飯店個(gè)性化多樣化服務(wù)

　　現(xiàn)在旅游者越來(lái)越重視個(gè)人意志，對(duì)飯店服務(wù)的需求越來(lái)越趨向于個(gè)性化，多樣化，這就需要飯店在大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，積極提供多樣化、個(gè)性化服務(wù)，這對(duì)檔次較高的飯店尤為重要。

　�。�1）超常服務(wù)。所謂超常服務(wù)，就是超出常規(guī)的方式為滿足賓客偶然的、個(gè)別的、特殊的需求而提供例外的服務(wù)，這種服務(wù)一般可超出客人的期望，給客人一份意外的驚奇，最容易給客人留下美好的影響，也最容易贏得客人對(duì)飯店的青睞。

　　（2）整體服務(wù)與補(bǔ)位服務(wù)。飯店服務(wù)是一個(gè)整體，任何部門(mén)、環(huán)節(jié)或服務(wù)人員的不良服務(wù)行為，都會(huì)影響飯店服務(wù)的整體質(zhì)量。在服務(wù)過(guò)程中，往往不可避免地會(huì)出現(xiàn)服務(wù)疏漏，發(fā)生服務(wù)不及、不當(dāng)或不周之處。服務(wù)人員應(yīng)有很強(qiáng)的補(bǔ)位意識(shí)，重視服務(wù)恢復(fù)，及時(shí)彌補(bǔ)服務(wù)的不足。

　　（3）微笑服務(wù)。微笑是一種特殊的情緒語(yǔ)言，對(duì)賓客笑臉迎送，并將微笑體現(xiàn)在接待服務(wù)的全過(guò)程，無(wú)疑有益于大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　（4）微小服務(wù)。賓客到飯店消費(fèi)，尋求的不僅僅是各種物資產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍、愜意的回憶、體貼的照顧。這就要求飯店員工能從客人的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，根據(jù)他們的不同需求提供有針對(duì)性的細(xì)微服務(wù)。

　�。�5）超前服務(wù)。服務(wù)人員善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就滿足了賓客的需要，正因?yàn)槠渚哂谐�前性，能給客人帶來(lái)更強(qiáng)烈的歡悅，甚至于終生難忘。

　�。�6）靈活性服務(wù)。一流的服務(wù)應(yīng)該在規(guī)范地基礎(chǔ)上創(chuàng)造性地、靈活地處置各種意外情況。

　�。�7）感情服務(wù)。感情服務(wù)是我國(guó)飯店服務(wù)的靈魂。飯店員工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服務(wù)中去，真正把客人當(dāng)作有血有肉的人，真正從心里理解他們、關(guān)心他們，才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會(huì)飯店的服務(wù)水準(zhǔn)。

　�。�8）家庭式服務(wù)。應(yīng)創(chuàng)造一種家庭式的服務(wù)氛圍，使客人感到身在飯店就如同在家一樣親切、自然、溫馨、舒適和方便。

　　（9）癖好服務(wù)。這是比較有規(guī)范、有針對(duì)性地個(gè)性服務(wù)。飯店建立團(tuán)體和個(gè)人的客史檔案，記錄儲(chǔ)存旅游者的癖好需求，并傳遞到各接待部門(mén)、接待點(diǎn)和接待人，以確保服務(wù)過(guò)程中地“投其所好”。

　�。�10）超值服務(wù)。超值服務(wù)是飯店員工在按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作的同時(shí)，為客人提供超出其所付費(fèi)用價(jià)值的服務(wù) 。

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