星級(jí)酒店的六大獨(dú)特內(nèi)涵

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　　一提起當(dāng)代酒店,在人們的頭腦中立即遇刺出高樓的聳立,環(huán)境的優(yōu)雅，裝修的講究，消費(fèi)的昂貴。其實(shí)這只是一咱表面的印象或思維的慣式。我們認(rèn)為真正的當(dāng)代酒店并不在于其華麗的外表和硬件的裝備上，而在于其獨(dú)特的內(nèi)涵，主要體現(xiàn)在：

　　運(yùn)用高科技。

　　酒店是一個(gè)勞動(dòng)密集型的企業(yè)，在產(chǎn)品的生產(chǎn)、包裝、銷(xiāo)售方面、以往主要是通過(guò)人工勞動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，從而形成有服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)上，是以一家一戶的人工勞動(dòng)為主，在產(chǎn)品的銷(xiāo)售上是以單兵出擊的形式出現(xiàn)，造成人員浪費(fèi)、勞動(dòng)效率低下、成本加大的狀態(tài)。隨著社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，我國(guó)飯店業(yè)從80年代初期開(kāi)始，引用了計(jì)算機(jī)管理技術(shù)，當(dāng)時(shí)主要局限在總臺(tái)臺(tái)登記、結(jié)帳等環(huán)節(jié)中簡(jiǎn)單地運(yùn)用很少普及和聯(lián)網(wǎng)，計(jì)算機(jī)開(kāi)發(fā)性的應(yīng)用較少，而當(dāng)合資飯店在中國(guó)出現(xiàn)后，大量的外國(guó)飯店管理集團(tuán)進(jìn)入中國(guó)，將先進(jìn)的管理技術(shù)帶入我國(guó)，再加之當(dāng)今世界上網(wǎng)絡(luò)信息化時(shí)代的來(lái)臨，促使著現(xiàn)代化高科技，特別是計(jì)算機(jī)管理技術(shù)在中國(guó)飯店業(yè)快速，迅猛地發(fā)展與應(yīng)用，使飯店來(lái)的管理手段發(fā)生了質(zhì)的變化，逐步走向了國(guó)際化，科學(xué)化管理之路。在我高檔次酒店，計(jì)算機(jī)的應(yīng)用已經(jīng)普及到總臺(tái)的客房預(yù)訂，入住登記，客情記錄儲(chǔ)存，帳單分類(lèi)，一次性結(jié)帳收銀，營(yíng)業(yè)報(bào)表、帳務(wù)處理，來(lái)客查詢，客史檔案儲(chǔ)存和餐飲電腦飛單，菜品統(tǒng)計(jì)，酒水存儲(chǔ)，賓客信息帳戶等業(yè)務(wù)的領(lǐng)域。搞得好的酒店，還將其運(yùn)用到了酒店人，財(cái)，物的管理中，如人事，工資，檔案管理，培訓(xùn)資料，信息的儲(chǔ)存，財(cái)務(wù)的帳務(wù)統(tǒng)計(jì)和分類(lèi)；資金的流動(dòng)與使用；能源消耗供應(yīng)；設(shè)備運(yùn)行控制；倉(cāng)庫(kù)物品的出入庫(kù)；領(lǐng)發(fā)，計(jì)帳，結(jié)算；物資的調(diào)撥和使用；庫(kù)存物品的統(tǒng)計(jì)與周轉(zhuǎn)，乃至于總經(jīng)理的決策，指令；飯店的經(jīng)營(yíng)狀況了解等即凡是能運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理的部位，都可以采用計(jì)算機(jī)管理。當(dāng)代酒店，除了要有先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備和完善的服務(wù)項(xiàng)目外，酒店還必須實(shí)行電腦化的智能管理與銷(xiāo)售，必須廣泛地利用高科技的信息技術(shù)，來(lái)促進(jìn)酒店的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展，從而達(dá)到在競(jìng)爭(zhēng)中求生存發(fā)展的目的。如網(wǎng)絡(luò)化的運(yùn)用。特別是與國(guó)際旅游信息網(wǎng)的聯(lián)網(wǎng)，使電腦預(yù)訂系統(tǒng)由區(qū)域性向全球性發(fā)展�？梢允箍腿嗽诰W(wǎng)上查到任何一家飯店的信息，如位置、房態(tài)、設(shè)施設(shè)備狀態(tài)、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、特色經(jīng)營(yíng)內(nèi)容等。使客人在世界上任何一個(gè)地方通過(guò)電腦就可以完成消費(fèi)的預(yù)訂，甚至還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行富有個(gè)性的模擬設(shè)計(jì)，如虛擬客房，模擬菜品組合，有圖有形，甚至聲圖并茂，在客人感性體驗(yàn)中增加了銷(xiāo)售的吸引力。而且這種網(wǎng)絡(luò)化的信息查詢與銷(xiāo)售，可使酒店聲貌結(jié)合地展示自己的風(fēng)格和特色，向眾多的客戶提供面對(duì)面的直銷(xiāo)方式，取消了中間銷(xiāo)售商環(huán)節(jié)，為四面八方的客人與酒店之間架起了一座方便的橋梁。使高科技營(yíng)銷(xiāo)由楞能這為現(xiàn)實(shí)，它在開(kāi)拓市場(chǎng)的廣度和深度方面，是其它銷(xiāo)售方式無(wú)法可比擬和無(wú)法企及的。

