務(wù)沒(méi)有檔次。

　　思考：服務(wù)員的個(gè)人手機(jī)應(yīng)該放在哪里？

     酒店要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟是什么？

     三、什么是“酒店六常管理”

　　（一）“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)

　　“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一，就像國(guó)家旅游局的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)一樣，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都是用量化的數(shù)字來(lái)說(shuō)明的，比如說(shuō)物品存貨都有最高存量、最低存量，冰柜的溫度是5度到－5度，電器開(kāi)關(guān)時(shí)間是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)等。

　　（二）“酒店六常管理”是一套方法和步驟

酒店管理的標(biāo)準(zhǔn)清楚了，怎樣才能做到呢？這就需要一套達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟。“六常管理法”就是告訴大家怎么做，第一步怎么樣，第二步怎么做，具體和實(shí)用。

　�。ㄈ�）“酒店六常管理”改變酒店傳統(tǒng)的管理理念

　　1、追求卓越。“酒店六常管理”以具體、量化的數(shù)字來(lái)說(shuō)明。

　　2、進(jìn)行科學(xué)決策與管理

　　我們平常喜歡說(shuō)“我想”、“我認(rèn)為”“大概”“可能”這些口頭禪，因?yàn)檎f(shuō)這些詞語(yǔ)就可以不承擔(dān)責(zé)任。如下屬問(wèn)：“經(jīng)理，這樣做可以嗎？”，經(jīng)理說(shuō)：“可能行”。下屬就去做了，如果做完以后情況糟糕，下屬說(shuō)是按照經(jīng)理的指示做的，經(jīng)理就說(shuō)：我說(shuō)的是可能行。不說(shuō)精確的話，模棱兩可，讓人難以捉摸，這樣出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)推卸責(zé)任。

    酒店管理是一門(mén)科學(xué)，就是嚴(yán)格按照一套程序、流程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)去做，不管是誰(shuí)，只要按照規(guī)定的程序、方法和步驟去做，都會(huì)得到同樣的結(jié)果，因此，“科學(xué)”來(lái)不得半點(diǎn)變化，不能隨意。

  “酒店六常管理”就是一整套科學(xué)的程序、步驟和方法，它強(qiáng)調(diào)要用數(shù)字和報(bào)表來(lái)說(shuō)明問(wèn)題，比如客房室內(nèi)的溫度多少度是最合適的，要把準(zhǔn)確數(shù)字寫(xiě)出來(lái)，不能說(shuō)大概多少；衛(wèi)生間的清潔程度要達(dá)到無(wú)異味、無(wú)污垢、無(wú)水漬，更要不說(shuō)“你看著辦就行了”�！�

　　3、強(qiáng)調(diào)全員參與

　　酒店管理是一個(gè)全員參與的過(guò)程，具體做法是所有員工自己動(dòng)手按照“酒店六常管理”一點(diǎn)點(diǎn)去實(shí)施，這樣才能收到效果。

   4、始終以客戶為導(dǎo)向

　　酒店管理的理念是要“以滿足客人需求”，什么叫滿足客人需求？就是客人提出什么要求，或者是客人沒(méi)有提出來(lái)的，酒店都應(yīng)予以滿足，做到讓客人滿意，讓客人開(kāi)心。酒店管理最起碼要做到這一點(diǎn)，服務(wù)員應(yīng)具備最基本的服務(wù)意識(shí)。

   例：客人不喜歡吃辣的，對(duì)服務(wù)員說(shuō)：我吃不了辣，千萬(wàn)別在菜里放辣椒。服務(wù)員說(shuō)“先生，這個(gè)菜如果不放辣椒，那還叫菜嗎？

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