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七步法在餐館中的應(yīng)用

2018年12月07日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

第2頁（共2頁）：七步法在餐館中的應(yīng)用[2]

內(nèi)容摘要：目前，國內(nèi)餐飲市場大多采用“五常法”提高顧客滿意度，現(xiàn)在，我向大家推薦“七步法”。七步法起源于美國，并且在歐美得到了廣泛的應(yīng)用。但是，與五常法相比，它有哪些優(yōu)勢和劣勢？它能否適應(yīng)中國的國情？這些疑問只...

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　　點(diǎn)評：七步法最初由美國威斯康星州麥迪遜聯(lián)合會提出，用于模擬問題解決和流程改善。七步法指導(dǎo)項(xiàng)目小組依照邏輯順序分步驟對出現(xiàn)的質(zhì)量問題、潛在的原因和可行解決方案進(jìn)行全面分析。這種方法能幫助項(xiàng)目小組切入問題，避免為達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)的努力而分散精力。本例運(yùn)用七步法展示了一個(gè)從發(fā)現(xiàn)問題、分析原因、提出解決方案、評估效果到將解決方案標(biāo)準(zhǔn)化并進(jìn)行新的質(zhì)量改進(jìn)的全過程，幫助餐館解決了顧客等候就座時(shí)間長的質(zhì)量問題。

　　七步法注重?cái)?shù)據(jù)分析而不是列舉研究，七步法使用數(shù)據(jù)而不是主觀看法。客觀數(shù)據(jù)往往更令人信服，因而能減少工作中的爭執(zhí)，促進(jìn)合作和同事之間的信任。本案例中的絕大多數(shù)都是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的。

　　本案例還提出了較多質(zhì)量分析方法，如質(zhì)量曲線圖、骨分析法等，這些方法簡單、實(shí)用，可為餐飲管理者實(shí)施質(zhì)量管理的有效工具。

　　當(dāng)然，運(yùn)用七步法確實(shí)也會遇到一些困難。例如：項(xiàng)目小組在最初的步驟2便在定義問題上遇到了困難。有些問題屬于表象而不是實(shí)質(zhì)，項(xiàng)目小組很容易把它們誤認(rèn)為問題的實(shí)質(zhì)。如“太少的服務(wù)生”，“沒有足夠的桌子”，或“服務(wù)生需要工作得利索一些”就是問題的表象，而真正的問題則是“顧客等候就座的時(shí)間太長”。如問題定義出錯(cuò)，則后面的努力就會白費(fèi)。

　　步驟6和7也是七步中較容易被忽視的環(huán)節(jié)，而這兩步恰恰是保持服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性和不斷改善服務(wù)的關(guān)鍵，因?yàn)樗鼈兪垢倪M(jìn)措施得以制度化和標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)也促使餐廳不斷發(fā)現(xiàn)并解決新問題，使質(zhì)量管理成為一個(gè)不間斷的循環(huán)過程。

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