　　計(jì)算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)化，信息化智能技術(shù)，在當(dāng)代酒店現(xiàn)代化與否的重要標(biāo)志之一。它使當(dāng)代酒店，通過(guò)國(guó)際信息調(diào)整公路，對(duì)外開(kāi)展預(yù)訂銷(xiāo)售業(yè)務(wù)并取得了極大的成功，與此同時(shí)，還可以通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)，收集酒店經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)信息掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，開(kāi)展多渠道銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，擴(kuò)大酒店在國(guó)際市場(chǎng)上占有的份額，并可在充分了解客人需求的基礎(chǔ)上,易如反掌地處理浩如煙海的客人個(gè)人資料,提供有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)內(nèi)容.隨著多媒體這一信息服務(wù)設(shè)備的出現(xiàn),使計(jì)算機(jī)由“幕后”走向“前臺(tái)”，許多當(dāng)代酒店，不僅不大堂里甚至在電視機(jī)內(nèi)敢增設(shè)了多媒體的顯示，內(nèi)存有圖像、照片、動(dòng)畫(huà)和文字，既有概況介紹，又有酒店商品的專(zhuān)項(xiàng)展示，如各類(lèi)客房的瀏覽，全部菜肴的展示，并配以音樂(lè)和多國(guó)語(yǔ)言的解說(shuō)，頓時(shí)增加了酒店服務(wù)的“技術(shù)含量“和文化底蘊(yùn)，使客人可以便捷地在店內(nèi)任何部位訂餐、購(gòu)物、選擇旅游線路，了解商務(wù)行情，并呆通知信用卡結(jié)帳離店。多媒體不僅用于對(duì)客服務(wù)方面，在酒店培訓(xùn)教育中也可使用，如進(jìn)行多媒體演示培訓(xùn)，既生動(dòng)又形象。

　　由于高級(jí)商務(wù)客人的不斷涌現(xiàn)，現(xiàn)代化的自動(dòng)通訊，辦公設(shè)備的增設(shè)也是不可缺少的，例如在商務(wù)樓層或高檔套房的書(shū)房里安裝傳真機(jī)，復(fù)印機(jī)，使客人足不出戶就可處理與世界各地的文電聯(lián)系；在房間內(nèi)增加最先進(jìn)的可視電話和電話自動(dòng)留言系統(tǒng)，最大限度地滿足商務(wù)客人的需求。

