飯店個性化服務(wù)5大要素

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　　個性化服務(wù)以其鮮明的針對性和靈活性而成為飯店服務(wù)趨勢。由它所產(chǎn)生的客人與飯店間的親和力也是飯店增強市場競爭力的要素。

　　個性化服務(wù)的靈活性較大，因此就要求服務(wù)員在個人服務(wù)意識的職業(yè)素養(yǎng)上具備以下要素：

　　一、熟悉、掌握飯店規(guī)范化程序和各崗位操作規(guī)程。

　　規(guī)范化的服務(wù)程序是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，它可以反映出飯店的整體服務(wù)水平和特色，個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的繼續(xù)和補充。不僅如此，在實施個性化服務(wù)時，為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務(wù)往往會超出飯店職能部門的界限，通過對各部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來為客人提供服務(wù)。所以，服務(wù)的執(zhí)行者——服務(wù)員，就必須熟悉和了解飯店各部門的操作規(guī)程，必要時應(yīng)打破部門的局限，為客人提供及時的服務(wù)。

　　二、熟悉、了解相關(guān)業(yè)務(wù)知識。

　　飯店業(yè)是一個知識更新很快的行業(yè)，它所提供的服務(wù)始終以不同客人不同時期不同需要為中心。這就要求服務(wù)人員要快速更新和掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識。例如，當(dāng)?shù)氐臍夂颉⒙糜蝿討B(tài)、商務(wù)動態(tài)、航班信息等。同時，對于不同時期旅客的需要，各地的民風(fēng)特點等相關(guān)知識，應(yīng)該有所掌握，這樣，在服務(wù)過程中才能做到有的放矢。

　　三、具備超前意識。

　　“想客人之所想，急客人之所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個基本點，但在個性化服務(wù)時，服務(wù)人員應(yīng)加入一些超前意識是服務(wù)更加完美。例如：在客人有客到訪時，房間內(nèi)人數(shù)為5人，這時值班的服務(wù)員應(yīng)主動加入三套茶具供客人使用，同時還應(yīng)征求客人意見，是否需要其它如為他們訂餐廳等服務(wù)。又比如：客人在詢問到某景點應(yīng)該怎么走時，服務(wù)人員除了告訴客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點、景區(qū)和返回飯店的最佳路線，如果客人是外國人，還可以為客人準(zhǔn)備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人沿途問路時使用。

　　四、在最短時間內(nèi)減少與客人的陌生感。

　　作為身處異鄉(xiāng)的人，最擔(dān)心的就是來到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服務(wù)要盡快地熟悉客人的個人資料、生活習(xí)慣。這樣，在為客人服務(wù)時靈活運用，才能拉近與客人的距離，為他們創(chuàng)造一個真正的“家外之家”。

　　五、個性化服務(wù)要具有持續(xù)性。

　　不論是以天數(shù)，還是以客人入住的次數(shù)來記錄，只要是相同的客人，對他所提供的個性化服務(wù)都應(yīng)該是有持續(xù)性的。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務(wù)是怎樣的，這次為他服務(wù)時還應(yīng)是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住房間的擺設(shè)、樓層、房號都應(yīng)該以前一次客人入住時最滿意的服務(wù)為基準(zhǔn)，這樣就可以減少客人對酒店的陌生感、吸引更多的回頭客。這就要求服務(wù)員在服務(wù)時，要有敏銳的洞察力，同時，還要對客人的特殊服務(wù)進(jìn)行記錄，制定出詳細(xì)的客戶檔案。這也是實施個性化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。

　　總體而言，在個性化實施過程中，服務(wù)員應(yīng)時刻保持最佳的精神狀態(tài)，才能了解客人的需求。而且，針對回頭客進(jìn)行持續(xù)性的個性化服務(wù)，是飯店知名度和美譽度在社會公眾中不斷提高的有力保證。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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