客人可以給我們更多

　　在飯店經(jīng)營(yíng)中，“以客人為中心”的經(jīng)營(yíng)理念指導(dǎo)和要求我們把客人當(dāng)做自己的“經(jīng)理、員工、朋友、衣食父母”等。經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐，我發(fā)現(xiàn)除此之外，客人還是自己的老師。

　　一次，接待一位�？褪秤米T家官府菜，客人對(duì)精美絕倫的菜品贊不絕口，可在說(shuō)到就餐環(huán)境時(shí)，客人猶豫了，欲說(shuō)又止。我馬上向這位�？驼�(qǐng)教，他見(jiàn)我很誠(chéng)懇，便把他除了吃精品，還要觀賞精品的需求說(shuō)給我聽(tīng)。幾句話提醒了我，對(duì)飯店文化的統(tǒng)一性，過(guò)去我們注意不夠，營(yíng)造優(yōu)雅的就餐環(huán)境也落實(shí)不到位。按著客人的意愿和飯店文化的要求，飯店進(jìn)行了改善和提高，將一些攝影風(fēng)景圖逐步換為地方和國(guó)家的書畫家作品，突出就餐環(huán)境的本土文化，將包間里配上名人字畫、熱帶魚缸和時(shí)令花卉，使就餐環(huán)境向著高雅和溫馨邁進(jìn)一大步。

　　現(xiàn)在，飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)雖然是低層次的競(jìng)爭(zhēng)，但現(xiàn)階段最有效。各飯店為了促銷，紛紛在產(chǎn)品上采取打折優(yōu)惠的方法。

　　于是，我們飯店擬利用逆向思維的方式，想辦法促銷產(chǎn)品。正好，與幾位熟客聊天時(shí)也提及此事，他們從消費(fèi)者的角度闡述了各自的看法。有的提出，只要是過(guò)得硬的飯店產(chǎn)品，就公開(kāi)宣傳本店概不優(yōu)惠，概不降價(jià)，“反其道而行之”；有的提出求利求惠是人的天性，可以用優(yōu)惠的辦法吸引人，但方法可改變，比如把優(yōu)惠的那部分變成實(shí)物，贈(zèng)送給消費(fèi)者等等。他們說(shuō)的都有道理。

　　我將客人們提的建議歸納，然后結(jié)合飯店的思路，經(jīng)研究，推出了經(jīng)營(yíng)方法：如譚家官府菜是我們國(guó)家乃至東方飲食文化中的一塊瑰寶，此產(chǎn)品一經(jīng)定價(jià)后，不打折，不優(yōu)惠，不賒賬。由于產(chǎn)品叫得響，過(guò)得硬，從開(kāi)始經(jīng)營(yíng)譚菜到如今，得到了食客的齊聲贊揚(yáng)，慕名而來(lái)的賓客也絡(luò)繹不絕。賓客們把吃到譚菜看成是高貴的身份及地位的象征。

　　飯店產(chǎn)品要不斷創(chuàng)新，但創(chuàng)新的內(nèi)容、創(chuàng)新速度的快慢，不能由經(jīng)營(yíng)管理者主觀的想法決定，還要聽(tīng)取客人的意見(jiàn)。一次，一位客人指著餐飲每周創(chuàng)新菜中的水牌說(shuō)：“你們每周有新菜的辦法很好，使我們每次來(lái)都有一種新鮮的感覺(jué)，不斷換口味。但新菜都是比較高檔的菜，能否來(lái)點(diǎn)低檔的、便宜的創(chuàng)新菜？”客人這番話使我們進(jìn)一步審視“每周創(chuàng)新菜”這項(xiàng)活動(dòng)。從菜品的用料風(fēng)味，高低檔搭配，葷素搭配；

　　從廚師的技術(shù)，新菜品開(kāi)發(fā)能力；從社會(huì)上食客的不同時(shí)期不同嗜好；從如何保留受客人歡迎的創(chuàng)新菜等多方面考慮，與餐飲經(jīng)理、廚師長(zhǎng)和幾位大廚一起切磋，不斷豐富和改善菜品的創(chuàng)新，使實(shí)效性更好。

　　在飯店經(jīng)營(yíng)管理中，客人還經(jīng)常反映設(shè)施設(shè)備不靈，服務(wù)不盡人意等，都是促進(jìn)管理的催化劑。飯店要常常告訴基層管理者：“客人的投訴是金，客人的建議也是金�！辈⑶乙�告訴大家：“客人是我們的老師！”因?yàn)榭腿说哪承┫敕ê驼f(shuō)法，會(huì)啟迪我們把飯店經(jīng)營(yíng)管理做得更好。

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