　　除此之外，電子門(mén)鎖的使用，使計(jì)算機(jī)可以直接對(duì)每一間客房進(jìn)行控制與管理，提高了酒店安全系數(shù)，減少了逃帳現(xiàn)象，有的酒店規(guī)定午夜以后，只有持有效電子房卡的人才可開(kāi)戶電梯，還有的酒店采用磁卡制成的消費(fèi)卡，用于客人店內(nèi)消費(fèi)和離店時(shí)的一次結(jié)帳，更為先進(jìn)的是智能客房及客房?jī)?nèi)光導(dǎo)離店手續(xù)辦理設(shè)備出現(xiàn)，使高科技在酒店中的運(yùn)用又前進(jìn)一步�？傊�，運(yùn)用高科技進(jìn)行酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理，這是當(dāng)代酒店發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是科技進(jìn)步的必然結(jié)果。

　　從業(yè)者知識(shí)化。

　　中國(guó)的改革開(kāi)放最早是從飯店業(yè)開(kāi)始的。飯店為理我國(guó)改革開(kāi)放的先驅(qū)，也是我國(guó)最早與世界接軌的行業(yè)，它一直處于社會(huì)發(fā)展的前沿。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的到來(lái)，飯店業(yè)正從勞動(dòng)密集型向“知識(shí)勞動(dòng)”復(fù)合型企事業(yè)轉(zhuǎn)變，特別是隨著“知識(shí)資本”的不斷運(yùn)作，人們?cè)綐I(yè)越認(rèn)識(shí)到知識(shí)在酒店經(jīng)營(yíng)中的作用，尤其是在知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)里，要滿足知識(shí)型賓客的需求，對(duì)從業(yè)從員進(jìn)行知識(shí)化要求是必須的。知識(shí)化經(jīng)濟(jì)強(qiáng)調(diào)的是無(wú)形資產(chǎn)的投入與升值，知識(shí)化必須更重視人在酒店管理與服務(wù)中的重要性，它強(qiáng)調(diào)發(fā)揮人力資源，人的知識(shí)，智慧的作用，依賴以人腦的核心的技術(shù)進(jìn)步，十分重視人的觀念和態(tài)度的轉(zhuǎn)變，當(dāng)代酒店正是基于此，在員工的招聘和使用上更注重知識(shí)化，智能化，它要求從總經(jīng)理到基層員工都應(yīng)有廣博的知識(shí)，高超的技能，合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)，現(xiàn)代管理學(xué)，管理與服務(wù)心理學(xué)，美學(xué)，文化學(xué)，建筑學(xué)等學(xué)科知識(shí)，很難想象文化層次很低，知識(shí)匱乏的總經(jīng)理能夠管理好當(dāng)代酒店，更難相信不懂科學(xué)營(yíng)養(yǎng)配餐的人，能制作出保健食品，在當(dāng)代酒店中，隨著人員構(gòu)成的知識(shí)化，將使管理層減少，經(jīng)營(yíng)更加通暢，達(dá)到提供深層次，更貼切的服務(wù)，特別是有的高科技運(yùn)用必須是建立在全店知識(shí)化結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)之上，這就對(duì)酒店人員構(gòu)成提出了知識(shí)化的要求。

　　由于當(dāng)代酒店人員構(gòu)成的知識(shí)化，使酒店員工對(duì)服務(wù)的理解予以升華。知識(shí)型的管理者，能夠高瞻遠(yuǎn)矚，具有超前的思維和設(shè)想，并能通過(guò)合理地設(shè)計(jì)，使目標(biāo)予以實(shí)現(xiàn)。此外，直接面對(duì)賓客服務(wù)的酒店知識(shí)型一線員工，他們更容易理解和掌握服務(wù)工作的內(nèi)涵，能從單一地機(jī)械性的操作中，悟出服務(wù)的真諦-----滿足別人需求就是我的人生價(jià)值，因而選擇知識(shí)化從業(yè)人員，必將是未來(lái)當(dāng)代酒店招聘員工的趨勢(shì)。

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