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客人可以給我們更多

2018年12月03日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:在飯店經(jīng)營中,“以客人為中心”的經(jīng)營理念指導和要求我們把客人當做自己的“經(jīng)理、員工、朋友、衣食父母”等。經(jīng)過多年的實踐,我發(fā)現(xiàn)除此之外,客人還是自己的老師。一次,接待一位常客食用譚家官府菜,客人對精美...
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  在飯店經(jīng)營中,“以客人為中心”的經(jīng)營理念指導和要求我們把客人當做自己的“經(jīng)理、員工、朋友、衣食父母”等。經(jīng)過多年的實踐,我發(fā)現(xiàn)除此之外,客人還是自己的老師。

  一次,接待一位?褪秤米T家官府菜,客人對精美絕倫的菜品贊不絕口,可在說到就餐環(huán)境時,客人猶豫了,欲說又止。我馬上向這位?驼埥,他見我很誠懇,便把他除了吃精品,還要觀賞精品的需求說給我聽。幾句話提醒了我,對飯店文化的統(tǒng)一性,過去我們注意不夠,營造優(yōu)雅的就餐環(huán)境也落實不到位。按著客人的意愿和飯店文化的要求,飯店進行了改善和提高,將一些攝影風景圖逐步換為地方和國家的書畫家作品,突出就餐環(huán)境的本土文化,將包間里配上名人字畫、熱帶魚缸和時令花卉,使就餐環(huán)境向著高雅和溫馨邁進一大步。

  現(xiàn)在,飯店市場競爭激烈,價格競爭雖然是低層次的競爭,但現(xiàn)階段最有效。各飯店為了促銷,紛紛在產(chǎn)品上采取打折優(yōu)惠的方法。

  于是,我們飯店擬利用逆向思維的方式,想辦法促銷產(chǎn)品。正好,與幾位熟客聊天時也提及此事,他們從消費者的角度闡述了各自的看法。有的提出,只要是過得硬的飯店產(chǎn)品,就公開宣傳本店概不優(yōu)惠,概不降價,“反其道而行之”;有的提出求利求惠是人的天性,可以用優(yōu)惠的辦法吸引人,但方法可改變,比如把優(yōu)惠的那部分變成實物,贈送給消費者等等。他們說的都有道理。

  我將客人們提的建議歸納,然后結(jié)合飯店的思路,經(jīng)研究,推出了經(jīng)營方法:如譚家官府菜是我們國家乃至東方飲食文化中的一塊瑰寶,此產(chǎn)品一經(jīng)定價后,不打折,不優(yōu)惠,不賒賬。由于產(chǎn)品叫得響,過得硬,從開始經(jīng)營譚菜到如今,得到了食客的齊聲贊揚,慕名而來的賓客也絡(luò)繹不絕。賓客們把吃到譚菜看成是高貴的身份及地位的象征。

  飯店產(chǎn)品要不斷創(chuàng)新,但創(chuàng)新的內(nèi)容、創(chuàng)新速度的快慢,不能由經(jīng)營管理者主觀的想法決定,還要聽取客人的意見。一次,一位客人指著餐飲每周創(chuàng)新菜中的水牌說:“你們每周有新菜的辦法很好,使我們每次來都有一種新鮮的感覺,不斷換口味。但新菜都是比較高檔的菜,能否來點低檔的、便宜的創(chuàng)新菜?”客人這番話使我們進一步審視“每周創(chuàng)新菜”這項活動。從菜品的用料風味,高低檔搭配,葷素搭配;

  從廚師的技術(shù),新菜品開發(fā)能力;從社會上食客的不同時期不同嗜好;從如何保留受客人歡迎的創(chuàng)新菜等多方面考慮,與餐飲經(jīng)理、廚師長和幾位大廚一起切磋,不斷豐富和改善菜品的創(chuàng)新,使實效性更好。

  在飯店經(jīng)營管理中,客人還經(jīng)常反映設(shè)施設(shè)備不靈,服務(wù)不盡人意等,都是促進管理的催化劑。飯店要常常告訴基層管理者:“客人的投訴是金,客人的建議也是金!辈⑶乙嬖V大家:“客人是我們的老師!”因為客人的某些想法和說法,會啟迪我們把飯店經(jīng)營管理做得更好。

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